专访中国保监会保险消费者权益保护局局长吕宙
“2014年，我们扎实推进保险消费者权益保护工作，如出台了保险消费者保护的顶层设计，编制了保险业信用体系建设规划，发行了第一套保险知识普及读物，加强透明度监管等。”在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，中国保监会保险消费者权益保护局（以下简称“消保局”）局长吕宙接受《中国保险报》记者专访，详细回顾了2014年保险消费者保护的各项工作，并介绍了2015年保险消费者权益保护工作要点。他说，2015年将依法履行好保护保险消费者权益的“天职”，并将具体工作落实到强化保险公司维护消费者利益的主体责任、加大对损害消费者合法权益行为的打击力度、加强涉及消费者利益的信息披露、加强消费者教育与风险提示，以及推进行业诚信建设等五个方面。
记者：2014年，保监会在保护保险消费者权益方面动作频频。请您简要介绍一下这一年来保险消费者权益保护工作情况。
吕宙：刚刚过去的2014年，是我国保险消费者权益保护工作深入推进和具有里程碑意义的一年。这一年里，出台了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，完成了保险消费者权益保护工作的顶层设计；与国家发展改革委联合下发《中国保险业信用体系建设规划（2015-2020年）》，提出了保险业取信社会、取信消费者的“行动纲领”；加强12378热线建设，实现36个保监局全面畅通；突出透明度监管，首次向社会披露损害保险消费者合法权益的典型案例；重视消费者教育，编写了首部保险知识普及读物——《小保学保险》丛书等等。可以说，2014年是我国保险消费者权益保护硕果累累的一年。
记者：您刚才提到去年完成了保险消费者权益保护的顶层设计，能否具体介绍一下这方面的情况？
吕宙：2014年，为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，适应保险消费者权益保护新常态新形势需要，我们经过反复调研和深入研究，制定出台了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，这是当前和今后一个时期我国保险消费者权益保护的顶层制度安排。我们借鉴国际保险监管组织在消费者保护方面的原则和国际金融保险消费者权益保护良好经验，立足于我国保险消费者权益保护工作实际，吸收现有法律、法规、规章和规范性文件中的相关规定，提出了我国保险消费者权益保护工作的新思路，包括强化保险公司的主体责任、突出透明度监管、建立协同监管机制等。
记者：中国保监会在保险消费者权益保护工作中特别强调突出透明度监管。如何做到“透明度监管”？
吕宙：加强透明度监管，督促保险公司做好涉及消费者利益的信息披露，是解决保险消费者信息不对称问题的有效措施，也是保护消费者合法权益的国际通行做法。近年来，中国保监会以公开为原则，及时、主动公开保险公司经营和保险监管中涉及消费者权益的相关情况，不断加强保险消费风险提示，增强行业透明度，为保险消费者合理做出消费选择提供信息支持。如全面公布监管政务信息、定期公布与保险消费者利益相关的监管信息、及时发布保险消费风险提示，以及督促保险公司主动公布相关信息等。
记者：做好消费者投诉处理工作，依法及时有效化解消费者与保险公司之间的争议纠纷，对于保护消费者合法权益、维护行业良好形象具有重要意义。
吕宙：的确，及时就地处理消费者投诉和依法化解保险消费中的争议纠纷，是保护保险消费者合法权益的一项重要工作措施。2014年，全国各级保险监管机关严格依法履行职责，及时规范处理保险消费者的各类投诉，依法化解争议纠纷，在保护消费者合法权益、促进行业和谐稳定方面发挥了积极作用。
如在加强12378投诉维权热线建设方面，2014年，中国保监会进一步加强热线建设，在未设立12378热线分中心的22个保监局全面设立分中心，建成覆盖所有保监局的12378服务网络体系。数据显示，2014年全年，“12378”热线全国转人工的呼入总量达24.5万余个，消费者满意度达 98.50%。
2014年，全国各级保险监管机关共接收处理各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量27902件，办结27227件，办结率达97.58%，帮助消费者维护经济利益总计4.6亿余元人民币。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保险监管机关给予有关公司警告处罚8次，罚款457.90万元，给予责任人员警告处罚52次，罚款105万元，并对239人次进行监管谈话，下发监管函97份。此外，还通过设立3个定性指标和9个定量指标，对130家产、寿险公司 2013年度投诉处理工作进行考评。
记者：保险专业性强，加强保险知识普及教育是消费者权益保护的基础性工作。相对于银行、证券业，消费者对保险的了解并不充分。消保局在普及保险知识方面做了哪些工作？
吕宙:为做好保险消费者教育工作，中国保监会重点在搭建教育载体、拓宽教育渠道上采取了一系列措施。我们先后在官方网站上开辟了“保险知识大讲堂”栏目，开通了“保险消费者知识园地”官方教育微博，在《中国消费者报》开设了保险消费者教育专栏，编写并出版发行了第一套保险知识普及读物——《小保学保险》丛书，上线“保监微课堂”教育微信，在“3·15”国际消费者权益日和“7·8”全国保险公众宣传日期间组织开展一系列保险知识宣传普及活动等。目前，中国保监会已建立起官方网站、报纸专栏、普及读物、官方微博、官方微信、现场活动“六位一体”的保险消费者教育渠道，对普及保险知识、提高消费者的风险意识和维权能力发挥了十分重要的作用。
记者：社会信用体系建设是一项基础性工作，社会各界非常关注。不久前，保监会联合国家发展改革委发布了《中国保险业信用体系建设规划（2015-2020年）》，请您具体谈谈《规划》的意义，以及将对未来消费者保护工作起什么作用？
吕宙：加强社会信用体系建设对社会主义市场经济的健康发展，规范社会主义市场经济秩序，促进我国经济与世界经济进一步接轨具有重要意义。作为以最大诚信为基础的保险业，重视信用体系建设至关重要。2014年，中国保监会按照国务院《社会信用体系建设规划纲要（2014－2020年）》的要求，经过反复研究论证，制定了与国家发展改革委联合发布的《中国保险业信用体系建设规划（2015－2020年）》。
这是我国首个专门的行业性信用体系建设规划，是保险业取信社会、取信消费者的“行动纲领”。《规划》立足于我国保险业信用体系建设实际，明确了未来5年保险业信用体系建设的指导思想、基本原则和目标任务，提出了保险业信用体系建设的主要内容和具体措施。《规划》涵盖“保险商务诚信”和“保险政务诚信”两大领域，并从“加强保险业信用体系制度机制建设”、“加快推进保险业信用信息系统建设”和“强化保险业诚信教育与诚信文化建设”三个层面提出了具体工作措施。
记者：2015年是全面深化改革的关键一年，也是全面推进依法治国的开局之年。2015年保险消费者权益保护工作有哪些重点部署？
吕宙：2015年，我们计划在五个方面推进工作。一是抓源头，强化保险公司维护消费者权益主体责任。督促保险公司重视和加强消费者权益保护工作，以推动保险公司建立消费者事务委员会并充分发挥作用为抓手，引导保险公司各级机构管理层定期研究涉及消费者合法权益的重大问题，妥善处理好与消费者利益相关的各项事务。监督保险公司将维护消费者合法权益的法律规定和监管要求贯彻落实到保险条款制定、销售管理、理赔给付、客户服务和投诉处理等各环节的内控制度之中，深入治理销售误导，推进治理理赔难，提升保险服务质量，切实履行好法律规定和合同约定的各项义务。
二是严查处，加大对损害消费者合法权益行为的打击力度。组织开展打击损害消费者合法权益行为的“亮剑行动”，始终保持高压态势，采取专项检查和个案检查相结合的方式，针对消费者反映较为集中的保险公司和突出问题开展重点检查，严格执法、严格处罚、严肃追责，尤其加大对车险、农险、大病保险等重点领域和电话销售、互联网销售、理赔服务中的薄弱环节的检查力度。
三是高透明，加强涉及消费者利益的信息披露。督促保险公司在官方网站显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务，重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。监督保险公司严格执行投诉处理流程和处理结果告知制度。定期公布保险公司被投诉情况、损害消费者合法权益的典型案例、消费者满意度测评结果等。
四是重预防，加强消费者教育与风险提示。拓展消费者教育渠道，推进保险知识进学校、进农村、进社区、进机关、进企业“五进入”教育宣传活动。充分利用 “3·15”国际消费者权益日、“7·8”全国保险公众宣传日等时点，集中开展保险知识普及宣传教育活动，利用官方网站、报纸专栏、电视电台、网络平台和现场活动等载体，形式多样地普及保险知识。提示保险消费风险，建立保险消费风险发布平台，及时发布保险消费风险信息，提示公众注意保险购买、理赔、投诉及争议解决等各环节的注意事项，引导消费者合理预期。
五是夯基础，推进行业信用体系建设和诚信建设。启动实施《中国保险业信用体系建设规划（2015－2020年）》，着手保险业信用信息系统建设和保险信用信息数据库建设；建立各层级的保险业信用体系建设联席会议制度，完善保险业信用体系建设信息共享机制；加强与地方信用体系建设牵头单位的联络，积极与相关部门建立联合惩戒机制；探索建立保险公司、保险中介机构信用评级制度。加强保险业诚信文化建设，推进保险市场主体践行“守信用、担风险、重服务、合规范” 的行业核心价值理念；建立“红黑名单”制度，并适时向社会发布。
