天津保监局采取有效措施大力加强12378热线分中心管理

　　天津保监局积极采取措施，进一步规范12378热线天津分中心运行管理。一是进一步梳理完善内部管理制度。制定了《12378天津分中心话务员培训制度》、《12378天津分中心考勤管理制度》、《12378热线分中心每日巡视制度》等一系列管理制度，并对《12378天津分中心服务用语及话术规范》进行了修订，为热线分中心的顺畅运行夯实制度基础。二是严格规范接听行为。严格执行保监会规定，对符合热线接受范围的投诉和举报，严禁直接引导至保险公司或行业协会处理，形成有效工单进行处理。三是大力强化热线日常管理。指定专人专岗对热线分中心加强日常管理，开展日常工作巡视，规范来电信息录入操作，提高接通率、准确率和有效率。四是深化培训管理工作。加强了行业最新动态、新颁政策法规、情绪礼仪及应急管理等方面知识的培训，培养锻炼话务员对投诉来电的敏锐性、洞察力、鉴别力，进一步提高热线管理人员与话务员来电处理效能和业务办理技巧，不断增强责任意识、服务意识。