一、背景梳理
近年来，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等文件相继发布，金融消费者权益保护协调工作机制逐步构建，金融营销宣传行为持续规范，监督检查效能不断强化，金融消费者权益保护制度框架愈加完善。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称“《管理办法》”）是银保监会继《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号，以下简称“38号文”）之后，发布的又一个消保领域的基础性、纲领性文件，对于银行保险机构做好自身消保工作机制建设、有效保障金融消费者合法权益有着重要的指导意义。
二、新规要求
1. 总则
内容：阐明上位法、适用主体、主体责任、制定原则。
要求：明确保险机构承担维护消费者合法权益的主体责任。
2.工作机制与管理要求
内容：明确消保职能部门的工作职责与职权范围；系统性提出11项体制机制建设内容。
要求：强调消保工作应纳入公司治理的各环节，贯穿业务全流程；全面梳理并整合银保监体系下，对于消保工作的纲领性、原则性要求。
3.消费者八大基本权益
内容：针对消费者八大基本权利，进一步指明消保工作的具体要求；结合实际，对于不同的金融业态提出不同的消保工作标准。
要求：全面覆盖过往银行保险机构消保相关监管要求；强调对于适当性、特殊群体、线上线下双渠道、个人信息保护、服务乱象等重点领域及问题的具体要求
4．监督管理
内容：明确监督管理的具体规定及处罚事项；设立纠纷调解组织、确保消费纠纷调解机制的有效运行。
要求：严重侵害消费者权益的行为，实行双罚制，大力整治侵害乱象及行为，营造公平的金融市场消费环境
5.附则
内容：明确银行金融机构与保险机构的定义；明确该办法的生效时间。
要求：明确非银行金融机构同样可以适用该办法
三、重点条文释义
1.原文摘要：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第七条，银行保险机构应当将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。
要点解读：与38号文相比，进一步明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，突出强调要将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。
2.原文摘要：
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第八条，银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第二十二条，银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。银行保险机构应当通过年报等适当方式，将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。
要点解读：明确银行保险机构董事会为消费者权益保护工作的最终责任主体，并需设立消费者权益保护委员会。在内部职责分工方面，《管理办法》则要求银行保险机构明确履行消费者权益保护职责的部门。
3.原文摘要
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第十条 银行保险机构应当建立完善消费者权益保护信息披露机制，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中、售后全流程披露产品和服务关键信息。
要点解读：《管理办法》明确要求银行保险机构需要通过年报等方式将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。因此，保险机构在日常经营过程中，需形成对消费者权益保护工作开展情况予以记录、总结并定期披露的机制。另需注意，《管理办法》相较于之前的《征求意见稿》中的贷款类产品应明示的信息进行了调整，即从“年化综合息费成本”修订为“年化利率”。《管理办法》调整后表述，与人民银行规定的年化利率保持一致，避免了监管规定的冲突。
4.原文摘要：
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第九条，银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款发生重大变化时，应当开展审查。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第十八条，银行保险机构应当完善消费者权益保护内部考核机制，建立消费者权益保护内部考核制度，对相关部门和分支机构的工作进行评估和考核。银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第二十四条，银行业金融机构应当根据业务性质，完善服务价格管理体系，按照服务价格管理相关规定，在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息。新设收费服务项目或者提高服务价格的，应当提前公示。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第四十条，银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第四十一条，银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形：（一）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；（二）采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；（三）采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。
要点解读：上述五条分别从事前预防的消保审查机制、内部管理的考核与审计机制、产品信息公示、营销宣传和催收等方面赋予了银行保险机构在工作机制方面更大的灵活性，合理限缩了银行保险机构部分义务的适用范围。
例如《管理办法》第九条的调整有利于银行保险机构根据条款的实质判断该变化是否涉及消费者利益及是否发生重大变化，并进而判断是否需开展审查。
另外，《管理办法》第四十一相较于《征求意见稿》相关表述作出了较大调整，即明确在银行保险机构委托外部机构实施催收前需向债务人告知，对于自行催收情形则未作特殊要求。
5.原文摘要
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第三十六条，银行保险机构应当加强诚信教育与诚信文化建设，构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识，营造诚实、公平、守信的信用环境。
要点解读：“文化建设”是近年来各类监管政策中频繁提及的内容，金融消费者权益保护是一项关乎所有金融从业人员的工作，因此良好的诚信文化建设有助于传递正确的价值，营造正当的从业环境。
除上述对比解读的重点条款外，《管理办法》对于银行保险机构的消费者权益保护制度进行了系统梳理并提出新的要求，银行保险机构需将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构建全方位、多维度的消费者权益保护工作体系。
我国金融消费者群体数量庞大，而其金融素养参差不齐，保障广大金融消费者的合法权益，是金融业持续健康稳定发展的重要基础，也是防范化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。（恒安标准人寿天津分公司）
