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关于实施《保险专业代理机构基本服务标准》、《保险经纪机构基本服务标准》、《保险公估机构基本服务标准》的通知

2014-10-22 21:13 来源:


保监发〔2013〕3号

各保险中介机构,各保监局:
 
    根据《保险法》等法律法规,结合保险中介机构的业务特点和服务流程,我会制定了《保险专业代理机构基本服务标准》《保险经纪机构基本服务标准》《保险公估机构基本服务标准》,现予发布,请遵照执行。
 
    各保险中介机构应切实提高服务意识和服务水平,应对照基本服务标准制定业务操作规范,切实加强服务流程管理,加强从业人员教育培训,把基本服务标准的要求落到实处。鼓励制定标准更高、业务范围更广泛、业务流程更细致的公司内部服务标准。
 
    各保监局应积极宣传基本服务标准,引导保险消费者自觉监督保险中介机构服务,自主维护自身利益;督促辖区内保险中介机构切实加强内部管理、规范服务流程、提高服务水平;认真处理涉及保险中介机构服务的信访投诉,切实维护保险消费者利益。
 
   
 
    联系人:耿敏
 
    电  话:(010)66286153
 

中国保监会

2013年1月16日


保险专业代理机构基本服务标准

    为保护保险消费者的合法权益,根据《中华人民共和国保险法》、《保险专业代理机构监管规定》等法律法规,制定本基本服务标准。
 
    保险专业代理机构服务保险消费者(客户)的环节和内容,包括但不限于与客户充分沟通了解保险需求,推荐保险产品,协助办理投保手续,提供保全服务,协助索赔,处理投诉等。
 
    保险专业代理机构服务过程中,应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定,维护客户权益,做到诚实信用、专业胜任、勤勉尽责,全面履行告知义务,充分披露相关信息,保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
 
    一、保险专业代理机构首次接洽客户应充分告知、披露
 
    (一)主动说明保险专业代理机构的法律定位和业务性质。
 
    (二)主动提供客户告知书,告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项;告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系;如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
 
    (三)从业人员主动出示执业证书、身份证明。
 
    二、保险专业代理机构售前服务应周到、尽责
 
    (一)了解客户现有社会保障、已购商业保险、保障需求、保险预算等基本情况。
 
    (二)在了解客户风险状况与保险需求基础上,充分考虑其实际需要及经济能力,推荐保险产品。
 
    (三)客户指定保险公司的,从专业角度为客户提供意见,如保险公司存在偿付能力不足、承保另有附加条件、承保范围不能满足客户要求等情况的,应提醒客户。
 
    (四)客户未指定保险公司的,推荐至少两家保险公司供客户选择,并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况,向客户提出专业意见,并由客户对选择结果签字确认。
 
    三、保险专业代理机构售中服务应全面、细致
 
    (一)客户签署保险合同前,详细解释说明保险合同及保险产品的基本内容,包括但不限于主要保险条款、保障范围、保险期限、赔偿限额、免责条款、红利分配方式、索赔程序、退保及其他费用扣除、现金价值、犹豫期、宽限期、保单中止期等,提醒客户全面履行告知义务、配合电话回访,提示客户违反如实告知义务的后果,并由客户书面确认。
 
    (二)协助客户准备投保文件,确保风险提示书等投保资料各项信息真实、准确、有效,并由客户本人签字确认。提醒客户在规定时限内配合核查、及时体检或提供相关资料。
 
    (三)提醒客户根据保险合同的支付条件按时履行缴费义务。
 
    (四)督促保险公司在约定时间内出具保险单或保险凭证。
 
    (五)协助客户检查合同文本内容是否与投保单信息完全一致,确保保险单据和相关文件完整准确。
 
    (六)按照客户要求,在约定时间以约定方式送达保险合同。
 
    四、保险专业代理机构售后服务应勤勉、高效
 
    (一)及时处理回访过程中的问题,协助客户进行投保事项的再次确认。
 
    (二)提醒客户在保险合同期内,发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的,及时履行保险合同约定的告知义务。
 
    (三)保险专业代理机构发现上述情况发生的,应向客户提出相应的保险建议,取得客户确认后,协助客户向保险公司申请办理批改手续。
 
    (四)保单有质押贷款权的,应提醒客户,并应客户要求协助准备相关材料、办理相关手续。
 
    (五)及时将保险公司的信息反馈给客户,协助客户办理保险金领取等相关手续。
 
    (六)客户提出退保的,说明退保条款以及可能导致的损失和风险,并应客户要求协助办理相关手续。
 
    (七)及时提醒客户续期缴费;保单失效的,应客户要求协助办理保单复效或退保手续。
 
    五、保险代理机构协助客户索赔应妥善、及时
 
    (一)接到客户报案后,及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案。
 
    (二)提醒客户保险索赔注意事项、索赔程序、资料准备等。
 
    (三)客户申请索赔后,协助客户整理和准备相关索赔资料,跟踪保险公司处理赔案的进程。
 
    (四)遇重大保险事故或出现理赔争议时,做好沟通协调工作。
 
    六、保险专业代理机构处理投诉应及时、有效
 
    (一)建立专门投诉渠道,设立投诉专用电话,并告知客户。
 
    (二)及时处理客户投诉,在5个工作日内反馈处理意向,及时、准确告知处理结果,妥善保存相关记录。


保险经纪机构基本服务标准

    为保护保险消费者的合法权益,根据《中华人民共和国保险法》、《保险经纪机构监管规定》等法律法规,制定本基本服务标准。
 
    保险经纪机构为保险消费者(客户)提供保险经纪服务的环节和内容,包括但不限于接受客户委托建立保险经纪服务关系,进行风险评估,拟定投保方案,选择保险公司,办理投保手续,保险期内服务,协助索赔,处理投诉等。
 
    保险经纪机构服务过程中,应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定,以客户利益最大化为服务宗旨,做到诚实守信、专业胜任、勤勉尽责,全面履行告知义务,充分披露相关信息,保守客户隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
 
    一、保险经纪机构与客户建立保险经纪服务关系应充分告知、披露
 
    (一)主动说明保险经纪机构的法律定位和业务性质。
 
    (二)主动提供客户告知书,告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项;告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系;按客户要求说明佣金的收取方式和比例;如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
 
    (三)从业人员主动出示执业证书、身份证明。
 
    (四)决定建立保险经纪服务关系时,与客户签订委托合同,明确约定服务事项、双方的权利和义务。
 
    (五)与客户签订委托协议后5个工作日内,告知主要服务人员姓名及联系方式。服务人员发生变动的,事前告知客户接替人员的姓名及联系方式。
 
    二、保险经纪机构为客户评估风险应专业、审慎
 
    (一)收集信息、访谈客户,了解掌握客户基本情况和所在行业风险特点。
 
    (二)运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。
 
    (三)向客户详细说明风险评估结果,提出专业的风险管理意见。
 
    (四)根据客户要求并结合实际情况,制作并提供风险评估报告。
 
    三、保险经纪机构为客户拟定投保方案应周全、妥当
 
    (一)拟订投保方案前,主动询问、了解、评估客户既有保障是否充分、是否了解未保风险、有无重复投保、历年出险和赔付情况等内容。
 
    (二)在对保险标的风险评估基础上,提出保险建议,量身拟定投保方案。
 
    (三)详细解释投保方案,包括保障范围、保险金额、赔偿限额、保险期限、免赔及除外责任、保险费用与支付方式、争议解决方式、可供选择的保险公司以及不能通过保险方式转移的风险等内容。
 
    (四)充分听取客户对投保方案的意见,客户要求调整投保方案的,及时做出专业判断,提醒客户方案调整可能导致的未保风险。
 
    (五)取得客户对投保方案的最终确认。
 
    四、保险经纪机构选择保险公司应客户利益优先
 
    (一)投保方案确定后,就保险公司选择方式征求客户意见。
 
    (二)客户指定保险公司的,保险经纪机构应从保险公司经营状况、偿付能力、服务水平等方面提出专业意见,保险公司承保另有附加条件、承保范围不能满足要求的,应提醒客户。
 
    (三)客户未指定保险公司的,保险经纪机构推荐至少两家保险公司供客户选择,并客观介绍、分析和比较其资质、偿付能力、服务质量、赔款时效性等情况,向客户提出专业意见,并由客户对选择结果签字确认。
 
    (四)根据投保方案与保险公司谈判,如实向客户反馈谈判结果。
 
    五、保险经纪机构为客户办理投保手续应细致、稳妥
 
    (一)签署保险合同前,告知客户保险合同的基本内容,包括保障范围、保险费用及支付方式、赔偿限额、免责条款、索赔程序、退保及其他费用扣除、犹豫期、客户应履行的告知义务等内容。
 
    (二)根据客户指示,向保险公司发出出单通知,协助客户按照保险公司要求准备投保资料。
 
    (三)提醒客户根据保险合同的支付条件按时缴纳保费。
 
    (四)督促保险公司在规定时间内出具保险单或保险凭证。
 
    (五)协助客户检查合同文本内容是否与投保单信息完全一致,确保保险单据和相关文件完整准确,并及时转交给客户。
 
    六、保险经纪机构在保险期内服务应周到、全面
 
    (一)按照合同约定做好回访工作,提醒客户在保险合同有效期内发生保险标的增减、名称变更、占用性质改变、地址变动、风险状况变化、权利转让等情况的,应及时履行保险合同约定的告知义务。
 
    (二)保险经纪机构发现上述情况发生的,应向客户提出相应的保险建议,取得客户确认后,协助客户向保险公司申请办理批改手续。
 
    (三)客户提出退保的,说明退保条款以及可能导致的损失和风险,并协助客户办理有关手续。
 
    (四)客户提出更换保险公司的,说明相应的条款以及可能导致的损失,并做好退保与投保衔接事宜。
 
    (五)提前提醒客户保险合同到期日,根据客户要求拟定续保方案;客户确认后,及时向保险公司发出续保申请,督促保险公司出具保单或批单,核对无误后送交客户。
 
    (六)提醒客户及时续缴保费。
 
    七、保险经纪机构协助客户索赔应迅速、尽责
 
    (一)接到客户报案后,尽快通知保险公司或指导客户向保险公司报案。
 
    (二)提醒、协助客户避免损失扩大。
 
    (三)根据保险合同条款,为客户争取最有利赔付条件。
 
    (四)与保险公司达成赔付意向后,全面完整告知客户保险公司承担的赔付责任及客户自负的损失金额,由客户书面确认。
 
    (五)协助客户准备索赔材料、办理索赔手续。
 
    (六)遇重大保险事故或出现理赔争议时,主动沟通协调,运用专业知识和技能协助客户解决索赔争议,争取得到公正、合理、及时的赔偿。
 
    八、保险经纪机构处理投诉应及时、有效
 
    (一)建立专门投诉渠道,设立投诉专用电话,并告知客户。
 
    (二)及时处理客户投诉,在5个工作日内反馈处理意向,及时、准确告知处理结果,妥善保存相关记录。


保险公估机构基本服务标准

    为保护保险消费者的合法权益,根据《中华人民共和国保险法》、《保险公估机构监管规定》等法律法规,制定本基本服务标准。
 
    保险公估机构提供保险公估服务的环节和内容,包括但不限于接受委托建立保险公估服务关系,为委托方进行风险评估,对出险标的进行查勘、定责定损,处理保险消费者投诉等。
 
    保险公估机构服务过程中,应遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定,做到诚实信用、专业胜任、客观公正、勤勉尽责,全面履行告知义务,充分披露相关信息,保守保险消费者隐私和商业秘密。从业人员应当具备法定的资格条件、良好的职业操守和较强的执业能力。
 
    一、保险公估机构接受委托建立保险公估服务关系应充分告知、披露
 
    (一)主动说明保险公估机构的法律定位和业务性质。
 
    (二)主动向委托方提供客户告知书,告知本机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项;告知是否与相关保险公司、保险中介机构存在关联关系;说明报酬的收取方式和比例;如实客观介绍本机构经营历史、服务特色等内容。
 
    (三)从业人员主动出示执业证书、身份证明。
 
    (四)决定建立保险公估服务关系时,与委托方签订合同,明确约定服务事项、双方的权利和义务等内容。
 
    二、保险公估机构进行风险评估应专业、审慎
 
    (一)收集信息、进行访谈,了解保险当事人或委托方基本情况和行业风险特点。
 
    (二)运用专业技术分析、识别、估测、评价保险标的风险。
 
    (三)向委托方详细说明风险评估结果,提出专业的风险管理意见。
 
    (四)根据委托方要求并结合实际情况,制作并提供风险评估报告。
 
    三、保险公估机构进行查勘应细致、及时
 
    (一)接到报案后,指定查勘人员在约定的时间内到达现场;确因特殊情况无法到达的,及时与保险当事人沟通。
 
    (二)从业人员到达现场后,主动出示执业证书、身份证明,告知保险公估机构的名称、联系方式、经营范围等基本情况,告知保险当事人可以自主聘请独立机构对保险事故进行查勘和定损;保险公估机构接受保险公司委托的,还应告知该保险公司名称、联系方式。
 
    (三)告知保险当事人应履行如实告知义务,包括真实全面介绍保险事故经过,完整提供相关资料,接受回访时客观真实反馈从业人员的服务情况等。
 
    (四)提醒保险当事人应采取措施避免损失扩大,应保险当事人要求积极协助减少损失。
 
    (五)全面细致提取证据,详细记录检验标的损坏范围和程度,认真向现场人员调查取证,并由保险当事人签字认可或经联合检验确定。
 
    (六)告知保险当事人索赔流程,提醒保险当事人按时准备索赔资料。
 
    (七)按照保险当事人要求,及时提交查勘结论,妥善归档、保存相关文件。
 
    四、保险公估机构定责定损应尽责公正、充分沟通
 
    (一)尊重事实,依据相关法律法规,按合同约定的要求和时间完成定责定损工作,向委托方提供公估报告。
 
    (二)及时、全面告知保险当事人定责依据及定损结果。
 
    (三)保险当事人接受定损结果的,应由保险当事人签字确认损失确认书。
 
    (四)保险当事人不接受定损结果的,应与保险当事人积极沟通,告知保险当事人其他处理渠道。
 
    五、保险公估机构处理投诉应及时、有效
 
    (一)建立专门投诉渠道,设立投诉专用电话,并告知保险消费者。
 
    (二)及时处理客户投诉,在5个工作日内反馈处理意向,及时、准确告知处理结果,妥善保存相关记录。


 

抄送:中国保险行业协会。
公开方式:主动公开                                                                        校对:耿敏

中国保监会办公厅                                                                   2013年1月17日印发