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天津市保险行业构筑车险消费者权益保护平台调研报告
2012-03-07
近年来，中国保险业不断发展壮大，保险消费者数量与日俱增。如何更好地保护保险消费者的权益，是中国保险行业面临的重要课题，关系到中国保险业的长远健康发展。2008年以来，天津市保险行业从保险消费者最关注的车险理赔服务问题入手，建立客户承保理赔自主查询制度；推行查勘人员网上评价及持证上岗；建立完善道路交通事故快速处理机制；与汽车维修行业联合制定《事故车修理工时定额标准》；与司法部门共同建立保险车辆事故纠纷诉前调解机制等。着力构筑车险消费者权益保护的行业平台，为提升保险行业理赔服务质量做出了有益的探索。
一、天津市车险“理赔难”的现状及原因分析
近年来，天津市财产保险业的社会影响力不断提高。但是受保险市场发展不成熟、保险公司与消费者信息不对称等客观因素影响，侵害保险消费者权益的现象时有发生。特别是车险理赔服务质量低一直是保险消费者反映最为集中的问题。2009年、2010年两年，天津市保费规模最大的三家财产保险公司共接到涉及机动车保险合同纠纷的投诉案件超过4000起，其中绝大多数都是保险理赔纠纷。
车险“理赔难”的问题长期存在，根本原因是保险行业尚处在发展的初级阶段，整体服务水平不高。此外，保险公司、保险消费者的不成熟，也是造成侵害保险消费者权益问题的客观因素。
（一）保险公司经营理念偏差和理赔制度设计缺陷是造成“理赔难”的主要原因。多数保险公司将市场规模、销售业绩作为经营的首要目标，导致车险市场长期以价格为竞争焦点，忽视公司的品牌、网点、信息、服务创新等重要因素。近年来，天津市车险市场保费规模快速增长，车险赔案数量大幅攀升，但是财产保险公司理赔服务人员队伍未能做到同步增长，个别保险公司甚至为压缩成本减少了查勘人员的数量，造成客户等待时间过长、案件长期积压等问题。据天津保监局统计，截至2011年10月，天津市各财产保险公司自有车险查勘人员共计577人，平均每月车险报案数总计超过65000起。天津市场“自有车险查勘人员充足率”不足0.29%。同时，部分保险公司以加强可疑案件审核为由，采取过分宽泛的“疑案”审查制度；片面追求扁平化管理导致理赔权限高度集中，理赔案件在总公司和分公司理赔部门之间多次反复，造成理赔效率低下。
（二）车险理赔服务缺乏行业标准，造成车辆损失定价、单证管理等规范性较差，是增加“理赔难”解决难度的客观原因。我国的保险行业标准化建设起步较晚，已经成为制约行业服务水平提升的瓶颈：一是具有指导意义的服务标准长时间缺位，各保险公司根据自身要求制定的服务标准水平参差不齐，难以起到扶优限劣、引领车险理赔服务发展的作用。二是由于缺乏保险行业和汽车维修行业公认的配件和维修工时参考价格体系，导致保险公司车险损失定价无法准确贴近维修市场现行价格，当保险公司定价与客户预期价格有较大偏差时产生矛盾导致投诉，想解决问题但又往往陷入无据可依的困境；三是各保险公司与汽车维修行业缺乏合作，各自为政，不利于形成行业合力，导致保险行业话语权偏弱，无法维护消费者自身的正当权益和保险公司的经济利益。
（三）保险行业长期以来忽视对保险知识的宣传，客观上造成保险消费者对保险产品价格的误解，只关注保险产品的价格高低而忽视服务质量。保险公司在销售环节对重要事项缺乏有效告知，加之保险消费者缺乏必要的保险知识，造成在理赔环节赔款支付时、赔付金额与消费者预期偏差较大，更加深了保险消费者对“承保容易理赔难”的印象，导致保险合同纠纷频发。
二、构筑车险消费者权益保护平台的具体措施
提升财产保险行业服务质量，解决“理赔难”的突出问题，首要环节是加强车险理赔环节的信息披露，增强保险服务的透明性、规范性，让保险消费者明明白白消费。通过提高信息透明度，营造重视服务质量的行业环境，促进保险公司主动改善内部管理，提升服务水平。
（一）加强信息披露，建立承保理赔自主查询制度。保险信息披露，就是要求保险公司通过信息技术向社会公众披露其购买的保险产品和所享受的保险服务信息，保证保险消费者对自身消费知情权，提升保险行业经营的透明度。2009年7月，在天津保监局推动下，天津市各财产保险分公司在国内率先推出了机动车保险承保理赔信息客户自主查询制度，消费者通过拨打所投保的保险公司的客服电话、或登录保险公司公众网站、或前往保险公司营业网点，在经过身份确认后，就可以查询自己投保车险保单的基本信息、保单状态、缴费信息、车辆信息、批改信息等，如果投保车辆发生保险事故，还能查询到出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等。2010年，按照中国保监会的统一部署，各保险公司进一步完善承保理赔自主查询制度，将查询范围扩大到非车险业务，同时增加了车险业务销售渠道、赔款支付渠道等信息。
为加强对车险理赔服务的社会舆论引导，从2009年开始，天津保监局率先提取消费者最关心的“车险结案率”等6项考核指标，建立了天津市“车险理赔服务质量评价指标体系”，定期进行考核并每季度向社会发布考核结果。 2010年，为了推动评价指标体系的标准化、制度化和透明化，天津保监局在评价指标体系中增加了“车险千万元保费理赔投诉数量”和“承诺达成率”两项指标，使指标总数增加到了8个，从而能够更加全面地反映全市的理赔服务质量。同时，将考核结果发布频率提高到每两个月一次，实现了社会公众对理赔服务监督的常态化。
此外，针对“查勘慢”“服务差”等消费者反映集中的理赔问题，天津保监局还建立了车险理赔服务现场测试制度，不定期从各公司随机抽取一定数量保单样本，选择同一地点模拟车辆出险报案，对各公司接报案人员和查勘人员服务情况进行测评。同时，邀请新闻媒体参加现场测试，将各公司综合评分排名结果在行业内通报，通过媒体向社会公布。
（二）积极创建道路交通事故纠纷调处工作新机制。为维护和促进社会和谐，化解社会矛盾，2011年初，天津市高级人民法院、市公安局、市司法局、天津保监局联合下发《关于加强道路交通事故损害赔偿纠纷调处工作的若干意见》，在天津市范围内建立行政调解、人民调解、诉讼调解与司法审判相结合的交通事故纠纷多元化调处工作机制。天津市各区县人民法院、司法局、交警支队、天津市保险协会共同成立区县交通事故诉前联合调解工作室。通过司法调解、人民调解、行政调解的方式解决道路交通事故损害赔偿纠纷。各产险公司成立交通事故诉前联合调解工作组，在协会车险委员会的领导下，参与交通事故诉前联合调解工作。在调解前，调解工作室工作人员直接与承保公司参与交通事故诉前联合调解具体工作的工作人员取得联系，同时将道路交通事故损害赔偿责任方的相关资料传给承保公司。承保公司在接到材料后，根据法律法规、保险合同和有关规定计算出保险赔偿的金额，做好参与调解前的准备工作，按照约定时间、地点派人参与调解工作。据统计，仅天津市河西区交通事故诉前调解中心一年就调解处理交通事故赔偿纠纷571起，调解成功率达70%以上。通过保险公司的理赔环节与调解工作有效衔接，充分发挥保险业社会管理功能，减少了诉讼，化解了社会矛盾。
（三）抓好窗口服务，规范查勘定损人员管理。查勘定损人员是保险公司向客户提供理赔服务的窗口，直接体现了保险公司的服务水平。长期以来，查勘员到达事故现场慢、服务技能偏弱也成为客户集中反映的问题。为方便保险消费者对车险查勘定损人员的服务质量进行监督、评价和投诉，搭建财产保险公司直接听取社会公众对保险理赔服务的意见和建议的渠道，天津市保险行业协会于2009年正式推出查勘定损人员网上评价系统。全市所有财产保险公司的查勘定损人员个人信息，包括姓名、所属公司、编号及个人照片等均通过网上评价系统向社会公开。保险消费者可以查询到为自己提供服务的查勘定损员并根据其表现选择“满意”、“基本满意”和“不满意”等打分评价。保险消费者对查勘员服务不满意，可以直接填写不满意原因、车主车牌号码和联系电话后提交，形成正式投诉。保险行业协会的管理人员定期通过系统后台归纳整理保险消费者对查勘定损人员的评价信息，将不满意信息转送相关保险公司，要求其妥善处理，对不符合岗位要求的保险查勘定损人员及时做出调整。各保险公司定期登陆进入后台管理系统，对本公司的定损员信息进行维护和更新。据统计，2011年以来，信息系统共收到保险消费者给予车险查勘人员有效评价159条，其中“满意”和“基本满意”的评价占比为97.48%。
2011年，为了进一步规范车险查勘定损人员的从业行为，建立代表行业形象和水平的从业人员行为规范，天津市保险行业协会制定实施了天津市保险行业《车险查勘定损人员管理办法》，该办法从查勘定损人员招聘和岗前培训、资格取得和职级晋升、备案登记和社会公示、工作职责和工作纪律、后续教育与考核、奖励与处罚等几个方面都做了详细的规定。一是车险查勘定损人员应具备专科以上学历，上岗前必须经考试取得保监会颁发的《保险公估从业人员资格证书》，与保险公司签订劳动合同。二是规定各保险公司对车险查勘人员必须进行上岗培训，内容包括车险业务相关的法律法规、保险监管部门制定的相关规章制度、车险查勘定损流程与专业技能、礼仪与语言技巧等。正式上岗后每年进行后续教育。三是经考试和培训合格的车险查勘定损人员，必须向天津市保险行业协会登记备案，领取全行业统一编发的工作证方可上岗。天津市保险行业协会通过网站向社会公布所有取得上岗资格的车险查勘人员信息，接受社会监督和保险消费者评价。四是进一步明确车险查勘定损人员行为准则和工作纪律，制定了操作性强的奖惩条例。对态度恶劣、服务技能差、违反法律法规相关规定的查勘定损人员，视情节给予公司内部处理、取消从业资格、责令保险公司解除劳动合同、移交司法部门处理等不同程度的处理处罚。为了实现车险查勘定损人员持证上岗，天津市保险行业协会组织各保险公司车险查勘定损人员参加《保险公估从业人员资格证书》考试和培训，截至2011年11月底，全市已有815人次车险查勘定损人员报名参加了《保险公估从业人员资格证书》考试。
（四）发挥保险职能，完善道路交通事故快速处理机制。道路交通事故的“快速处理”，就是通过简化交通事故责任认定，充分运用保险方式，简化保险理赔手续，提高理赔效率，真正实现交通事故快速处理、保险快速理赔，缓解交通压力，保障道路畅通。2008年，天津市在借鉴北京、上海等地作法的基础上，逐步形成了一套独特的运行模式和工作机制。
天津市快速处理范围是：同在天津市投保机动车交通事故责任强制保险的机动车与机动车之间，在天津市行政区域内，发生未造成人身伤亡，单车损失在2000元以内，当事人对事故事实及成因无争议，并且车辆能够自行移动的交通事故。
天津市快速处理运行模式是：以自愿提供场地的汽车修理单位为平台（以下简称“快处中心”），公安交通管理部门及具有交强险经营资格的保险公司派员进驻，合署办公，实行交通事故处理、保险查勘定损一站式服务。具体有以下几个方面：一是汽修单位的选择。在综合考虑汽修单位的资质、信誉、服务质量、坐落位置、工作环境等诸多因素的基础上，由保监局、保险行业协会和天津市交管局在市区和滨海新区共同选定8家汽修单位作为快处中心服务场所。二是定损人员的选择。由各保险公司选派工作经验丰富、业务能力强的定损员进驻各快处中心。各公司选派定损员的人数按照交强险市场份额确定。各中心定损员不代表本公司，而是按照统一定损标准代表行业为所有保险公司承保的车辆客户服务。三是事故民警的选择。由交管局从各区交警支队选派优秀事故民警进驻各快处中心，与保险定损员共同处理案件，对快处中心的全部案件真实性进行逐一把关审核并在定损单上签字确认。四是开发建立查勘资料上传下载资料平台，在快处中心处理的保险事故车照片每天都能通过该平台传到承保公司，保证了保险理赔的及时结案。
自2008年8月正式推行以来，天津市8家快速处理服务中心一共处理案件167575起，平均每月4410起。为了保证快处中心服务优质高效，天津市保险行业协会与天津市交管局事故处每年对8家驻快处中心的查勘定损员和民警进行考核，对服务水平低、消费者反映差的查勘员、民警责令其派出单位予以撤换。经过三年运作，快速处理机制逐步为客户接受，成为车险理赔服务的重要形式。由于发生概率较高的轻微事故多数实行了快撤快赔，大大缓解了市区道路的交通压力，方便了保险客户处理交通事故和保险理赔，这种方式已经成为市民处理轻微交通事故的首选。同时，驻中心民警与保险查勘定损员密切合作，联合打假，仅2010年就协助保险行业发现虚假赔案162起，堵塞了漏洞，净化了社会风气。
（五）完善行业规则，制定《天津市事故车辆修理工时定额标准》。推进行业标准化建设，是保障保险公司和保险行业经营管理稳定的基础性工作，也可以保证监管部门对保险理赔纠纷的处理有据可依，维护消费者利益。2010年初，天津市保险行业协会主动与天津市汽车维修行业协会开展了创新性的合作，决定共同组织编写《事故车辆修理工时定额标准》。在经过了前期调研收集资料、编写初稿、联合会审、测试比较调整、征求保险和汽修基层企业意见、专家评估定稿以后，于2011年7月1日正式实施。《天津市事故车辆修复工时定额标准》收录了十三大类近400个代表车型，针对事故车辆易损的3000多个部位，根据其修理工作量、难易和复杂程度制定了相应的工时定额标准。在工时费单价方面，考虑到不同等级轿车整车价值相差较大，将轿车分成了5个不同的等级并适用不同的工时费单价。同时，工时费单价还对二类以上维修企业与轿车特约维修站进行了区分，让事故车维修费的计算结果尽量贴近市场实际，使其更具使用价值和可操作性。目前《天津市事故车修理工时定额标准》已经印刷成册，发放到各产险公司所有车险理赔定损人员手中，并通过汽修协会发放到所有事故车修理企业。为了做好《工时定额标准》贯彻落实和社会宣传工作，两个协会专门组织新闻记者会，通过《走进电台直播间》和电视台专题节目等方式讲解实行《事故车修理工时定额标准》的好处，各新闻媒体也进行了大量的报道。《天津市事故车辆修复工时定额标准》的制定执行填补了天津市没有事故车辆修复工时定额标准的空白。由于该标准属于两个协会编写，因此具有一定的权威性，在保险行业和汽车维修行业执行，不仅有利于规范保险行业，也有利于规范汽车维修行业，可以减少事故车相关各方的摩擦纠纷，促进社会和谐。同时，有了行业标准，让事故车辆所有人获得了知情权，当消费者的权益受到侵害时，可以依据事故车修复工时费用标准向有关部门进行投诉，维护自己的切身利益。
（六）着手建立保险事故车辆维修合作企业名录，为消费者提供更加周到的保险事故车辆维修服务。2011年，天津市保险行业协会与天津市汽车维修行业协会联合，根据各产险公司与汽车维修企业合作情况以及汽车维修企业的等级、品质和诚信等情况，在汽车维修企业自愿的基础上，将符合条件的汽车维修企业逐步吸收为保险事故车辆维修合作单位。保险协会首先进行了前期调研和标准制定工作，并多次与汽修协会进行研究和沟通，在意见一致的基础上联合印发了《关于建立保险事故车辆维修合作企业名录的通知》，在全市保险和汽车维修行业开展了保险事故车辆维修合作企业的申报和行业联合评价活动，在各保险公司的积极配合下，目前已有70家二级以上汽车维修企业填报了《保险事故车辆修复服务承诺书》，自愿加入保险事故车辆修复的合作企业名录中。保险行业协会和汽车维修行业协会将对申报的汽车维修企业进行考察验收，对符合条件的列入保险事故车辆修复的合作企业名录，分期分批在媒体公布，同时将保险事故车辆修复的合作企业名录印刷成册，发到每一位保险查勘定损员手中，保险车辆一旦出险，被保险人可在保险事故车辆修复的合作企业名录中自由选择修理企业，保险车辆可以得到及时、保质、放心的修理服务，免去保险事故车辆所有人的后顾之忧，确保保险消费者权益不受侵害。
（七）开展保险宣传工作，引导消费者明明白白买保险。让保险消费者掌握保险基础知识，清楚自己依法享有的权利和应承担的义务，是保证消费者自身权益不受侵害的基础。天津市保险行业针对保险消费者的宣传可以概括为四个多元化和三个结合。四个多元化，即主体多元化、渠道多元化、对象多元化、内容多元化；三个结合即保险消费者宣传与消费者权益保护相结合，与保险机构信息披露和公司治理相结合，与行业自律相结合。天津市保险行业协会在《城市快报》、《北方网》、《假日100天》等报纸媒体和渠道开辟消费者宣传教育服务园地,普及金融保险基础知识撰写稿件126篇;通过天津广播电台经济频道、交通频道开辟专题节目宣传保险政策法规，介绍保险产品和保险理赔知识，接受保险消费者咨询52次。2011年通过《城市快报》开展保险法知识有奖问答，共收到社会答卷2173份，其中有161人获奖，通过保险消费者喜闻乐见的形式多方面普及保险法律知识已经见到成效。
三、保护车险消费者理赔权益的主要成效
天津市财产保险业不断加强制度创新，通过市场化的手段，充分发挥社会舆论和公众的监督力量，督促和引导保险公司不断提高保险理赔服务水平，切实维护保险消费者的权益，最终实现消费者满意。上述措施实施以来，天津市财产保险业车险理赔服务水平有明显提升。从天津保监局统计来看，2011年前三季度，财产保险公司投诉考核平均得分82.8分，较2010年提高了12.2分。在天津保监局组织的 “车险理赔模拟查勘测试”中，保险公司抵达现场时间和理赔服务质量稳步提升。在最近一次测试中，到达的18家保险公司平均用时为28分钟，比2011年4月的现场测试平均用时缩短了30%，40分钟以内到达现场的公司为14家，较上次测试增加了4家。社会各界对车险理赔的满意度不断提升，每千万元车险保费投诉数位1.02件，同比大幅下降了48.74%。
在车险理赔提速、客户满意度提升的同时，各家财产保险公司对理赔工作的重视程度明显提高，提升理赔服务质量由社会舆论和监管机关的外部要求转化为财产保险公司发展的内生动力。绝大多数保险公司向社会公开了本公司的服务承诺，部分保险公司通过实施“小额赔案绿色通道”、“理赔一袋式服务”等方式进一步简化手续、提高理赔效率；有的保险公司通过完善理赔质量考核制度，对查勘人员和理赔服务部门设定了结案率、结案周期等考核指标，通过奖优罚劣提升了理赔部门的工作水平；有的保险公司借助信息技术手段，开发了手机自助查勘定损软件、理赔短信通知等功能，进一步方便了保险消费者。
四、开展行业自律创新，提升服务质量的政策建议
提升保险公司车险理赔服务质量、构筑车险消费者权益保护平台是一项长期性工作。天津市保险行业将继续推进行业标准化建设、优化行业外部发展环境，由外及内推动保险公司提升服务水平。
（一）继续做好信息披露工作。保险信息评价披露机制尚处于起步阶段，目前发挥的作用有限，影响力不大，主要原因一是宣传力度不够，保险消费者利用查询信息保护个人权益的意识不强；二是部分保险公司主动进行信息披露的动力不足，保险消费者针对异议信息提出的问题往往不能得到及时有效的解决，使信息披露-反馈机制不畅，影响了相关信息披露机制作用的进一步发挥。
下一步，天津市保险行业将不断完善信息披露制度，建立一个科学的保险行业服务水平评价体系，对保险消费者关注的理赔、客户服务等工作环节设定客观有效的评价指标和评价方法，对各保险公司相关环节进行综合评价并向社会公布，以正确引导保险消费者的消费活动。
（二）进一步推动行业服务的标准化建设。一是制定和推行行业服务标准和理赔人员从业规范。通过制定行业标准、行业指导性条款和从业守则来约束不正当竞争行为，不断提高整个行业的规范化建设水平。二是制定保险公司理赔服务公司治理标准，推动财产保险公司完善相关内控制度，提升服务水平。三是在做好《天津市事故车辆修复工时定额标准》的基础上，着手制定天津市事故车辆配件价格参考标准，进一步规范事故车辆修理与定价。
（三）借助社会力量，参与社会管理。今后，天津保险行业将进一步加强同公安、交通管理、税务、汽车维修、汽车流通等行政管理部门和行业的联合，借助社会力量实现并更好的发挥保险参与社会管理的职能，创造让保险消费者放心的环境，保护消费者权益。 （胡文芳 万嵩 刘元祯）
