诚信，是保险行业的灵魂，也是太平人寿天津分公司始终坚守的核心价值观。近两年，国家金融监督管理总局出台《保险销售行为管理办法》，发布《金融机构合规管理办法（征求意见稿）》，同时推动“报行合一”等政策落地实施，这向全行业释放了“强监管，严要求”的信号，我们深知，只有诚信经营，才能赢得客户的信任，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，公司一直致力于引导保险机构和从业人员树立诚信理念，将诚信融入公司的每一个角落。
在规范营销行为方面，公司严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。要求每一位销售人员都要充分了解客户的需求和风险承受能力，为客户提供最适合的保险产品和服务。同时，我们也加强了对销售行为的监督和管理，确保销售过程的合规性和透明度。
在保护金融消费者和投资者合法权益方面，公司更是毫不松懈。建立完善的客户投诉处理机制，确保客户的每一条投诉都能得到及时、公正地处理。同时，公司也积极开展消费者权益保护宣传活动，增强客户的保险知识和风险意识。
为了将诚信文化和金融消费者权益保护融入公司经营的全流程，太平人寿天津分公司采取了一系列创新举措。
一、投诉系统上线智能声纹识别黑产功能
案例描述：
保险行业各地“代理退保”猖獗，总公司收集各地区痛点，建立了投诉系统智能声纹识别，在全国范围内收集的同声纹语音进行弹窗提醒，提示相关处理人员，对于该投诉案件重点识别，避免投保人权益遭受任何形式的损失。目前该系统模块还在逐步更新完善，利用机器学习技术7×24小时监测声纹异常投诉，实现投诉风险事件的有效识别及防控。例如，在监测到投诉客户陈女士来电，在投诉人报送的所有基本信息准确无误的同时，声纹识别较数据库中其他投诉人声纹高度重合，弹窗提示风险预警。经调查核实，陈女士因收入减少，在某平台看到“代理退保”信息，并通过微信联系并支付30%咨询费且提供了个人信息，在公司智能系统识别以及处理人员细致讲解劝说下，投保人陈女士不再投诉，并继续持有保单。但黑产人员不予退费，经公司协助，最终给客户挽回损失。
创新点：
利用大数据和人工智能技术，实现了对“黑产”的有效防控，保护了消费者的资金安全。
二、“APP智检”缩短理赔服务时效
案例描述：
公司通过对“太平保宝”APP的智能化应用，推进了保险服务的数字化进程，其中包括线上验伤功能。这一功能允许在特定情况下，比如轻微事故的理赔处理中，客户无需亲自到保险公司或与工作人员面对面，即可通过APP完成伤情的验证流程，极大提升了理赔处理的效率，缩短了理赔周期，同时也为客户提供了极大的便利性，减少了因理赔而产生的不必要出行和等待时间，当前50%以上案件通过线上验伤。
创新点：
实现了智能代替人工，快速理赔支付，让后台数据多跑腿、消费者少跑路，极大地提升了理赔效率和消费者满意度。
三、适老化服务升级
案例描述：
公司积极推进适老化服务升级，采取了一系列措施解决老年人在金融服务中的困难和不便。例如，优化柜面服务流程，推行个人免填单办理；为行动不便的老年客户提供上门服务；实施线上平台适老化改造，推出太平通老年客户关怀版，APP字体、版面设计更适合老年人使用，简洁明了，同时上线了针对老年客户群体的“视频保全服务”“视频问诊”“视频求助”等功能。
创新点：
通过优化服务流程、提供个性化服务和技术支持等方式，切实提升了老年消费者的金融服务体验，体现了对老年群体的关爱和尊重。
四、其他经营过程中的消保工作
案例描述：
太平人寿将消费者权益保护纳入公司的发展战略和年度工作计划中，推动其融入公司经营的全流程。我们不仅在产品设计、销售、服务等环节注重消费者权益保护，还通过定期举办针对内外勤员工的消费者权益保护宣传活动、开展员工诚信教育等方式营造以诚信为核心的企业文化氛围。为了将诚信文化和金融消费者权益保护融入公司经营的全流程，我们采取了一系列创新举措。例如，公司开办了《合规方圆》系列刊物，向天津分公司全体内外勤进行合规文化宣传及诚信教育，其中每月发布《合规方圆》月刊，利用“监管前沿”“宣传之声”“合规讲堂”“稽核鉴戒”等栏目，向全体内勤员工开展宣教，不仅包含了最新的合规政策和解读，还有我们公司内部的合规案例和分析，它不仅是员工合规学习的重要资料，也是公司与客户沟通、展示公司合规形象的重要窗口。自创办之日已累计发布32期《合规方圆》月刊。
此外，公司每月会根据近期监管热点及问题，开发一期《合规方圆小课堂》，并组织《合规方圆小课堂》巡讲活动，覆盖分公司全部四级机构。通过巡讲，能够将合规理念更直接地传达给每一位内外勤员工，确保每一位员工都能深刻理解并践行合规要求。自创办之日已累计发布31期《合规方圆小课堂》，开展小课堂巡讲563场，覆盖业务一线1.3万人次。
同时，在内勤早会上，公司还设立了《合规方圆之声》环节，通过分享合规小故事、合规提示等方式，不断强化内勤员工的合规意识。自创办之日已累计发布74期《合规方圆之声》。
《合规方圆》系列刊物收获了内外勤伙伴的一致好评，为内外勤伙伴的合规及诚信教育提供了有力支持。
此外，还建立了完善的投诉处理机制和消费者权益保护部门确保各项工作得到有效执行。
公司依据相关法律法规和监管要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度。这些制度包括但不限于：
（一）金融消费者权益保护工作考核评价制度：将消费者权益保护工作纳入公司考核体系，确保各项工作得到有效执行。
（二）金融消费者风险等级评估制度：对金融消费者进行风险等级评估，以便提供更加个性化、适当的服务。
（三）消费者金融信息保护制度：确保消费者个人信息安全，防止信息泄露和滥用。
（四）金融产品和服务信息披露、查询制度：确保金融产品和服务的信息透明，便于消费者查询和了解。
（五）金融营销宣传管理制度：规范营销宣传行为，禁止误导性宣传和虚假承诺。
（六）金融知识普及和金融消费者教育制度：提升消费者的金融素养和自我保护能力。
（七）金融消费者投诉处理制度：建立高效的投诉处理机制，确保消费者投诉得到及时、公正的处理。
太平人寿天津分公司已经形成了一个良好的合规氛围，我们每一位员工都深知，诚信和合规是我们开展业务的前提和基础，也是我们赢得客户信任的关键。
创新点：
通过全面融入公司经营全流程和建立长效机制等方式实现了消费者权益保护的常态化和制度化，提升了公司的整体服务水平和市场竞争力。
这些创新做法体现了公司对消费者权益保护的高度重视和积极努力。
诚信是基石，在现阶段的经营工作中，诚信建设是一项需要长期坚持的工作。“坚持做难而正确的事”，持续推动诚信文化的深入人心，践行“大消保”格局，不断提升公司的服务质量和客户满意度。（太平人寿天津分公司）
