金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。保险机构加强保险业消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是保险机构自身可持续发展的内在需求。
自2023年以来，渤海人寿消费者权益保护工作正式纳入体系化管理轨道，提出了“共治共享 构建消保大格局；从心出发 同塑消保新气象”的消保工作口号。天津分公司积极推广消保文化，全面加强内部体制机制建设，不断推动服务质量提升，持续改善客户体验，同时积极开展丰富多元的消保宣教活动、构建长效性宣教机制，分公司上下形成合力，贯彻理念、修炼内功、狠抓落实，着力推进消费者权益保护工作再上新台阶。
一、推广消保专项文化 构建“大消保”格局
2023年，渤海人寿将消保理念深入融合进企业文化建设体系中，发布消费者权益保护专项文化，在经营发展战略中将消费者权益保护独立成章。公司从董监高企业治理层面，自上而下全面统筹做好消保工作，建章立制，完善机制，理顺流程，旨在从顶层设计层面为消保工作的顺利推进奠定扎实基础。
天津分公司从内、外勤员工中选拔“消保专项文化推广大使”，定期开展消保知识培训，树牢全员消保意识，厚植消保文化。
二、完善体制机制建设 内控流程体系“管得严”
近年来，渤海人寿天津分公司持续完善消费者权益保护体制机制建设，建立消保制度63项，对关键业务流程体系健全性、遵循有效性等方面进行全方位评估，为增强消费者权益保护力度提供了重要抓手、为有效规避金融消费风险设置了坚实屏障。
同时，渤海人寿依托公司办公协同平台工作流引擎研发了消保管理平台并上线运行，“指标管理、方案管理、工单管理、知识中心”四项基本功能发挥效力，开创了消保工作常规化系统集中管理的新局面。新系统上线优化了天津分公司消保工单的处理效率及追踪管理模式，搭建了消保管理任务闭环处理机制，助力公司消保工作稳健规范开展。
三、推动保险智慧运营 客户服务体验“好得很”
渤海人寿近年来致力于推动客户服务体系智能化、数据化、云端化的综合发展，积极构建数字化保险服务生态，通过“数字化运营+客户思维”打造客户服务新体验。
公司开辟了综合化的服务窗口，通过“400电话、渤海小保、视频服务、柜面、官微、官方APP”为客户提供多渠道服务；开发CC系统共享知识库功能，前置业务端服务流程、规则，统一服务标准；依托智慧客服平台，通过在线客服机器人、语音外呼机器人和质检机器人三大模块的协同运营，实现了高效服务和防控风险双保障。此外，渤海人寿不断提升保险服务“适老化”水平，相继推出视频客服、银发直通热线等多项适老化服务。
2023年，渤海人寿发布消费者权益保护专项文化，推出客户服务文化“六心工程”——我们承诺做到“爱心、诚心、细心”，让客户感受到“舒心、贴心、安心”，用心做好每一次服务、用爱回馈每一位客户。当年，公司正式启动“保险+健康”的服务计划，通过提供从疾病预防、就医绿通到居家康护的全流程疾病保障服务，为客户保单全生命周期的健康管理保驾护航；启动“健康驿站”项目，通过在柜面设置健康检测设备，为客户提供日常的健康检测和健康干预；建立渤海管家服务团队，为客户提供陪伴式服务，一站式解决客户各类保单问题。
数据显示，截至2024年6月末，渤海人寿天津分公司投保E化率整体达99%、保全E化率96.89%；提供保全服务3.33万次；支付保险赔款共计0.47亿元人民币，结案总件数1.31万件，理赔总体获赔率达92.44%；服务临柜客户超一千人次。
四、加强消保宣传教育 金融教育品牌“擦得亮”
为切实提升社会公众金融素养，有效防范化解金融风险，营造和谐健康的金融环境，渤海人寿秉持“金融为民”理念，开启“常态化+集中式”相结合的金融宣教新格局。公司积极拓展线上平台，创新宣教模式，通过图文、直播、视频、趣味游戏等多维方式增强金融知识宣传普及力度，拓展消费者服务保障覆盖面，将金融宣教正能量传播至广大消费者的“眼里、耳边、心中”。
近年来，天津分公司面向金融消费者积极开展各类金融知识教育宣传工作，形成长效工作机制，全面落实监管机构和行业协会组织开展的消保集中宣教活动要求，开展“五进入”线下教育宣传活动，落实利民惠民举措，同时借助高影响力平台，弘扬宣传公司消保理念，营造守信互信、共践共行的消保文化氛围，有效拓展了金融消保教育宣传及保险服务的广度与深度。2023年，天津分公司累计开展线上线下金融教育宣传活动31场，触及消费者103万人次，活动场次及触及消费者人数均创历史新高。
“金融为民谱新篇 守护权益防风险”，渤海人寿天津分公司正在积极推动2024年“金融教育宣传月”各项活动，旨在提升金融消费者和投资者风险识别和防范能力，培育和弘扬金融文化，参与行业诚信建设，增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，推动公司“共治共享 构建消保大格局；从心出发 同塑消保新气象”理念真正落地生根。（渤海人寿天津分公司）
