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合众人寿运用智能云客服系统代替传统客服

2017-10-28 01:17 来源:中国保险报•中保网

    在10月份举办的以“飞天·智能”为主题的2017云栖大会上,作为保险行业首次尝试将“云+人工智能”引入客服领域的保险公司,合众人寿受邀亮相此次云栖大会,向大会嘉宾展示合众人寿全新的智能云客服系统,继续开展与阿里云和蚂蚁金服的战略合作。
 
    大会期间,合众人寿总裁柳志坚受邀出席蚂蚁金服ATEC金融科技开放峰会,并发表主题演讲,向峰会现场嘉宾们介绍了合众人寿“知你所需智无止境”的智能云客服系统,探讨了智能新技术为合众人寿客服系统带来的便捷与效率,并展望了合众人寿未来的智能应用及新机遇。
 
    据悉,合众人寿95515智能云客服平台是保险行业尝试依托“AI+云”使用SaaS模式落地的智能客服系统,将智能客服用于保险行业的生产环境,代替了传统的客服模式。自去年12月上线至今,合众人寿客服系统借助智能云客服系统达到了“低投入、重科技、高回报”的目标。
 
    面对客户咨询和查询,智能机器人能够实现7×24小时瞬间响应,通过深度挖掘学习理解客户的意图并准确答复客户问题,目前可以回答客户88%的问题,使得在线客服的人力下降到原来的1/5。同时,自动拨号外呼可以支持预测式外呼,节省坐席拨号和等待时间,有效控制呼损,从而实现热线坐席产能30%的高增长。
 
    以对每一份保单负责为原则,合众人寿应用智能质检,通过语音识别和自然语言理解,实现实时智能质检,挖掘客户之声,检测客户服务是否达到规范要求,同时还可以为公司进行舆情监测、投诉预警,为业务发展方向、客户体验分析提供更有价值的数据与信息。
 
    据了解,将来,合众人寿将继续专注于人工智能,为客户提供更加智能高效的产品与服务。首先,通过大数据分析应用,可以用智能机器人与人工组合进行续期保费收取,从而实现智能续期收费,减少优质客户的投保和理赔流程,增加高风险客户的甄选可能性,从而实现智能核保理赔,可以提供对应投保产品并及时承保,从而实现智能顾问营销。同时,用智能机器人代替人工回访,实现智能语音回访,有效降低人工成本。最后,智能语音咨询能够直达客户诉求对应节点,快速推送答案至客户。