2026年2月3日，新华保险官宣旗下“智多新”智能客服成功入选“十四五”金融科技创新成果，成为此次评选中唯一一家入选的寿险公司，充分彰显了新华保险在金融科技领域的硬核实力。该评选活动由中国通信学会金融科技专家委员会、中国互联网协会数字金融工作委员会联合主办，紧扣国家金融科技发展规划、聚焦前沿数智技术应用，吸引了工行、农行等众多头部金融机构参与。经多位行业权威专家多轮严格评审，由新华保险消费者权益保护部联合运营作业中心及金科中心建设的“智多新”智能客服，凭借突出的技术实用性与服务落地成效，从200余家参选机构中脱颖而出，其相关案例也将被纳入《“十四五”金融科技创新成果及科普实践成果案例集》。
新华保险积极响应国家“人工智能+”战略，打造的“智多新”智能客服深度集成语音识别、语义理解、OCR、人脸识别、大数据、云计算等数智技术，构建起智能咨询、智能导航、智能外呼、智能回访系列智能服务体系。该体系与电话、微信、APP等九个电子化平台智联互通，形成了多渠道、多模态的智能服务生态，实现了服务主动化、差异化、精准化的全面升级，大幅提升了客户的服务获得感。在“十四五”期间，“智多新”累计服务客户超9200万人次，服务能力等效730余名人工客服，为公司节省人力成本超4亿元，高效落实了数字金融、绿色金融等多项国家战略，凸显出显著的经济与社会效益。
“智多新”的四大核心服务板块各有特色，实现了全场景的智能服务覆盖。其一为全场景・多模态智能咨询，历时五年沉淀打造37万个场景化问答知识库、40余项智能工具，对接新时代、掌上新华、官方微信等8大服务平台，支持语音、文字、图片多模态交互，提供7×24小时不间断服务，实现客户与代理人全场景咨询“一站式响应”，让服务便捷触手可及。其二是拟人化・快响应智能导航，替代了传统IVR及夜间人工服务，通过拟人化语音互动，能高效解决22类热点业务、500余个常见问题，覆盖80%人工服务项目，将自动化、智能化解决方案“一键直达”客户；同时采用“AI+人工”协同模式，常规需求秒级响应、复杂问题快速转接，让服务既有效率又有温度。其三为主动式・全链路智能外呼，会在保单信息变动、保费续交、保单失效等关键节点主动触达客户，全程无需人工介入，自动完成服务提示、互动解答客户问题并主动推送智能解决方案，且全流程记录可回溯，在维护消费者权益、助推业务发展等方面成效显著。其四是多通道・高保真智能回访，提供微信、短信、APP多种新单回访渠道，客户仅需三步操作即可完成回访，依托智能识别技术有效保障客户身份真实可信，让权益与风险告知清晰明了；还会在犹豫期内的关键时点主动提醒客户，保证客户及时了解保单权益，该服务获得超99%新单客户的选择，成为新单回访的绝对主力，也有效助力业务队伍提升服务效率。
展望未来，新华保险将持续加大金融科技研发投入，推动“智多新”智能客服向“更智能、更安全、更贴心”迭代升级。公司将深入践行“以客户为中心、以队伍为根本、以员工为伙伴”的核心要求，让科技赋能金融惠民，进一步擦亮“好服务在新华”的金字招牌，为金融科技高质量发展注入持续动力。（新华人寿保险股份有限公司）
