典型案例
2024年8月，Z先生通过代理人购买了一份终身寿险。3天后，保险公司回访专员按流程进行新契约回访。在询问Z先生是否清楚保险责任、缴费期限、犹豫期权益等关键信息时，Z先生表示，虽然记得代理人讲解过条款，但对“轻症豁免”等细则仍有些模糊，不确定理赔条件和触发情形。
回访专员耐心记录下Z先生的疑惑，第一时间协调代理人与Z先生预约二次沟通。在后续的补充讲解中，代理人用通俗易懂的方式重新解读条款，张先生不仅彻底理解了产品权益，还结合自身情况优化了附加险搭配。这次细致的回访服务，帮助张先生消除了认知盲点，也让他切实感受到保险公司对客户保障的用心。
（一）什么是新契约回访。
新契约回访是为了让投保人再次了解自己购买的保险产品所包含的相关内容，也是保护投保人权益、防止销售误导的重要环节，同时，回访也是监管的要求。
（二）接受回访时，需要注意什么。
1、需投保人本人接听电话或按要求进行微信回访操作;
2、回访过程中会与投保人核对保险合同的保障时间、缴费时间、犹豫期等重要内容。投保人应认真核对保险单内容、阅读保险合同条款；
3、投保人需如实回答各个问题，如不了解条款相关内容等，请及时向回访人员或销售人员咨询。
（三）如果不方便接听电话怎么办。
目前新契约回访的方式有电话和微信两种方式，如投保人不方便接听电话时，可在签署保单回执后选择微信回访，也可以和销售人员预约合适的时间来安排电话回访。
从Z先生的经历不难发现，新契约回访绝非流于形式的程序性动作，而是守护投保人权益的坚实防线，在保障消费者知情权、优化服务体验等方面发挥着不可替代的作用：
1、信息查漏补缺：新契约回访通过针对性提问，能精准发现客户如Z先生对“轻症豁免”等条款的认知模糊点，弥补客户理解缺口，保障其对保单权益的清晰掌握。
2、协调补充服务：回访专员及时协调代理人二次沟通，重新解读条款，不仅解决客户疑惑，还助力客户优化附加险配置，提升保障适配度。
3、维护客户权益：新契约回访机制以客户利益为核心，及时发现并解决客户认知问题，增强客户对保险产品和公司的信任，体现了保险公司对客户保障的重视，维护了客户的知情权与选择权。
风险提示
（一）认真阅读条款：投保后应主动研读保险条款，特别是保险合同中字体加大加粗的提示性内容，如“轻症豁免”等关键权益加深理解，避免因认知不足影响保障效果。
（二）重视回访沟通：积极配合新契约回访，如实反馈疑问，借助回访机制填补知识盲区，确保自身充分知晓保单权益。
（三）善用补充服务：若回访中暴露问题，及时利用保险公司协调的二次沟通机会，结合自身需求优化保障方案。（华泰人寿天津分公司）
