2025年是“十四五”规划收官之年，也是新华保险进一步全面深化改革的重要一年。回首2025，新华保险以实际行动扛起国企担当，彰显保险价值，在内涵式、高质量发展的道路上迎难而上、只争朝夕，通过“明战略、优服务、抓改革、激活力、练内功、强投资”，交出了一份“规模价值双提升、品质结构双优化”的“全科优等生答卷”，综合实力更加强大，高能级发展阔步向前。让我们一起聚焦这一年的“新华好服务”。
党的二十届四中全会强调，改革发展的根本目的在于满足人民日益增长的美好生活需要。2025年，新华保险深刻把握金融工作的政治性、人民性，以“满足人民日益增长的对美好生活的需求”为出发点和落脚点，着力构建全面的客户服务生态体系，深化客户经营，以实际行动诠释“好服务，在新华”的六重丰富内涵。
好服务：好在广泛便捷的服务渠道
作为一家成立近30年的全国性大型寿险公司，新华保险早已通过遍布全国的1700余家分支机构、柜面网点、95567客户服务专线、“掌上新华”APP、官方微信等多种线上线下渠道，将服务的触角延伸至客户的身旁，以触手可及、无微不至的保险服务，为约3200万名个人客户和7.8万家机构客户提供便捷、优质的保险服务。
2025年，“空中柜面”全面推广，客户通过手机即可视频连线空中柜员，支持办理包括多保单、跨类型业务在内的50多项保全服务，实现“一次呼入、一柜通办”，形成“空中柜面+线下网点+线上自助”三位一体的服务网络。截至2025年底，“空中柜面”服务客户近3万人次，办理业务超3.5万件；新华保险“掌上新华”APP注册认证客户数量超500万，官方微信关注用户约850万，95567客户服务专线年服务量超2500万件。
好服务：好在快速温暖的理赔体验
理赔是保险服务的关键环节，也是彰显保险价值的主要途径。新华保险自1996年成立以来已累计赔付超1300亿元。2025全年，新华保险累计赔付金额约147亿元，日均赔付超4000万元；赔付件数超500万件，豁免保费超8亿元，2万余张保单无需缴费仍享有保障。
理赔时效继续提速，5000元以内小额医疗险理赔从申请至结案平均时效0.5天；全部案件申请至结案平均时效0.77天。直赔服务“出院即赔”，快赔服务“秒级到账”，已覆盖医院192家，覆盖24家分公司，最快到账仅10秒。理赔温度持续提升，百万医疗垫付金额2925万元，同比提高155%；为符合特定条件的恶性肿瘤重疾理赔客户提供“重疾慰问先赔”服务，总赔付金额超1亿元；赔付CAR-T、质子重离子等先进疗法费用超2000万元。
好服务：好在丰富多元的服务体系
新华保险将生态服务上升到公司战略高度，服务体系品牌矩阵升级扩容为“尊安瑞悦康”。
“新华尊”聚焦重要客户提供高品质服务，“新华安”提供居家养老服务，“新华瑞”面向大众客户提供健康、养老等一系列普惠服务，“新华悦”提供优质便捷的康养、旅居、医疗等服务，“新华康”为客户提供“保险+健康服务”的一体化保障，精准满足客户多元化需求。其中，全新推出的“新华康”服务品牌旗下拥有三款产品/服务计划，分别是“康护无忧”护理保险、“健康安心”健康服务计划和“医药无忧医疗保险”，从传统的保险保障，全面升级为“保险+健康服务”的一体化保障体系。
独具新华特色的“财税法商医康养教乐文”十大服务体系也进一步完善，2025年新增中医私享问诊服务、健康评测等精细化服务；商旅贵宾服务拓宽网点至全国200城，流程升级支持实时预约；尊享体检服务覆盖范围拓宽网点至50城。截至2025年上半年，相关服务已覆盖400余万客户。
好服务：好在多维布局的康养生态
“买保险，不仅是买保障，更是买一份确定的晚年生活。”从京郊延庆的非遗、合唱等“精神绽放”，到徜徉海南博鳌的椰风海韵，从“买田阳羡吾将老”的心驰神往，到“一蓑烟雨梦徽州”的返璞归真，新华保险正通过“东西南北中”的全线布局，将客户心中的幸福养老图景变成现实。
2025年，公司全面加速康养生态布局，完善“机构养老+居家养老+旅居养老”的养老生态，首个中资产合作项目“雅达·松下社区”落地，徽州旅居基地“域见秀里”项目启幕，新华保险的康养服务理念更加可感、可知、可享。截至目前，新华保险已在全国布局康养社区37城53家，“新华悦”国内旅居网络拓展至50城61项。
同时，新华保险整合内外部优质医疗资源，面向客户提供覆盖疾病预防、看病就医、海外医疗等全周期健康服务，海外医联体服务网络已扩展至40家国际医院，有力支撑客户对全球优质医疗健康资源的需求。
好服务：好在步履不停的相伴守护
客服节是新华保险为客户打造的专属节日，已经连续举办25年。2025年第二十五届客户服务节以“新华好服务 普惠进万家”为活动主题，围绕“走进乡村、幸福生活、权益守护”三个系列、九个项目，由35家分公司策划开展多种服务活动，让新华保险的优质服务惠及更广泛的人群。2025年累计开展活动2000余场，覆盖客户近10万人。其中的旗舰活动少儿书画大赛已经连续举办16届，并连续第八年联合新华人寿保险公益基金会设立“城市天使奖”，邀请环卫工人子女参赛，关爱环卫工人子女成长，践行企业社会责任。
为提升社会公众金融素养，切实维护金融消费者和投资者合法权益，2025年，新华保险还通过线上线下结合，累计开展集中式、常态化教育宣传活动约5万场次，触及金融消费者1.05亿人次，同比增长超60%。
好服务：好在省时省力的科技智慧
新华保险建立了“掌上新华、新时代、官微官网”等智能服务平台，智能投保实现全面线上新单承保，智能核保审核通过率、智能理赔线上受理率、智能保全自动审核率均超95%。
从快赔案件理赔金的秒级到账，到“智多新”对业务咨询的秒级响应，从“空中柜面”的一键响应，到95567专线对长者致电的自动识别，以“数据流动”代替“客户跑腿 ”，截至2025年上半年，智能客户服务占比已提升至78%。
在平台智能升级的同时，新华保险还注重发力线下服务前端，让智慧服务走近客户身边。公司升级95567尊享、助老、权益、绩优、消保、报案六大专线服务矩阵，自动直通人工，全程温暖守护每一次服务；还通过“银发服务驿站”，解决老年人在运用智能技术中的困难，以有温度的服务助力老年人跨越“数字鸿沟”。
每一份保单都是一份沉甸甸的信任与托付。这一年，新华保险持续拓宽服务的“广度”，线上线下服务渠道如星火汇聚，让专业服务近在身旁；用心打磨服务的“温度”，托起民生的“朝夕美好”，织密保险保障的服务网；提升服务的“速度”，智能科技全面融入，高效便捷触手可及；拓展服务的“深度”，增值服务异彩纷呈，延伸保障之外的人文关怀；坚守服务的“信度”，理赔服务高效透明，如期兑现保险承诺。
三十载春华秋实，好服务至善致远。立足“十五五”开局的关键节点，新华保险将以更高的政治站位、更强的责任担当，深入践行大保险观，积极落实保险业“新国十条”，进一步优化保险保障服务，做客户服务的“守护者”，做保险大爱的“践行者”，用行动诠释保险业“守护人民美好生活”的初心与使命，持续擦亮“好服务在新华”的金字招牌。（新华人寿保险股份有限公司）
