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大数据助力寿险公司“以客户为中心”的战略转型

2017-09-06 20:53 来源:中国保险报•中保网

    保险回归保障本源,对于寿险公司来说,就是要“以客户为中心”,以客户需求为导向,调整产品结构,重点发展养老、医疗、健康、一般寿险和意外伤害保险,以保障型产品引领业务增长。
 
    充分应用大数据技术,采集、整合、分析、应用客户数据,能够使我们全方位了解客户、增强客户认知、为客户提供个性化产品和服务、更好地满足客户需求、提升客户体验,将在寿险公司回归保障本源、“以客户为中心”的战略转型中发挥巨大价值。以下将从4个方面阐述如何应用大数据技术来洞察客户,以更好地服务客户,进而促进“以客户为中心”的战略转型。
 
    一、采集整合客户信息,创建统一客户视图
 
    采集、整合来自于核心业务系统、电子商务网站、Call Center等系统中的客户信息,将分散的承保、保全、调查、理赔、收付费、咨询、投诉等客户信息集成起来,有条件的公司,可通过合法途径引入本公司信息系统之外的客户信息,例如:医疗信息、信用记录等,创建统一客户视图。统一客户视图是对客户属性完整、一致的呈现,只有形成了统一客户视图,才能开展更深层次的数据分析与挖掘,才能深入探索客户的需求特征和行为规律。
 
    二、分析挖掘客户信息,形成完整客户画像
 
    基于统一客户视图,勾勒完整的客户画像。客户画像包括两部分信息:基本信息和标签信息。基本信息包括人口统计信息(性别、年龄、婚姻状况等)、个人特征信息(通讯信息、家庭信息、职业信息、财务状况等)、产品购买信息(个险产品、团险产品、政策性产品等)、交易行为信息(契约交易、收付费交易、保全交易、理赔交易等)、生活行为信息(购房、购车、社交、兴趣爱好等)、客户接触信息(拜访记录、网站浏览记录、投诉记录、通知信息等)、服务人员信息等。标签信息是通过对客户基本信息的分析挖掘,形成的刻画客户特征的分类信息,例如:客户偏好、客户价值贡献、客户满意度、保险认知度、客户购买倾向等,把具有相同或相似特征的客户归为一类,通过标签的方式加以区分,对不同标签的客户采取差异化的服务策略。为客户打标签,在精准营销、个性化推荐和服务方面具有广泛应用,标签信息会随实际应用需要不断扩充完善。
 
    三、基于客户洞见,精准营销,精准服务
 
    基于对现有客户的分析建模,识别出购买倾向高的目标客户,提高准客户转化率。
 
    分析出客户间的关系网络,以家庭为单位,分析客户在养老、医疗、健康、一般寿险和意外伤害保险等方面的保障缺口,为客户提供所需的风险保障,发挥寿险的价值和功能。
 
    筛选出影响客户退保、保单失效或续保的关键因素,分析客户可能的流失原因,通过这些因素建立预测建模,对客户的退保概率或续保概率进行预估,找出流失概率高的客户,及时预警并制定挽留政策。
 
    利用大数据建模,可以自动识别出理赔中可能的欺诈模式、潜在的欺诈行为和可能存在的欺诈网络,减少赔付支出,降低理赔作业成本。
 
    应用大数据技术,为客户提供自助查询、智能推荐、主动通知提醒服务等,简化业务流程,使客户获得良好的服务体验。
 
    四、提供客户线上附加值服务,增强客户黏性,多渠道采集客户信息
 
    为客户提供多样化的线上附加值服务,例如积分商城、客户服务活动等,一方面,增强客户黏性,吸引和保留优质客户;另一方面,拓宽采集客户信息的渠道。由于寿险业务存在与客户接触频次低的特点,寿险公司掌握的客户信息有限,不利于客户信息的挖掘应用,要积极开展客户线上附加值服务,增加客户接触点,利用微信、电子商务平台等渠道,采集客户的需求、联系、行为等信息,建立利用各客户接触点收集、记录、更新客户信息的长效机制,不断提高客户信息的真实性、完整性,一方面降低风险和服务成本,另一方面又为客户信息的分析挖掘奠定坚实基础。
 
    大数据技术为我们提供了强大的客户洞察力,有力地促进了寿险公司的转型发展,但同时,非法使用、泄露客户信息的事件时有发生,严重侵犯客户权益,也影响公司声誉和企业形象。在大数据技术的应该过程中,一定要提高思想认识,严格遵守相关法律法规,采取有效的数据安全技术和手段,重视客户信息安全与隐私保护工作,正确、合法使用客户数据。