典型案例
80岁王奶奶意外身故，家属申请意外险理赔时，提供的证明材料中死亡原因为“心源性猝死”不属于意外伤害险保险责任，面对失去亲人悲伤不已的家属，客服人员没有立即拒赔，而是一边安抚家属，一边多次前往出具证明材料机构核实了解情况，到急救中心调阅被保险人的急救病历。经过反复核实和沟通确认了被保险人是由于意外摔倒导致心源性猝死，符合意外险理赔条件，最终王奶奶的家属在客服人员陪同帮助下补充了相关材料，顺利拿到赔款，减轻了家属的经济负担和精神压力。
案例分析
保险公司在客户资料有瑕疵的情况下，未将客户推来推去或拒赔了之，而是主动服务，让工作人员多跑腿，让消费者少跑路，以细致周到的服务，使消费者在面对不幸事件时得到支持和安慰，不仅在物质上提供了及时的经济援助，更在精神上给予了温暖的关怀。提升了消费者对金融产品和服务的满意度，增强了消费者对金融行业的信任感。
风险提示
对于保险机构来说，应该充分考虑到老年人的特殊需求。例如提供更加详细和易于理解的保险产品和介绍，设立专门针对老年人的服务窗口，以及提供上门服务等。通过这些措施，可以帮助老年人更好地了解和购买以及使用保险产品，从而保障他们的权益。 对于老年人来说，应努力提升自身的金融素养。例如购买保险前，应详细阅读并理解保险产品的条款，特别是要注意保险责任、除外责任、理赔条件等关键内容，以便更好地保障自身权益。（中银保险天津分公司）
