2023年，中央金融工作会议指出，要在金融系统大力弘扬中华优秀传统文化，坚持诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规。积极培育中国特色金融文化，为我国金融系统传承和弘扬中华优秀传统文化提供了根本遵循，为提升金融软实力、建设金融强国指明了方向。
平安人寿天分始终坚守金融为民初心，营造诚信金融环境，坚守客户至上、诚信为本的理念，将“诚信”融入企业文化建设中，将诚信基因写入平安代理人队伍并贯穿至营销展业、客户服务等各环节，内化为指导实践的行为指南，积极履行企业社会责任，用实际行动践行消费者权益保护。
保险源于互助共济，风险共担，蕴含着人人为我，我为人人的理念，与金融工作的人民性天然契合。保险产品是以保险公司的信用，向客户所做出的对未来可能发生的保险事故，承担赔付责任的承诺。诚信经营是保险公司长期经营的底线。平安人寿天分将“以人民为中心”理念围绕着队伍建设、产品培训、客户服务等持续发力，将诚信基因注入经营、销售、服务的每个环节。
一、 人员提质：打造“三高”代理人队伍，夯实诚信文化建设
平安人寿天分严格把关新人品质，坚持以优增优的策略，通过优秀代理人推荐、面谈沟通、岗前培训等多个环节，加强对新人的了解、优选讲诚信、品质好的新人，入司后持续加强一系列培训，引导新人以诚信为基底，向专业技能强、服务品质优的方向成长。在人员培养方面，平安人寿天分不断完善培训体系，将诚信合规课程纳入到各方面的培训中，不断强化诚实守信的保险服务意识。在人员管理方面，平安人寿天分持续完善各项管理制度，积极引导代理人诚信经营，结合自身高质量转型发展的改革要求，在总部的领导下建立了一套新契约质量评价体系、一个品质管理系统、一组品质风险智能识别模型，更好识别化解保单销售过程中代理人品质问题与高风险保单。在承保中，通过模型识别高风险保单、运用双录或契调前置化解风险。
在金融教育宣传月之际，平安人寿天津分公司启动全员诚信双录，届时，分公司个险代理人销售渠道，一年期以上产品100％执行双录，实现销售行为可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。依托智能双录系统，应用人脸识别、AI质检等技术，为消费者提供简单、快捷、安全的投保服务体验。全面双录的执行，对于消费者保障责任更明白、购买保险更安心；有效加强公司内部管理，诚信经营、合规销售，践行“金融为民”的初心，为维护金融市场稳定、提升行业形象贡献力量。
二、服务提质：贯彻“三适当”原则，为客户提供有温度的“三省”服务
党的二十届三中全会强调：“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。”平安人寿天分以高质量发展引领队伍转型和服务升级，坚持专业修行、价值修行，牢固树立消费者至上、品质至上的经营文化，以服务消费者、方便消费者为出发点，打造“省心、省时、又省钱”的“三省”极致体验。
平安人寿天分全面加强数字化建设，实现服务运营线上全流程闭环，持续提升业务智能化、高效化水平。创新打造“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“111极速赔”智能化理赔服务。10年来已累计为天津市民提供8605亿保额保障，理赔金额累计超68亿，给付生存金累计超99.6亿，为广大消费者在风险来临时遮风挡雨。依托平安的强大数字化生态圈，公司推出“三暖一免”服务——闪赔、重疾先赔、住院预赔、免收实物材料，为消费者提供“省心、省时、又省钱”的理赔服务。搭建新契约品质管理平台，投保前差异管控、投保中双录AI实时纠偏、投保后AI支持1分钟出具结果，扎实稳妥化解新单销售品质风险。构建新一代智能核保平台，实现94％的新单自动审核、秒级承保，投保到承保最快10分钟。新契约回访提供线上智能化网页回访服务，采用人脸识别、电子签名轨迹识别等多项技术，实现7x24小时服务覆盖，精准识别老年客户并支持提供大字版问卷。
运用AI技术创新驱动改进保险在线服务体验，打造“一站式、不打烊”的智能服务平台。依托金管家APP等平台，实现保全服务线上覆盖100％，99％服务可足不出户一键线上办理，最快1分钟可完成办理；通过远程视频连线等方式，“空中客服”为复杂业务需求客户，提供随时随地、触手可及的“面对面”免临柜服务体验。金管家AskBob智能人机交互服务覆盖130多个场景，提供全流程伴随式辅助。关注不同客群需求，金管家在线服务支持图文资讯语音播报、关怀版本大字突出界面简洁、录屏自动提示风险等多种适老化体验。
2024年，金融监管总局把适当性管理作为消保重点工作之一，强调金融产品、销售渠道和目标客户的“三适当”要求。保障消费者合法权益，让消费者明明白白买保险。
平安人寿天分高度关注产品、客户、代理人三者适配性问题，建立三大分级管理及一个销售品质管理体系，一方面从前端对保险销售行为全面规范，实现源头治理，另一方面将销售品质管理覆盖承保前中后各环节，更好维护保险消费者合法权益。
平安人寿天分积极落实代理人销售的分类分级管理，提升代理人销售行为的规范性和合规性，保护消费者合法权益。平安人寿天津分公司高度关注代理人消保内部培训工作，对于当年度未按照要求完成消保培训课程的将锁定销售资格，确保全员100％完成培训。在今年的金融教育宣传月中，平安人寿天津分公司创新制作了保险行业协会发布的《保险行业消费者权益保护自律公约》原创动画课程，要求全体内外勤100％完成学习，并将学习完成情况纳入到各个营业单位与部门的消保考核之中。
在客户纠纷化解方面，平安人寿天分始终坚持推进矛盾纠纷化解工作，切实做好营业网点合规功能组落地，四级拦截化解风险，持续健全纠纷多元化解机制，积极践行枫桥经验，秉承三到位一处理的原则，努力实现“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”，以最大善意服务消费者、以最大诚意化解纠纷，提升金融消费者获得感、幸福感和安全感，弘扬金融正能量。
金融为民谱新篇，守护权益防风险。为进一步维护金融消费者合法权益，弘扬诚信文化，平安人寿天津分公司将在天津金融监管局指导下，不断强化内部员工“服务至上、诚实守信”意识，推动金融知识普及，引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，共同营造和谐健康的金融消费环境，传递金融正能量，展示保险行业新形象。（平安人寿天津分公司）
