满婷婷，2015年12月入职平安人寿天津分公司消费者权益保护部，2021年6月起借调至天津市保险行业协会调解部，负责保险合同纠纷调解工作，2024年1月调至法务部，加入人民调解员队伍，负责受理法院指派的诉前调解案件并组织调解。十年来，她始终扎根在客户服务一线，积累了专业丰富的保险知识，锻造了坚韧诚信的优秀品质。
身为人民调解员，满婷婷认真学习贯彻中央金融工作会议精神，充分认识到金融消费者权益保护工作兼具矛盾纠纷处理和政治凝心聚力双重属性，在调解工作中牢记初心使命，始终坚持把人民放在心中最高位置，坚持全心全意为保险消费者服务为根本宗旨。接待投诉时，她耐心、细心，善于疏导消费者情绪，抓取矛盾关键点；调解过程中，她认真听取双方当事人意见，划分双方责任，探讨解决方案，妥善化解保险合同纠纷，维护各方当事人的合法权益，充分发挥预防和化解社会矛盾的积极作用，树立保险业良好的社会形象。其调解工作屡次获得当事人的认可与好评，共收到了消费者赠送的“真心相助，恩情铭记”、“依法调解促和谐 排忧解难暖人心”、“快速高效 服务周到”等多面锦旗；其处理的诉调对接案件中，有两件入选天津高院指导“总对总”诉前调解典型案例；荣获市消协“2024年度消费维权人物事迹展播优秀事迹”荣誉称号。
2024年初，满婷婷接到一起三车追尾事故理赔纠纷投诉，投诉人身为中间车车主，要求尾车投保公司承担所有涉案车辆的维修费用。通过核实交通事故认定书，她发现案件涉及两场追尾事故，即先是投诉人驾驶车辆追尾前车，紧接着尾车追尾了前两车产生二次伤害。投诉人在第一起追尾事故中负全责，但他误以为第二份交通事故认定书自动覆盖第一份认定书，故而坚持自己无责。满婷婷现场指明了投诉人存在的认识误区，通过客观证据明确了双方责任，期间投诉人一度情绪激动，但在她耐心的安抚和专业的解读下逐渐恢复冷静，接受事实，为后续调解工作的开展打下良好的基础。经反复沟通协商，双方终于就理赔金额划分达成一致意见，纠纷得到妥善的解决，她也凭借专业公正的调解工作获得了当事双方的认可与好评。
除被动接待投诉外，满婷婷还利用自身丰富的调解经验，推动调解服务关口前移，主动帮助消费者排查保险纠纷易发点，将纠纷化解在萌芽状态。2022年初，一对七十多岁的老人在午休时间来协会咨询自己为外孙女投保保单的发票问题。沟通中，满婷婷发现此险种条款与老人描述不一致，于是本着认真负责的态度，又为二老详细讲解了保单内容，由此发现保险保障与老人购买保险的初衷不符，及时提醒二老慎重考虑保单是否留存，注意犹豫期时限，以免产生保费损失。之后二老在了解保险内容的基础上决定办理犹豫期退保，从源头避免了一场保险纠纷。两位老人被她认真负责，为消费者着想的工作态度所感动，特制作了锦旗送到协会当面表示感谢。
此外，满婷婷还积极参与推进防范和打击“代理退保”黑产工作，她细心谨慎，认真负责，通过几个小疑点及时发现代理退保黑产线索。2022年8月，她从近期接到的投诉电话中发现异常情况：有人以不同电话号码冒充不同身份，使用高度相似的话术连续投诉多份保单，且拒绝接受现场调解。她对此高度警惕，怀疑存在“代理退保”行为，及时向涉案公司发出风险警示。当事公司调查发现确有代理退保黑产幕后操作，已联系真正的保险消费者妥善化解纠纷。她的谨慎不仅帮助公司避免了额外的经济损失，也让消费者能够通过合法途径与保险公司沟通解决问题，避免消费者因盲目退保而失去正常保险保障，更是将一股初露苗头的代理退保黑产势力掐灭在摇篮里，维护正常稳定金融秩序。她还参与组织“代理退保”黑产危害与治理课题调研工作，其参与撰写的《对“代理退保黑产”的调研及防范治理建议》刊登于《天津保险》杂志。
身为一名人民调解员，满婷婷一直坚信，只有认真倾听保险消费者的声音，切身处地的体验消费者的处境，才能真正理解保险消费者的诉求，切实维护保险消费者的合法权益。今后，她将以不变的初心继续奋战在调解工作中，积极践行“以人民为中心”理念，不断把投诉和诉讼处理工作抓向实处、做出实效，持续推动保险行业高质量发展，传递消费维权正能量。（来源：天津市保险行业协会）
