金融服务数字化、智能化转型进程中，平衡技术便捷与人文关怀，让优质服务惠及全体消费者，是行业重要课题。富德生命人寿践行金融政治性与人民性，聚焦老年人、残障人士等特殊群体需求，考量其行为习惯与服务痛点，通过优化流程、拓展渠道、完善标准等创新举措，拓宽普惠金融广度与深度。针对“数字鸿沟”，从线上线下多渠道发力搭建助老助残“温暖通途”，提升特殊群体办事体验，彰显金融机构责任担当。
在线下服务场景，富德生命人寿对全国标准化柜面开展系统性适老化改造：设立老年人、残障人士专属无障碍通道与绿色优先服务窗口，配备爱心专座、轮椅、老花镜、应急医疗包等便民用品，从硬件设施上消除特殊群体的办事障碍，让每一位到店客户都能感受到细致入微的关怀。
在电话服务端，公司针对性升级客服热线95535服务功能，打造老年人专属服务通道。老年客户拨打热线时，无需烦琐按键操作，即可无缝转接至老年人工专线；同时保留传统按键服务模式，客户直接按下7号键，也能快速进入专属服务通道。此外，公司组建老年人专属电话服务团队，以耐心、专业的服务，及时为遇到困难的老年客户排忧解难。
在线上服务领域，富德生命人寿积极打造适老化服务平台，在移动展业APP中推出“关怀模式”，通过放大字体、简化界面，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。针对新契约电子化回访问卷，特别增设自助语音播报功能，提供在线“听”问卷的服务，让老年人无需紧盯屏幕，也能轻松完成回访流程，尽享智能服务的便捷与安全。
保障金融权益，助力美好生活。金融保险是服务民生的重要领域，守护金融消费者合法权益是金融机构义不容辞的责任。富德生命人寿始终坚守“以消费者为中心”的权益保护理念，聚焦特殊客户群体的核心需求，把解决群众急难愁盼问题作为服务创新的出发点。在数字化转型的大潮中，富德生命人寿坚守“金融为民”初心，用有温度的服务为普惠金融添砖加瓦，为万千家庭的幸福生活保驾护航。（富德生命人寿保险股份有限公司）
