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借鉴海外经验 破解车险理赔难

2013-05-16
    近日,笔者参加了江苏保监局举办的5期“国外理赔服务系列经验交流讲座”,从讲座中学习了解了美国、英国、韩国、中国台湾和日本的车险理赔服务经验,受益匪浅,现借鉴国外成熟经验,结合国内理赔现状,谈几点破解车险理赔难的建议。
 
    推行“秘书型”理赔服务
 
    普通保险消费者对保险理赔流程陌生,形成“理赔难”的错觉。如果有个导赔人员始终跟踪引导客户,帮助客户处理好每个环节的事项,像“秘书”一样及时提醒客户,适时上门收取材料,帮助客户答疑解难,就可使得整个理赔环节顺利流畅。
 
    一些发达国家,这种“秘书型”理赔人员相当多,占理赔人员总数的80%。“秘书型”理赔人员为整个理赔流程进行“穿针引线”,使得客户心有所依,苦有地方诉,有问题能及时得到解答,感受到细致地服务,少走弯路,从而大大提高了办案效率,减少投诉,提高了客户的满意度。
 
    在国内,虽然也有公司提出了“秘书型”理赔服务,但是他们在人员配置、流程规范、岗位职责、考核体制等方面却很不健全。因而,这种服务在国内的发展空间巨大,是值得推行的新举措。
 
    理赔前置
 
    理赔前置即将后续环节前移,如查勘定损员可对后续环节的理赔材料进行现场收集,这样客户就无需再到保险公司,客户满意,保险公司效率也得到提高。
 
    客户出险后,客户对同保险公司打交道的第一位员工印象最为深刻也最信任,所以提高第一位理赔人员的整体素质至关重要。客户不希望各个环节是各不相同的员工。
 
    在欧美一些国家,电话中心就能处理相当一部分案件,对于一些小额案件足不出户即可得到赔付。在亚洲一些国家,查勘员即可对理赔实现“一条龙”服务,找到查勘员就享受到了“一站式”服务。这些好的经验值得我们借鉴。
 
    精减索赔材料
 
    理赔速度的快慢直接影响客户的满意度,要缩短赔案时间,最重要的一个环节就是精简客户材料。在证明出险物属保险标的、事故属保险责任范围,损失程度确定后,其他材料已不重要。以车险为例,在中小案件中,客户的材料绝大部分可现场收集齐全,损失也基本可以确定,唯有发票现场不能收集到,可以借鉴保险发达国家车险理赔不需提供修车发票的做法。车险赔案中,80%为万元以下的中小赔案,如能省的材料则省,一半以上案件即可当天结案。
 
    充分信任客户
 
    双方信任才容易达成一致意见,要改变以往理赔中“防人之心不可无”的理念,充分信任客户。国外采取的是“严进宽出”,当发生保险事故后,保险公司是站在相互信任的角度处理赔案,这样客户也会坦诚相待,使得案件的整个过程清晰明了,从而减少分歧,提高工作效率。
 
    重视人伤赔案
 
    虽然人伤案件数只占案件总数的10%左右,但是其赔付占比却超过65%。人伤案件是不法分子骗保的主要手段,也是保险公司挤压理赔水分和降低赔付率的重要途径。
 
    国外先进的财险公司,人伤岗占比超过50%。其管理部门设置人伤室,一线设置人伤岗。国内绝大部分财险公司,人伤岗占比不到15%。管理部门没有独立的人伤科室,一线也没有专职人伤岗。而且人伤的合作医疗单位网络也不健全。因而国内的人伤理赔水分“超标”。
 
    对于人伤查勘,国内财险公司应高度重视,并且合理增加人伤专岗的占比,梳理流程,增加网络配套支持,加大人伤理赔的投入。
 
    增设反欺诈和追偿部门
 
    行业在解决“理赔难”的同时,不能忘记合理的降赔,要两手抓,一手抓服务,一手抓合理的降赔,偏一不可。反欺诈和追偿就是合理降赔的重要手段。
 
    例如,美国一年有800亿美元的保险欺诈,其47个州都设有反欺局,专职人员达到2000人之多,反欺诈也取得了骄人的成绩。
 
    韩国对保险追偿高度重视,在分公司都设立独立的追偿部门。他们对追偿案件有着成熟的流程,人员配备充足,对可追偿案件逐个进行追偿。
 
    国内保险公司对反欺诈和追偿案件重视程度不够,没有专门的机构,也没有专职人员。
 
    反欺诈关系着保险行业的健康发展,合理降赔则是提高盈利能力的重要一环。国内公司应在战略规划、资源投入、专业发展、配套支持等方面重视反欺诈和追偿工作,在分公司设立独立的反欺诈和追偿部门,集中优势力量开展反欺诈和追偿工作。
 
    “抓服务”就需要“解放思想,转变观念”,学习和借鉴甚至“拿来”国内外的优秀做法,经过汇总过滤后形成自己的新思路、新办法,才能满足新时期客户的新需求。