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航延险为何“只有热闹 难寻利益”?

2017-08-23 03:16 来源:中国保险报•中保网

    近年来,随着网购、在线旅行、在线支付等成为日常生活的一部分,航延险、退运险、账户安全险等场景化、碎片化的保险需求被快速挖掘和满足,成为财险市场新的业务增长点。此类业务具有“高频、低额、低费”的特点,保险公司借助互联网通道,可以快速触达海量客户,从诞生之初就被寄予厚望。但是,从业内数家保险公司的调研反馈来看,与“互联网保险”概念日益升温形成鲜明对照的是,部分公司认为此类业务目前“只有热闹,难寻利益”。
 
    基于以上情形,笔者以航延险为代表,通过行业调研和行业数据分析,试探析航延险市场现状和当前遇到的问题,并就未来发展方向提出初步建议。
 
    市场需求大 业务规模快速增长
 
    我国航空出行人次从2007年1.9亿人增至2016年4.88亿人,年复合增长率约为10%,与此同时,航空出行的延误率基本稳定在20%至30%的水平,2014年和2015年甚至超过30%,说明我国航空延误的风险保障需求总量在稳步增加。因此,我国航班延误的风险保障需求将长期客观存在。
 
    从行业交流数据的统计结果来看,近年来航延险业务规模增长迅速。2011年到2016年航延险的保费收入由2200万增长至约9.5亿,5年间增长近46倍,平均年复合增长率超过110%。从机票转化率来看,2016年机票量为4.88亿,以航延险件均价格20元计算,2016年航延险保单量约0.47亿,表明当前机票向航延险的平均转化率约为10%。
 
    (一)线上渠道快速发展,成为销售主力
 
    据调研了解,目前市场上航延险的销售场景主要分为五大类:一是在线旅游服务平台(以下简称OTA),如携程、去哪儿、同程等,OTA平台依赖自身客户流量,在机票预订场景同步搭售航延险;二是线下旅游代理(以下简称TA),包括旅行社、票务代理、航空公司等出行服务主体,借助出行服务场景销售;三是线上中介平台,主要是保险超市和比价网站,如中民保险网、慧择网、保网等,借助自身的互联网客户资源搭售相关产品;四是保险代理公司、保险经纪公司、银行等兼业代理等传统中介线下渠道,借助自身的保险客户资源或销售资质搭售相关产品,其中银行主要通过为自身VIP客户办理航空联名信用卡、商旅卡等,多以增值服务名义赠送;五是保险公司自营渠道,通过保险公司官网、官方APP、官方微信公众号或柜面直销,其中通过微信、支付宝等互联网渠道引流到官网是一种重要手段。
 
    近年来,从航延险各类销售渠道的业务规模占比可以看出, 2013年之后OTA在航延险市场中的份额占比不断扩大,逐步成为航延险销售的主力。其主要原因在于,一方面航延险是一种对场景依赖度很高的保险产品, OTA经过前期多年发展,聚集了大量机票购买、酒店预订等旅客流量,而航延险与机票购买场景恰好完美地结合了在一起;另一方面, OTA平台在航延险产品、购买、理赔服务等环节进行了大量改善。
 
    (二)产品形态逐步丰富,期间型组合产品受青睐
 
    随着业务规模增长,航延险产品也逐步丰富。截至目前国内财险公司中,有55家曾经或正在经营相关产品。笔者通过梳理市场上主流航延险产品,试从承保期间和承保责任两个维度加以分类。
 
    从承保期间划分,可分为单次型和期间型。单次型航延险限定为机票指定航班提供延误补偿,多为2小时或3小时起赔,保费一般为20到30元/次,保额200、300或500元不等,主要在机票预订场景下销售。期间型产品,限定保险期间内最高赔偿次数和赔偿限额(单次或总计),主要销售渠道是保险公司直销和线下中介,其中银行信用卡中心占比较大。
 
    从承保责任划分,分为单一型和组合型航延险。单一型航延险以航空延误为唯一保险责任,组合型产品为航空延误、航空意外的组合。近年来单一型和组合型产品的保费变化,以2015年为分界点,在此之前单一型航延险是市场主流产品,2015年后航延航意组合型产品出现并迅速占领了部分市场。从2015年和2016年保费增速变化可以看出,组合型产品非常受市场青睐,销量增长很快。
 
    另外,调研中笔者也了解到,客户在购买以航延为单一责任的期间型产品时容易存在逆选择倾向,且保险公司暂时无法有效判别此类客户,导致赔付率较高,所以目前市场上这类产品已较为少见。目前保险公司重点推介的是由航空延误、航空意外、旅游意外、紧急救援、家财险等相关责任组合成的期间型保险产品。
 
    航延险发展面临的主要问题
 
    作为典型的互联网场景保险,航延险为广大旅客因行程变更产生的后续费用提供了一定的经济补偿,在增强公众对保险的感知度方面也发挥了一定的积极效应。从不同的市场主体来看,目前的航延险发展依然存在一些问题。从消费者角度出发,航延险还存在风险保障不足、理赔服务流程繁琐等问题。从保险公司角度出发,存在客户逆选择、利润微薄等问题。
 
    (一)渠道销售费用高企
 
    从调研反馈看,目前航延险业务多为保本微亏经营,综合成本率在100%左右,而其中销售费用占比高达5到6成,显著高于一般财险业务。销售费用高主要是因为航延险的业务销售,尤其是单次型产品高度依托订票场景,对平台流量的依赖性强,导致渠道合作中话语权弱。
 
    (二)产品形态较为单一
 
    目前各家保险公司产品形态单一、同质化严重,条款费率、保障范围、除外责任相似性普遍较高。现有的航延险产品创新主要在起赔的时间标准上做文章,从传统的3-4小时起赔的航延险,到联合支付宝、微信等互联网流量入口推出延误“1分钟起赔”、“半小时起赔”和“叠加式赔付”产品。航延产品创新不足,在某种程度上也使得市场陷入低水平的费用战、价格战,行业利润空间被严重压缩。
 
    (三)定价和风控环节缺乏控制力
 
    航延险在业务销售和承保环节主要依赖渠道开展,保险公司难以直接接触客户,对业务定价和风控缺乏控制力。一是现有渠道合作模式下,保险公司多不得拒保和挑选业务,只能关注事后阶段性赔付率,决定是否继续渠道合作;二是产品定价基础尚不完善,如现有一年期航延险,对于偶尔航空出行的客户,和频繁航空出行客户,市场上多采用相同的保费价格风险概率和赔付率水平差异较大。
 
    (四)理赔服务质量参差不齐
 
    早期航延险赔付一般采取“被动赔付”模式,客户需提起申请,提供延误证明材料等,手续繁琐,理赔周期长。现在部分业务已经实现“客户报案无需提供证明材料”,或“无需报案直接支付宝转账、微信红包推送”理赔服务,但是不同公司间理赔服务质量差距较大。相较于客户购买航延险时的自助便捷,部分业务的理赔服务质量有待提升。
 
    加强产品创新与风险管控
 
    面对航延险业务规模的高速增长,保险公司多有意进一步拓展市场,但是业务经营效益不佳的现实又让部分公司望而却步。因此,建议保险公司做进一步改进。
 
    (一)加强产品创新
 
    一是建议保险公司未来在提供基础产品条款的基础上,为客户提供产品条款自由组合的服务,提升产品对客户需求的适应度,满足客户多样化、个性化出行综合风险保障需求。二是基于历史数据和保险精算原则,改进并重点推介期间型产品,降低对渠道的依赖,改善客户逆选择现状。
 
    (二) 优化业务风控
 
    一是利用行业积累的历史数据,建立行业共享的绩效指标,如共享行业某季度某销售渠道或航线下的客户承保和理赔情况等;二是引入外部航旅数据,根据航行时间、销售渠道、航班、航线、机场等要素,建立业务品质监控预警模型,为保险公司与渠道合作谈判提供数据参考,同时有效加强业务品质控制。
 
    (三) 升级理赔服务方式
 
    一是引入外部航班和旅客值机动态等实时信息,优化理赔服务流程,全面向“主动理赔”、“线上理赔”模式转变;二是探索航延险理赔由费用补偿向服务补偿转变,将几百元的费用补偿升级为延误前后的票务退改签服务、机场-目的地间的交通、住宿、餐饮休闲等相关配套服务,以增强客户黏性,也可以较大程度上规避客户的逆选择风险;最后,航班延误给旅客造成的时间损失是无价的,以上述服务方式进行补偿,可以更直接消除延误的消极影响,提升经济资源配置效率,促进社会和谐稳定。