2023年9月，保险行业启动2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。虽然近年来我国金融消费者整体安全意识和权益保障意识都有较大提升，但仍有一类案件依然暗流涌动，这就是以“代理退保”为名的黑产链条。“代理退保黑产”的出现和蔓延，严重扰乱了保险市场的经营秩序，影响了保险行业声誉，侵害了消费者合法权益。为进一步贯彻二十大以人民为中心的发展思想，着力解决好人民群众急难愁盼问题，构建公平、公正的金融市场环境，天津市保险行业协会保险合同纠纷调解工作委员会结合近两年受理的保险投诉案件以及对天津地区保险业的实际调研，分析代理退保黑产涉及的法律问题,进一步探讨防范和治理黑产相关举措，通过抛砖引玉，引发行业对黑产防范治理更多的思考，联手共建代理退保黑产防火墙，筑牢防范化解金融风险的防线，维护正常稳定的金融秩序。
一、代理退保黑产业务界定
代理退保黑产并非严格意义上的法律用语，笔者更倾向于将其描述为“恶意退保投诉业务”，此“恶意退保投诉业务”不同于正常退保业务。
(一) 正常退保业务
《中华人民共和国保险法》第十五规定：“除本法另有规定或者保险合同另有约定外，保险合同成立后，投保人可以解除合同，保险人不得解除合同。”人身保险合同超过犹豫期，投保人有权申请退保,根据精算原理和保险法规定，保险公司从已交保费中扣除佣金成本、管理费用、风险保费等费用，将保单的剩余价值即现金价值支付给客户。在前几个保单年度期间内，现金价值数额会低于投保人已缴纳保险费,退保会损失一部分资金。
（二）恶意退保投诉业务
针对一些急于退保希望拿回全部保费的客户，一些机构或个人打着“代理退保”旗号，宣传其可以帮助客户获得全部保险费及补偿金。这些代理机构为牟取高额回报，编造、伪造证据，采取恶意投诉的方式达到其获利目的，此类案件称之为“恶意退保投诉业务",即本文论述的代理退保黑产业务。
从天津保险行业投诉数据来看，2023年1月到12月协会受理的400件保险合同投诉案件中，有367件为人身险纠纷，其中退保投诉案件达到225件，占人身险投诉案件的61.31%，相比2022年同期增长19.68%。正是由于代理退保黑产的存在，才导致人身险退保投诉业务居高不下畸形发展。
二、代理退保黑产特征
通过对天津地区保险业的走访调研,保险公司集中反映的问题之一是缺乏对代理退保黑产的判定标准,就哪些业务属于代理退保黑产,从源头定性和数据统计上存在一定难度。那么，在一起投诉退保案件中如何判断其涉及黑产？代理退保黑产通常具有如下特征：
（一）假冒客户身份投诉，阻断客户与保险公司联系。
黑产人员以投保人或其爱人、子女的身份进行投诉，因惧怕非法行为被险企或司法机关识别，“假投诉客户”拒绝与保险公司面谈。2023年以来，天津地区代理退保黑产行为更加隐蔽，投诉人为投保人本人，留存电话为投保人号码，但黑产仍蒙蔽阻拦客户与保险公司面谈。
（二）投诉模板同质化，投诉理由格式化
代理退保黑产投诉内容及理由基本采取统一模板。而在普通退保投诉案件中，客户投诉原因除了保险认知和服务问题外，客户的投诉行为、情绪和诉求各有不同。
（三）采用钓鱼方式取证
代理退保黑产人员利用保单营销人员无法还原、举证销售过程的漏洞，怂恿客户通过虚构细节、故意曲解、断章取义等方式进行虚假陈述，故意钓鱼取证。
（四）反复投诉缠诉，制造负面舆论
代理退保黑产人员唆使客户通过缠访、闹访、甚至利用自媒体散播不实言论等方式制造负面舆论，通过此手段向保险公司施加压力以达到全额退保之目的。
三、代理退保黑产的危害
与正当维权不同，代理退保黑产本质是欺骗、误导，其最终目的在于非法获利，借“维权”之名行非法套利之实。代理退保黑产具有如下危害：
（一）侵害消费者合法权益，消费者经济及人身安全面临未知风险
1、客户丧失人身保险保障
黑产组织和人员利字当先，严重损害消费者的合法权益，怂恿客户退保后客户一旦发生保险事故，无法得到应有的保险保障。与此同时，消费者未来再次投保可能面临年龄、健康情况变化而重新计算等待期甚至拒保的风险。
2、客户资金被截留及诈骗的风险。
黑产要求客户提供身份证、银行卡、电话卡，要求客户将在保险公司预留的电话号码变更为黑产人员电话，黑产人员利用客户信息，截留侵占消费者退保资金，进行保单贷款操作等，甚至以客户名义进行信用卡套现、小额贷款业务。一旦落入骗局，消费者资金损失难以挽回。
3、客户重要信息泄漏风险。
黑产会将其掌握的客户身份证号、手机号码、家庭地址、金融账户等个人敏感信息，泄漏或转卖给其他组织或个人，不法分子利用这些客户信息实施其他违法犯罪行为。
4、客户被诱导“退旧保新”。
代理退保黑产团伙成员复杂，利益链冗长，吸引社会不同行业参与其中，各环节互相掩护勾连，并利用信息壁垒，通过伪装官方、专业背景取信客户，恶意曲解合同条款，制造并放大客户对合同的误解，诱导客户“退旧保新”“贷旧保新”，从中获取更多非法高额利益。
5、消费者人身安全受到威胁
黑产蒙蔽客户，阻断客户与保险公司沟通。一旦客户中途不再要求退保或者不愿支付高额费用，黑产人员采取威胁、恐吓等违法手段敲诈勒索客户缴纳高额费用，更有甚者，黑产人员对客户实施人身伤害以达成自身目的。
（二）侵害全体被保险人权益，破坏市场安全稳定
从行业发展看，大量以欺诈为目的的退保事件，一是严重影响保险公司的保单继续率，这是寿险经营效益的重要指标，也是寿险公司获得投资报酬及确保清偿能力的重要指标，继续率下降将影响保险公司有序经营。二是给保险公司造成经济损失，保险公司往往迫于各种压力，将原本只能退还现金价值的保单全额或高额退保。三是保险公司保费资金来源于广大投保人，此类退保业务影响保险公司正常经营，侵占保险公司合理利润，也间接损害了其他客户的权益。
（三）损害保险行业形象，导致社会公众对保险出现信任危机。
黑产唆使消费者向保险公司及监管机构施压缠诉，严重占用监管部门、司法机构的资源带宽。黑产借助自媒体、网络宣传保险无用论，诋毁保险产品和功用，导致社会公众误解、抵触保险行业和服务，产生信任危机。
四、遏制代理退保黑产的一些举措
近年来，保险监管机构汇同保险行业协会，联合公安机关共同开展代理退保黑产的打击和治理，取得了初步成效。
2021年7月，银保监会发布《关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶有关工作的通知》，首次明确将“误导或怂恿保险客户非正常退保”等纳入打击范围；2022年10月，公安部、原银保监会、市场监管总局三部委联合下发《关于整治“代理退保”黑产乱象的通知》，部署专项整治行动；2022年，原银保监会人身险部下发《关于深入整治“代理退保”黑产乱象的通知》，要求保险行业协会、银保信公司、各人身保险公司要将整治“代理退保”黑产乱象作为当前和未来一段时期的重点工作。
天津市保险行业协会为落实银保监会相关要求，积极加强与公安、法院等部门的协作，协力打击代理退保黑产。2021年11月，协会与天津公安局经侦总队联合发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》；2023年5月，协会下发《天津市保险行业防范打击“代理退保”黑产自律公约》,全辖产、寿险公司及125家中介机构签署了自律公约，为打击退保黑产奠定了良好基础；2023年10月，协会下发《关于进一步加强防范整治不良“代理退保”风险有关工作通知》，对不良“代理退保”风险识别标准和不良“代理退保”应对处理流程进行了明确，促进各保险机构在“代理退保”黑产的识别和应对等方面获得更加清晰的认识和理解，助力各保险机构进一步梳理黑产治理思路，推进行业共治。
五、共建防范和治理代理退保黑产的防火墙
天津市保险行业协会对多家在津保险公司的调研结果显示，各公司在打击、治理代理退保黑产过程中集中面临取证难、追诉黑产源头难、刑事立案难等问题。结合各家保险公司建议，协会梳理出以下具有代表性的建议，呼吁在金融监督管理总局及当地监管机构的领导下，在以下方面继续开展行动,进一步防范和治理代理退保黑产。
首先，打铁还须自身硬,保险行业需持续加强自身合规建设。
（一）代理退保黑产治理和加强行业合规建设两手都要抓。
在打击代理退保黑产方面，联合相关部门共同开展黑产治理整顿行动。如天津监管局与天津市公安局、天津市市场监督管理委员会协同建立专项联席机制，梳理研判犯罪线索，密切协同开展打击行动。
在行业合规建设方面，一方面加强销售人员的诚信体系建设；一方面对销售误导行为进行规范和治理，进一步提升保险销售的合规性。
此外，代理退保黑产利用保险业投诉考核压力不得不妥协的心理，逼迫保险公司全额退费。本次调研中保险公司呼吁保险行业重新回顾投诉考核指标，对正常维权投诉、恶意投诉等情形区别对待，维护保险市场健康发展。
（二）充分发挥保险行业协会自律、维权、服务职能，保险公司形成合力共同防范和治理代理退保黑产。
建立打击退保黑产联动工作机制和工作小组，成立天津市黑产治理联盟，共享黑产案件相关信息和线索，对黑名单人员实施行业禁入、限制投保、投诉拦截等管控措施，通过搭建共享交流平台，加强信息资源共享，群策群力共同抵制代理退保黑产链条，推进行业共治。
（三）各保险公司压实责任，承担起治理退保黑产第一责任主体职责，进一步强化源头治理。
1、强化对销售人员、销售行为及保单品质的管理。
一是加强保险销售人员入职、在职、离职全流程管理，将是否参与过“代理退保”违法违规行为作为入职考察条件之一，增加有关参加“代理退保”的处罚规定。二是建立健全相关制度，定期抽查保单品质，及时发现问题，及时解决客户诉求，避免激化矛盾。三是利用早、夕会等各类会议，持续加强教育宣导、以案说法，坚持警钟长鸣，提高保险销售从业人员的“底线”、“红线”意识。
2、完善销售流程和考核体系
人身险公司应根据监管规定进一步健全、规范销售行为管理、系统规范保险销售及退保办理各环节，强化对从业人员销售行为以及保单品质的管理责任，做好销售行为可回溯管理。同时，应完善考核制度，进一步规范自保件和互保件管理。
3、加强客户信息管理和保护
完善客户信息安全管理体系，建立客户信息分级分类管理制度，强化对客户信息的安全访问控制，建立客户信息全生命周期的安全闭环管理机制，防止客户信息从保险公司内部发生泄露。
4、强化从业人员执业失信行为认定。
保险公司应进一步完善相应组织架构，专人负责保险销售从业人员执业失信行为认定工作，强化引导保险销售从业人员诚信合规执业，将执业失信行为记录有效运用到保险销售从业人员管理和诚信评价中。
5、全面推行销售行为可回溯管理
建议全面推行“双录”，加强保险销售行为可回溯管理，从源头防范销售违规行为。
6、重视退保投诉及诉讼案件，以法院胜诉判决打击退保黑产势力。例如2023年天津地区 “现金价值”恶意投诉案，客户以保险公司营销员在投保环节未能阐述现金价值为由，要求保险公司全额退保。法院审理后判决保险公司胜诉，该判决有效遏制了此类退保代理黑产。
其次，清理整顿虚假广告，从源头上根治代理退保黑产宣传。
代理退保黑产发布的“代理退保”广告，以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者，涉嫌违反《广告法》。根据《广告法》相关规定，除接受行政部门的行政处罚、承担民事赔偿责任之外，构成犯罪的将会依法追究刑事责任。
针对“代理退保”虚假广告及信息的主要发布的渠道和获客的互联网平台，一方面采取先进技术实时监测，一方面联合市场监管部门定期开展虚假宣传与广告清理整顿工作，切断“代理退保”黑产获客渠道，将代理退保黑产链条扼杀在萌芽阶段。
第三，建立常态有效的普法宣传机制。
保险行业协会及各保险公司定期开展“代理退保”消费者教育，引导社会公众正确看待金融产品，树立依法维权意识，提升保险消费者防范欺诈和误导的自我保护能力。
一是将防范“代理退保”黑产宣教工作与消保工作有机结合，通过典型案例、消保讲堂、以案说险等形式展示“代理退保”的特征、危害性，增强消费者识别代理退保黑产及风险识别能力。二是畅通消费者维权投诉渠道，披露消费者维权的官方渠道和维权标准流程，帮助消费者树立依法投诉等正确维权观念。三是与监管机构、公安机关、市场监管部门等单位联合开展防范“代理退保”黑产宣教，加强对消费者的宣教引导。四是对保险公司胜诉民事判决或对代理退保黑产定罪量刑的刑事案件，加强宣传力度，形成对代理退保黑产的震慑效应。
第四,如涉嫌刑事犯罪，启动刑事举报法律程序。
针对代理退保黑产,各地公检法等司法机构在刑事立案及定罪量刑方面也有所突破，如福建省2023年5月某地区人民法院首例以“敲诈勒索罪”对代理退保黑产做出判决。2023年9月, 黑龙江省哈尔滨市某地区人民法院以诈骗罪对代理退保黑产做出了判决。
因此,代理退保黑产一旦涉嫌刑事犯罪，可以与当地监管机构、保险行业协会沟通，将案件线索及资料递交公安机关，启动刑事举报及立案程序,对违法犯罪机构和人员定罪量刑以儆效尤，形成对黑产的强力震慑。近两年各地区在治理代理退保黑产方面，已有司法判决及典型案例供保险业借鉴参考，笔者结合我国《刑法》相关罪名做简要汇总：
（一）职务侵占罪——《刑法》第二百七十一条：公司、企业或者其他单位的工作人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有，数额较大的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；数额巨大的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金。
如最高人民检察院2022年通报一起职务侵占犯罪案例，某保险公司业务总监、“保险黑产”犯罪团伙7人，利用购买的客户信息及保险公司业务员账号，冒充保险公司员工联系投保人，诱骗投保人退旧保新，将新保单“挂单”在新进保险业务员账号下，获取新人训练津贴、增员奖等额外奖励184.8万余元。
（二）侵犯公民个人信息罪——《刑法》第二百五十三条之一：违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。如湖北省武汉市某地区人民法院2023年8月,判决5名涉“代理退保”黑产不法人员犯“诈骗罪”“侵犯公民个人信息罪”，判处拘役及有期徒刑并处罚金，责令向被害人退回赃款28万余元。
（三）敲诈勒索罪——《刑法》第二百七十四条：敲诈勒索公私财物，数额较大或者多次敲诈勒索的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑，并处罚金。
（四）诈骗罪——《刑法》第二百六十六条：诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。本法另有规定的，依照规定。）以及非法经营罪、寻衅滋事罪等。
以上为笔者对代理退保黑产乱象的分析及治理思考，市场经济的良好发展需要市场主体有公平、公正的环境，金融消费者八大权益应得到有效保护。代理退保黑产衍生出各类违法犯罪案件，已经严重侵犯消费者人身及财产安全，对社会稳定造成恶劣影响。
如何更加快速有效杜绝代理退保黑产？需要全社会的力量形成治理合力。一方面，保险行业需要从源头做好治理，降低潜在销售误导和理赔纠纷，提升行业整体形象，保护消费者合法权益。另一方面，金融监管部门、市场监管机关、司法机构以及保险公司需形成合力，坚守以人民为中心根本立场，联合治理肃清行业乱象。
雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。让我们一起努力，共同构建安全、透明、公平的保险市场，让保险真正惠及广大人民群众，让人民群众的获得感、安全感和幸福感落得实、落得稳、落得久。
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