随着我国人口老龄化趋势加快，人民群众对于金融领域适老助残服务的需求日益增长，对行业健康高质量发展也提出了更高要求。
长城人寿天津分公司通过一系列举措，形成覆盖线上线下、兼顾不同需求的全场景服务生态，不断打造“传统服务升级+数字平台适老化”的双轨并行服务模式。
一、传统柜面服务：科技赋能下的温度传承
（一）辅助沟通设备。
服务柜面配备老花镜、放大镜、手语翻译书、电子手写板等便民物资，畅通与特殊群体客户的沟通。
（二）健康监测设备。
配置臂式电子血压计、急救箱、手持心电卡，支持客户业务间隙检测血压及心律失常，突发情况可提供急救物资。
（三）无障碍设施。
设立专属休息区，配套无障碍地面标识、无障碍卫生间、轮椅、助行器、拐杖等，方便老年及残障客户活动。
二、线上服务重构：打造适老化数字平台
（一）官方微信服务号优化。
推出“敬老版”界面，在线客服支持语音输入+方言识别的智能客服，自动匹配保单服务入口。
（二）全新养老服务体系。
机构养老（综合养老管家，覆盖活力/失能长者需求，提供全流程解决方案及全国旅居基地网络）+居家养老（以安全监护仪器、适老改造设备为核心，覆盖低中高龄客群，构建生活支持、健康养护等七大服务体系）。
（三）Al家服务体系。
首创“家庭账户”模式（基于复合算法多维度家庭分级，创新积分策略），打造家庭保单及服务共享平台，老年客户可通过账户使用健康测评、就医协助、养老等服务（覆盖健康/养老/财务领域）。
（四）服务热线适老化优化。
客服热线设立老年人专属通道，通过声纹识别精准匹配信息，优先接入人工客服（覆盖咨询、理赔报案等场景）。
三、保单服务升级：构建全流程关爱体系
（一）上门服务。
针对线上操作难或行动不便的老年、残障客户，提供主动上门服务，满足定制化需求。
（二）视频保全。
官方微信预约视频服务，工作人员1对1远程指导办理业务，打破空间限制。
（三）“尊老赔”服务。
60岁及以上老年群体可享远程视频或上门探视服务（报案），告知理赔流程并协助线上申请，助力跨越数字鸿沟。（长城人寿天津分公司）
