——专访天津保监局局长郭左践
天津保险业保护消费者权益系列报道之一
近日，天津保监局局长郭左践在接受本报记者专访时表示，“十二五”时期，天津保监局将把保护保险消费者权益放在更加突出的位置，通过引导行业改善服务质量、着力规范市场秩序、提升高管人员法规意识和综合素质等多种手段，重点解决保险消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，促进天津保险市场健康发展。
郭左践表示，“十一五”时期，天津保险业实现了行业规模平稳较快增长，各项保险创新试点积极推进，保险的功能作用也得到了显著发挥。同时，保护保险消费者权益的工作一直是天津保险业发展过程中的头等大事。为此，天津保监局通过监管制度创新，将提升保险服务水平、保护保险消费者权益当做工作重点来抓，以提高监管工作的科学性和有效性。
据介绍，近年来，为了解决车险的“理赔难”问题，天津保监局先后通过建立理赔服务质量评价体系、推行理赔服务质量现场模拟测试制度和车险理赔查勘人员网上评价制度等，着力提升车险理赔服务水平。通过建立辖内通赔通付制度、赔案投保人自助查询制度，与交管部门合作建立理赔定损快速处理中心，以及从制度层面限定理赔服务时限等方式，着力提升车险理赔服务效率。同时，通过实行查勘定损人员持证上岗制度、指导行业协会制定《事故车辆修复工时定额标准》等方式，着力完善车险理赔服务标准。
此外，天津保监局还通过建立赔款非现金支付制度，实行广告宣传“三禁止”制度（禁止简单、片面的价格比较，禁止对责任范围和保险费率等做引人误解的宣传，禁止向投保人赠送礼品、礼金或其他可折变实物等），督促保险公司强化内控建设。
据了解，近年来，针对银保业务特点和投诉热点问题，天津保监局通过建立银保业务风险提示制度、销售服务确认制度和投连险风险测评制度，指导行业协会建立完善银保专管员管理制度等，着力治理银保业务销售过程中的欺诈误导问题。同时，利用保险营销员监管信息系统、保险行业协会声讯查询台、保险行业协会网站评级系统等“三个平台”，将全市寿险营销员的资信情况向全社会公开。
近年来，天津保监局还以构建信访投诉考评机制为主要内容，通过创新信访投诉处理机制，强化信访工作的力度。一方面，制定了《保险公司分支机构信访投诉工作考核办法》，根据有效书面投诉数量、来访数量、来电数量、投诉总量、有效书面投诉办结率、医院保费投诉率、投诉占比等指标，对保险公司信访投诉工作进行考核。
另一方面，建立了《天津保监局信访投诉信息披露办法》，每季度将各保险公司的有效书面投诉办结率、亿元保费投诉率、投诉总量占比三项指标，以及各公司的信访投诉总量、最终考核成绩通过保监局外网网站公布。
此外，天津保监局将全行业风险排查工作制度化，建立了保险司法案件报告责任制度，健全完善全市保险公司风险排查体系，集中力量妥善解决矛盾纠纷，梳理积压赔案，严格履行保险合同约定和服务承诺。同时，强化保险合同纠纷类信访处理，建立了保险机构信访责任人制度，及时转办、限时处理投诉案件，并及时跟踪办理效果，有效缩短合同纠纷信访办理时限，提高了办结率。
“制度创新的目的，就是要通过市场化的手段，充分发挥社会舆论和公众的监督力量，督促和引导保险公司不断提高保险理赔服务水平，切实维护保险消费者的权益，最终让消费者满意。”郭左践说。
据了解，“十一五”期间，天津保险业以滨海新区保险改革试验区的设立为契机，积极转变发展方式、不断深化改革创新、提升综合服务水平，实现了跨越式发展。2010年，全市共实现保费收入214亿元，业务规模是2005年同期的2.36倍，5年间保费收入平均增速达到18.75%。截至2010年底，各保险总公司资产合计达到214亿元，是“十五”末的7倍；保险分公司总资产达到594亿元，是“十五”末的2.36倍，5年平均增速达到18.94%。
2010年，天津保险业累计为经济社会建设和人民生产生活承担风险责任3.96万亿元，是2005年同期的3.25倍；“十一五”期间累计支付各类赔付226亿元，将近“十五”期间的3倍。5年来，为全市超过6万家次企业、748万台次车辆、21万余个次家庭、约7300万人次提供了风险保障，上缴税金近12.3亿元，提供新增就业岗位1.8万余个。
与此同时，天津保险业先行先试，在各项保险创新试点方面也是成果颇丰。据介绍，天津保险业积极落实天津市委市政府保障改善民生和构建和谐社会重要战略部署，参与建立了全国第一个全民意外伤害保险制度，建立完善了政策性农业保险“五大统保”体系，率先在全国开展了补充养老保险费率市场化改革试点。同时，天津还在全国首次以地方立法方式建立医疗责任保险制度，并成为中国保监会与科技部共同确定的全国首批科技保险试点城市。
郭左践介绍说，“十二五”期间，天津保险业发展的总体目标是：推动发展方式转变，到2015年末，基本建成体系完善、结构合理、覆盖广泛、竞争有序，自主创新能力较强，服务民生水平较高，发展速度与质量相结合，规模和效益相统一，与天津经济社会发展水平相适应的现代保险业。
同时，天津保监局将以保护被保险人权益为根本目的，坚持依法监管、科学监管、有效监管，不断提高引领保险业发展和防范风险的能力和水平，使保险监管工作成为防范风险、促进发展的有力手段。同时，将继续完善各种制度，通过引导和鼓励保险公司更新服务理念、完善保险产品体系、优化服务渠道结构，以及强化行业诚信建设等，全面提升天津保险行业的服务水平。
