“海底捞”模式与保险服务

 　　时下，去海底捞火锅店体验服务，成了越来越多人们乐此不疲的事情。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，海底捞用高质量的服务赢得客户，赢得市场。
 
　　海底捞模式的核心就是服务：自始至终、全方位努力尽善尽美的服务。只有顾客想不到的，没有海底捞做不到的。有网友发帖说，人类已经不能阻止海底捞了。虽是笑谈，但是我们能明显从中感受到服务的重要性：细致入微的服务最能打动人。将复杂的事情简单化,将简单的事情细节化,成就了今天的海底捞。海底捞的成功，保险公司大有可借鉴之处：即用高质量的服务吸引住客户，赢得了市场。
 
　　保险服务是保险公司赖以生存的根本。我们应在保险服务方面努力创新与探索。
 
　　一、服务从“心”开始。想要深入人心，必须首先从心开始。我们要做一流保险公司，实现从优秀到卓越的新跨越，就必须以成为品质卓越的保险公司为长期目标。强化服务，理念先行。坚持服务至上的经营理念，倡导公司的每一位管理者和员工，都要树立乐于助人、甘于奉献的服务意识，把满足客户的服务需求当作自身工作的一件大事对待。从服务细节入手，提高员工服务技能和服务的主动性，激发员工真心、用心、诚心的服务热情，进一步提升公司整体的服务水平，凸显公司的服务优势和良好的社会形象。
 
　　二、服务是管理核心。首先，构建以客户为导向的服务管理体系。要以客户为中心向前台倾斜，向业务一线倾斜，为持续有效地改进服务，提高客户满意度，建立以客户为导向的服务管理体系。要调动公司各部门的力量，有计划、分步骤地实施，形成由低到高的服务压力传递机制和由高到低的“服务倒三角”支撑关系。客户导向的服务响应和支撑流程，是打破部门间壁垒、高效解决客户问题的机制保障。以投诉为例，通过建立投诉处理流程的规范性文档，明确各部门、各环节的责任和要求，制定各环节工作输入输出的标准和模板，实现规范化运作。此外，通过对投诉处理的关键指标进行监控，及时发现投诉处理流程中存在的问题，高效解决客户问题，及时满足客户需求。其次，建立客户压力传递机制。建立客户导向的工作质量评价体系，将客户压力有效传递到公司各部门和各级员工，这是强化全员服务意识、实现以客户为中心开展工作的基础和前提。
 
　　三、树立服务标杆。正向激励一线员工去了解客户需求，以客户需求为方向指导日常工作，提升整体服务营销水平。在一线部门开展优质服务主题劳动竞赛，在服务质量、工作效率、团队建设上评选标杆明星，可以有效提升整体服务能力，增强基层的团队凝聚力。
 
　　四、努力实现规范服务。规范是服务的基础。要让公司的每一位员工都明白，为客户提供优质高效的服务是我们的责任。因此，在服务中不仅要有科学的办事规程，有热情周到的日常服务，而且要有规范的服务行为，使客户对业务办理过程放心。首先，要规范员工的行为，员工只有在熟练掌握政策、服务技能、服务规范的基础上，才能提供延伸和超值服务，科学的规范是杜绝服务不足或过度的前提。教育员工深刻领会服务规范的内涵，并成为执行规范的示范者。其次，要强化机制建设，着力构筑岗位工作的标准化、程序化、制度化、现代化。重视发挥社会监督和舆论监督作用，切实解决群众反映多的理赔时效等问题。
 
　　五、努力实现流程合理。合理的流程体现了从客户需求出发，以客户为中心的服务思想。要进一步从方便客户的角度，推进业务流程整合、管理体系再造，建立配套联动、规范、高效、扁平化的企业经营活动运转机制。一是加快职能分工重构，使服务单纯由窗口单位工作转变成全局性的工作。二是规范和简化业务流程环节，以最大限度地方便客户为目标，对业务流程进行重构和简化，建立便捷服务体系，营造满足不同层面客户多元化、个性化需求的新型空间。三是对各个管理环节进行再造。对受理的各种业务，建立和实施内部信息传递、跟踪、督办、回访新的运转模式，对客户满意率、业务限时完成率、承诺兑现率等目标任务实行监控，将承诺的时间和标准细化到各个环节，明确各方面工作程序和量、质、期的要求，业务完成后，实现责任追溯。将管理的关口前移，使客户在整个流程、每个细节都能享受到规范化的服务。
 
　　六、努力实现活动创新。社会环境是不断变化和发展的，创新是永恒的主题。创新是对已有工作成果的丰富、扩展或扬弃。在服务文化建设中，要丰富和创造有效的活动载体，促进服务工作在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高。在此基础上，巩固、完善、提高，坚持下去，在得到社会各界认同中实现不断超越和发展。要加强服务品牌建设，使服务品牌成为公司独特的精神财富。另外，要继续做好信息披露工作，积极宣传国家的保险方针、政策和产品、服务、经营信誉，扩大客户知情权，提高诚信度。主动接受广大客户的监督，开门听取意见，使社会各界体会到我们的真心诚意。（太平财险天分 刘翔鹏）