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中国大地保险:电话直赔—打破传统理赔方式

2017-07-29 19:04 来源:

    众所周知,传统车险理赔案件客户出险之后要打电话报案,然后在现场等待,保险公司基于风险控制的考虑,要进行单通道、直线式的查勘、定损、核价、核赔、收单、支付等动作,在每个环节中客户只能被动等待,并且每办理一次手续都必须持有繁杂的单证,每完成一个步骤都需要奔走于保险公司、维修网点等。客户与企业交互的触点过多,也更容易产生分歧。2017年,中国大地保险天津分公司为改善客户的服务体验,实现提升客户服务导向的战略目标,充分利用现代互联网技术,融合科技手段,颠覆服务模式,创新性的推出了“电话直赔”服务。
 
    不同于传统理赔,“电话直赔”将车险理赔极致简化为三个步骤,电话报案,上传照片,接收赔款。客户首先拨打电话95590报案,并确认使用“电话直赔“服务;其次,按照电话直赔工作人员的相关指引,客户通过添加微信等通道上传车损照片;照片确认符合要求后,客户即刻可收到全额赔款。为客户提供了“无需奔走,一键搞定车险理赔”的极致体验。
 
    早在2016年初,公司已初步开展“电话直赔”工作,并命名为微信理赔。微信理赔的试行,有效的缩短了结案周期。2017年,公司根据实际工作的反馈结果,发现微信理赔仍存在拍照繁琐,单证要求多的缺陷。经总公司研究发现,客户往往无法熟练的拍摄四角照片,也难以现场提供行驶证等相关材料。还有部分客户直接拒绝了使用微信理赔。
 
    通过分析不断完善,目前的微信理赔已经趋于成熟,并更名为电话直赔,“电话直赔”大幅度的减少了客户的操作需要,仅保留损失照片,带有车牌照的正面照片及银行卡和驾驶证等必要单证。对于非被保险人报案的,提供被保险人身份证即可。对碰撞痕迹与事故经过明显相符的案件,更是给予了免除现场的优厚政策。往往一个事故,客户在接到查勘员电话后,关注一下微信,仅需几步操作就可完成理赔。
 
    电话直赔不仅简化了流程,更是采取了专岗电话直赔,全员微信理赔的方式普遍开展起来。相信在不久的数据反馈中,定能大幅度提升结案时效。改善客户的服务体验。(王亦磊)