新华保险作为大型国有金融企业，始终以服务国家战略为导向，践行金融工作的政治性、人民性。作为直面客户、传递金融温度的重要服务窗口，95567始终坚守“以客户为中心”的战略主线，深度融入发展大局，聚焦数字金融、普惠金融、养老金融等“五篇大文章”，以“应答有速、响应有力、服务有温”的高质量服务，将金融为民初心融入每一次沟通交流，用专业担当筑牢民生保障的桥梁纽带。
2025年，95567全面焕新全媒服务矩阵，创新构建“AI+人工”协同服务模式，升级95567尊享、助老、权益、绩优、消保、报案六大专线服务，为公司超3000万客户提供700余款产品讲解、保单全生命周期服务及“医康养”生态权益咨询，连续多年接通率、满意度双超99%，生动诠释国有金融企业的民生担当。
数字金融 智享赋能 焕启智享服务平台，畅享科技便利
把握保险科技从“技术应用”迈向“价值创造”的契机，新华保险95567始终坚持服务创新突破的发展思路，焕新系列智享服务，满足客户“智服务、轻服务、快服务”的需求。
（一）焕新升级“智多新”，成为客户服务首选。
95567全媒智能服务已形成以“智多新”机器人、智能外呼、智能回访为代表的智慧服务矩阵，为客户及业务员提供保单全生命周期服务支持。2025年落实国家数字金融大文章，继续深化创新，推进人工智能技术与保险业务场景的深度融合，全新上线智能语音导航，以智能问答和场景化互动办理，实现 “AI主动引导”自动识别解答22类500余个服务场景，识别方言普通话、沟通无障碍，准确率95%，达到行业第一梯队水平。
全面升级“智多新”文字客服，对接八个E化平台，服务场景扩充至30万、智能工具增加至70余项，服务解决率达到97%，领先同业。智能外呼场景扩展，上线宽限期前交费提醒与失效保单智能提醒两项新功能，智能外呼场景覆盖客户交费各关键服务环节，以智能化方式切实强化风险防控，驱动业务增长。
95567全媒体智能服务全年累计服务客户超两千万人次，智能自动化占比达到77%，不仅成为客户首选的保险服务解决方案，更成为公司落实国家数字金融的生力军之一。
（二）“AI+人工”深度融合，构筑智慧服务新生态。
95567聚焦“AI+人工”新模式深化探索，升级全媒服务矩阵，构建以自助平台为先导、智能服务为中枢、人工专家为支撑的深度融合型服务体系，推动科技便捷与人文温暖有机融合，实现服务效能与客户体验双提升。“AI+人工”服务效能优化，人工服务端深化推广，各E化平台功能优化、统一联动，优化“AI+人工”24小时全天候服务，双轨并行提升客户满意度与员工幸福度。
普惠金融 惠民筑桥 推行来电即办服务，尽享一站式体验
新华保险始终坚持以人民为中心的发展思想，升级“新华尊、安、瑞、悦”生态服务体系，95567深度对接公司服务，将“第一时间响应、第一时间处置、第一时间反馈”作为准则，打造两个“一站式”服务品牌，持续提升金融服务的速度与温度，扎实推进惠民服务落地。
（一）打造“医康养”一站式管家服务，伴客户享生态权益。
95567组建客户权益直连直通的管家服务团队，聚焦客户健康、养老、出行服务需求，提供生态业务咨询、专属权益解读、服务订单追踪等全流程一站式专属服务，以专业化、一体化服务能力，协助近万人次客户便捷畅享“健康有守护、养老有品质”的“保险+生态”服务。
（二）打造“在线解决”一站式咨询服务，让客户省心便捷办。
聚焦客户“诉求响应快、问题一次解”的期盼，95567深入开展“一次解决”服务提升专项行动，优化3类7项服务场景及流程，实现客户咨询“来电即办、诉求直达、无需辗转”，推动95567一次性服务解决率提升3个百分点，达成95%的新目标，让每一次咨询收获“一步到位”的满意体验。
养老金融 银发护航 助老跨越科技鸿沟，安享金融权益
95567精准聚焦老年群体金融服务自助办理困难的痛点，持续拓展适老服务维度、深化服务内涵，累计服务老年客户近130万人次，满意度超99%，用专业与温情诠释“老有优养”的民生温度。
（一）升级老年安心帮扶热线服务，陪伴老年人打通数字壁垒。
95567充分发挥人工服务温度内核与复杂问题解决能力，深耕老年人专属安心帮扶热线。聚焦老年群体数字服务痛点，升级构建“智享向导、便利咨询、主动关怀、紧急协助”四类场景，全程陪伴指导老年人线上查保单、办业务，力求老年客户“听得懂、明白办、享便利”。
（二）开展老年客群“主动访”，筑牢金融权益防护网。
“满期保单主动访”聚焦老年客户“忘了领、怎么领、在哪领”的问题，推出“人工外呼+短信”双提醒服务，确保满期资金权益精准兑现；“线上贷款确认访”了解老年客户保单质押贷款真实意愿，协助规避潜在金融风险。
在公司党委统筹部署下，2024年9月，运营作业中心全力推动智享中心建设，通过精心规划，集中资源，多部门协力奋斗，智享中心在服务能级跃升和数智化转型方面取得阶段性成果。2025年12月，新华保险运营服务智享中心在51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的第十八届“金音奖”评选中，荣获 “金音奖-2025中国最佳共享服务中心奖”。
展望“十五五”新征程，新华保险将持续锚定国家战略航向，深化“以客户为中心”战略部署，精准对接民生服务需求，以高效响应践行金融为民初心。95567将持续筑牢养老金融服务，深化高效便捷的服务体验，探索拓展智慧客服应用场景，夯实“AI+人工”服务模式，在服务国家战略、守护民生福祉的征程上笃定前行，让“好服务在新华”的承诺深入人心，为绘就新华保险高质量发展蓝图注入强劲动能！（新华人寿保险股份有限公司）
