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记辽宁太平人寿专业管理与服务创新

2018-05-29 19:50 来源:中国保险网

“三大合议制度”让客户感受人情味

——记辽宁太平人寿专业管理与服务创新

    针对理赔难,太平人寿辽宁分公司凭借多年的保险经营实践,在涉及客户利益最为集中的理赔、核保及投诉处理三方面开创性地创立“三大合议制度”,在行业内引起广泛关注。
 
    “集中赔付往往缺少人情味。”太平人寿辽宁分公司总经理王旭泽说,保险理赔有理缺情,导致保险理赔服务不是很人性化。因此,太平人寿辽宁分公司创立了“三大合议制度”,意图在规则允许的情况下,为客户找理由赔付,从而更进一步保护消费者的利益。
 
    合议制度 创新理念
 
    “三大合议制度”是指理赔、核保、投诉三个核心环节的有关决策由合议组成员经过充分研讨集体决策做出,避免单一岗位人员决策的主观性,最大程度形成公平合理的决策。
 
    其中,理赔、核保案件合议主要针对初审拟拒赔、拟拒保的案件,成立合议小组,根据“找理由赔付”或“找理由承保”的核心服务理念对案件开展客观评议,最大限度体现公平公正。投诉案件合议是指,结合实际,对客户的核心诉求进行合议,本着“公平合理解决客户的诉求”的核心服务理念,及时、妥善、高效地处理投诉案件,力争客户的合理利益不受到损失,维护公司的品牌形象。
 
    太平人寿辽宁分公司运营服务部负责人李丹介绍,根据投诉案件的金额,公司会组建合议团队。例如,小于50万元的案件由运营服务部内部6人组成合议小组,分析案件,为客户找理由赔付。再如,如果客户到了非定点医院,合议会议会分析客户当时遇到的情况是否“火烧眉毛”,费用是否捉襟见肘。根据当时情形,为客户争取最大的理赔范围。
 
    2014年11月,家住铁岭市的崔先生投保了太平人寿辽宁分公司的一款重大疾病保险。2016年10月,崔先生因被严重烧伤送医救治。但根据沈阳医院病例诊断,烧伤面积未达到合同约定的重疾标准。得知一审拒赔结论后,太平人寿辽宁分公司合议后将客户其他烧伤部位一并纳入重疾范围,并替客户前往省属权威医院找到专家开具权威认证结论,最终确认烧伤面积达到理赔标准,快速为客户支付保险赔偿金10万元。
 
    太平人寿辽宁分公司自2011年以来,通过落实“三大合议制度”,理赔方面共合议案件268件,为客户找理由赔付金额高达811万元,139位客户的理赔因此受益;核保方面,合议案件超55件,累计多承保保额183万元;投诉处理方面,共合议案件506件,涉及金额5741万元。
 
    “‘三大合议制度’是太平人寿辽宁分公司在服务理念上的一次大胆创新和尝试”。王旭泽说,“三大合议制度”的宗旨是保护消费者的利益,让抽象的保险服务变成具体的理赔,让客户体验到保险的好处。这也是太平人寿作为央企履行社会责任的突出展现。
 
    优秀品质 稳健合规
 
    保险公司契约品质与服务品质的优劣,决定着保险公司乃至整个行业的生存与发展。
 
    历年来,太平人寿辽宁分公司所销售的人身保险在第二年乃至第三年的继续率指标较高并长期保持稳定,已稳居辽宁市场“领头羊”地位。而在这背后,是公司关注风险管控,在价值驱动下不懈努力,健康发展的结果。
 
    在品质管控方面,太平人寿辽宁分公司的个人保险业务13个月继续率已连续5年保持当地行业第一。在15年的发展历程中,太平人寿辽宁分公司还形成了行业领先的管理理念、管理文化和管理机制。通过从源头加强诚信经营,树立品质为先的工作理念,扎实有力地“防患于未然”,公司主要业务的四项继续率指标长期站在90%乃至95%的水平。
 
    在合规经营方面,太平人寿辽宁分公司内控体系健全,规章制度完善,业务经营和公司管理的一切行为均在法律法规和公司制度框架下运行,做到有章可循。公司设立纪检监察室及纪律检查委员会,高管乃至全员的一切行为均纳入廉政监督机制范畴,确保公司和个人“无人碰红线,无人越底线”。得益于工作的有效开展,公司多年连续在太平系统内部审计稽核中获的较高评级,在历次反洗钱评级和监管检查等项目中得到人民银行沈阳分行、辽宁保监局等监管机关的高度评价,以强有力的风险管控措施保证了历年来未发生重大群访群诉及其他风险事件,践行了“监管放心,社会满意”的承诺。
 
    专业经营 价值成长
 
    保险回归保障让很多人担心寿险公司是否会遭遇可持续发展之困,但是在太平人寿辽宁分公司,似乎不存在这种忧虑。
 
    太平人寿辽宁分公司优化业务结构,长期缴费产品及保障性产品长期占据公司业务主流,在行业内享有较好口碑。
 
    开业以来至2017年,该公司实现累计总保费收入达213.1亿元。近年来,公司保费收入保持快速增长势头,大幅跑赢市场平均水平。2018年一季度,公司总保费收入排名位居辽宁寿险市场第三位。体现价值导向的个险新单期交保费收入稳居市场第3位,近三年平均增速达33%,超过市场22个百分点。除首期业务外,续期保费作为公司稳定的利润来源,在公司总保费中占比超过50%。价值业务的优势使公司能够持续保持稳健快速发展,具备了较强抵御风险的能力。
 
    据统计,开业15年来,太平人寿辽宁分公司累计为超过307万名客户送去了高达2750亿元保额的保险保障,累计向客户支付赔款和生存金总额超过28.9亿元。