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知己知彼:保险营销中的心理艺术

2017-08-10 01:26 来源:中国保险报•中保网

    保险营销是人与人之间的交流,是从介绍接触到建立信任的过程。而人的决策和判断行为很大程度上决定于心理状态,所以从事保险营销必然要在心理艺术上有所心得。不仅要锻炼自己面对客户保持成熟稳定的心理状态,更要学会观察分析客户的心理,来及时的调整沟通方式和谈话内容,促进销售成功。
 
    了解自己心理,锻炼强大内心
 
    作为一个营销员,具备熟练的业务技能和专业的业务知识是基本的要求,而强大的心理素质,则是成长为优秀营销人才的更高要求。要想成为一个合格的营销员,就要训练自己具备这样一些心理素质:
 
    首先,要克服胆怯的心理。销售的成功在于缩短和客户之间的距离,建立良好关系,消除客户疑虑,进而挖掘和引导客户需求,直至解决客户问题。通常在展业之初,胆怯心理是我们许多人面对的第一项挑战。大家可以回想一下,在自己展业之初,有没有过这样的一些表现:
 
    过分准备,总把时间花费在一遍又一遍的准备工作上,而缺乏实际行动;过分专业,为了给客户一个好的印象,把过多的时间花在形象装扮上,而牺牲了和客户面谈的时间;社会自卑意识,不情愿与处于社会经济高层或掌权人物接触;怯场,面对公开场合的分享、讲话总是退缩。
 
    西德尼·史密斯说过:“大量的人才失落在尘世间,只因缺少一点儿勇气”。胆怯并非全来自外界的强大威胁,更多时候源于自身的虚幻压力和对能力的怀疑。这些胆怯心理倾向,都是我们成长为优秀营销员的障碍,必须要克服。
 
    其次,学会打造个人形象,成功营销自己。专业营销人员必须塑造出一种好的形象。精英营销人士具有的形象魅力有以下共同点:精力充沛、勇往直前、永不言弃、积极思考、不断学习、开拓创新、纵观全局、乐观自信、处事果断、善于沟通、平易近人。在形象上,要适合当时的环境,并不是一定要穿西装打领带才叫专业得体。在营销的世界里,你想成为什么样的人,首先要看起来像什么样的人。要成为客户可信赖的专家顾问,而不要成为让人心生防备的推销者。
 
    第三, 具有强烈的推销欲望和热情。成功学有一个著名的观点:成功来源于你是想要,还是一定要。如果仅仅是想要,可能我们什么都得不到;如果是一定要。那就一定有方法可以得到。成功来源于我一定要。想要只是代表了有得到的想法,而一定要则代表了强烈的成功欲望。
 
    在心理学上,“期望强度”这个概念指的是一个人在实现自己期望达成的预定目标过程中,面对各种付出与挑战所能承受的心理限度,或曰其欲望的牢固程度。要成功,必须有强烈的成功欲望。这样才能排除万难,坚持到底,永不放弃,直到成功。
 
    第四,具有强烈的企图心和强烈的赚钱欲望。企图心越强的人,目标才会越高,要求才会越严;只有在高目标、高要求的团队中,团队成员才会有自豪感,才会有很高的团队凝聚力,团队成员才能提高更快,同时才能培养出优秀的销售人才。一个没有企图心的主管,一定是追求大家和和气气,相安无事的工作状态,这样的团队,不太可能出很高的业绩。
 
    了解客户心理,修炼营销技能
 
    以营销为目的了解和分析客户心理,不外乎是回答四个问题:客户为什么会消费?达成哪些条件时,客户才会消费?作为专业销售人员,如何引导客户消费?建立在客户心理基础上,怎样的销售流程和销售方法才能达成消费的结果?
 
    要解决这些问题,就需要我们学会探索客户需求的心理战术,主要归纳为如下的一些方法:
 
    观察法,通过对客户的接触,或者客户作业现场的观察,了解客户的需求;问卷法,通过发放问卷或其他类似的问答方式来了解客户的需求;数据对比法,利用产品的参数,成本等指标与竞争者作比较,让客户看出自己存在的问题,并激发客户需求;访谈法,与目标客户的相关人员接触、交流,通过提前对问题的有效设计,创造良好的沟通氛围,逐步引导谈话对象得到我们想要的信息,并明确客户的问题。
 
    其中,访谈法是各种技巧的重点,也是探索客户需求的核心点。
 
    首先,要合理的设置背景问题。这是为了解客户现状,寻找销售机会点。背景问题要与我们营销的产品、业务相关。如果我们想推荐教育金储备型产品,就可以用“看您这么年轻,有孩子了吗”这样的问题开始交谈。
 
    设置背景问题时应当注意,问题不要问得太多,一般2-3个问题即可,以免引起客户的反感。
 
    接着,我们应该适时抛出难点问题,促使客户表达出目前存在的问题。这也是引导客户需求的开始,能否有效问出难点问题是业务成功与否的第一个关键。
 
    难点问题就是问客户目前存在的困难、麻烦、不顺利等方面,结合自己的产品去寻找客户问题。比如说:“现在孩子上幼儿园、上学真是越来越难了,我们小区邻居上个周排队一个通宵都没给孩子报上名。”
 
    这里要特别注意,难点问题是要在了解相关背景,经过背景问题的询问后,自然导入。
 
    接下来,要有技巧的提出暗示问题。这是在难点问题上进一步激发客户的需求。难点问题是表现在外的,是显性需求,而暗示问题是不明显的,是隐性需求,运用暗示问题就是要把隐性需求明显化,把隐性需求变成显性需求,从而让客户意识到问题的严重性,迫切需要解决。
 
    具体来说,暗示问题就是在难点问题导致的潜在或未来预期的问题。比如说:“不光报名不容易,那些特长班竞赛辅导什么的,也真是劳民伤财,不给孩子报吧,又怕孩子落下。将来上中学上大学,还要投入更多呢。”
 
    使用暗示问题时也要注意:挖掘出来的问题一定要是自己产品可以解决的问题。
 
    最后,要提出需求效益问题。这是让客户的需求从隐性阶段发展到显性阶段,让客户看到解决方案,看到希望的结果,促使客户产生购买行动。
 
    需求效益问题是用产品或服务帮助客户解决问题的引导问题,是针对客户难点问题给出的一个方案。比如说:“我们同事朋友都做了一个产品,强制储蓄保值增值,给孩子做一笔教育金储备真挺不错的。”
 
    这里要注意,在没有了解客户问题,没有进一步激发客户需求之前,是不可以使用需求效益问题的。
 
    这些把握对象心理的销售技巧,是需要在学习的基础上不断的训练积累,才能熟练使用的。熟能方可生巧,在实际应用中伙伴们一定要按照合理的逻辑顺序,逐步把困难问题深入化,把隐性需求转变为显性需求,让客户明确迫切解决问题。只有让客户知道解决问题后会带来什么样的好处,才会做出签约决定,实现营销成果。