求变创新 快速健康发展
平安集团至今已成立26年，他沿着改革开放的步伐，从地方性的财产险公司发展到拥有3.17万亿资产的综合金融集团，从客户数量、产品宽度、客户满意度等方面体现他敢于突破、敢于求变，敢于创新以及在业务发展上的前瞻性判断，形成其快速、健康的平安发展模式。平安产险自平安集团创业之初便已存在，平安集团的历史长度也是平安产险的发展长度。同时，平安产险天津分公司也刚刚过完20周岁的生日。以此为契机，《天津保险》编辑部走进平安产险天津分公司（以下简称“分公司”），专访分公司王然副总经理，共同探索平安产险的发展模式。
王总2000年7月加入平安保险公司，历任平安产险总公司人事行政部室主任、车险部核保管理组组长、团体核保部车险核保室主任、平安产险深圳分公司副总经理、平安产险北京分公司副总经理等职务。任职期间不断创新工作思路，在专业队伍培养、服务品牌提升上取得了诸多成绩。2011年8月，王总调任平安产险天津分公司任党委书记、副总经理（主持工作）。三年来，通过不懈努力和进取创新，分公司不断为天津市经济社会稳定繁荣、风险防范化解和受灾企业生产恢复、社会人员保障贡献力量。
一、坚守合规 创新经营
2013年，分公司秉承“对社会负责、对企业负责，对员工负责，对股东负责”的企业价值观，为天津市44.3万余名个人客户，2.1万余个团体客户提供了全方位的风险保障，全年共支付赔款近12亿元。此外，分公司13年全年缴纳各项税款近1.82亿元。
王总介绍，分公司以天津金融改革创新“十二五”规划为指引，围绕“守信用、担风险、重服务、合规范” 保险核心价值理念，在市委、市政府和天津保监局的领导与大力支持帮助下，结合党的十八大和十八届三中全会的方针政策要求，深入贯彻总公司“发展毫不动摇，锻造核心优势”的经营方针，建立长效经营管理机制，内部外部均衡发展，保证了稳健持续经营。
（一）依托渠道建设和差异化服务，促进业务健康发展。分公司依靠综合金融平台不断深挖渠道，对现有和潜在的客户，采取差异化服务举措，在电销和车商渠道进一步细化售前、中、后的各项举措，提高了客户粘度，同时分公司及时关注市场动态，并评估变化对分公司车险经营的影响，差异化理赔服务水平的提升，保证并实现了车险的稳步发展。财产险方面，平安发挥综合金融实力，成功中标多个重大工程保险项目。通过与银行合作，对服务中小企业的险种优先推广，为企业解决应收账款管理和银行融资。
（二）保险产品不断创新，满足客户不同需求。个财方面，新增地震家财险自助卡产品，保险责任为因为地震导致被保险人标的发生“房屋主体、室内装修、室内财产火灾爆炸责任”及“地震财产损失、地震人身意外伤害”两个特殊险种。个意方面公司对“驾驶人意外伤害保险”进行了产品升级，改造后的方案保额翻倍保费不变，而且还增加了在保险期限内，向客户附赠“客户意外住院鲜花慰问，客户出院后体检”两项免费增值服务。
（三）依托高科技引导服务，改善客服新体验。在互联网络、手机终端高度应用的环境下，持续提升客户理赔服务体验是客服重点，继“简单快赔”项目后，平安产险总部推出“时效终结者”项目。同时，充分利用IPAD等高科技手段，推出赔款“现场到账”项目服务亮点。该项目将彻底解决“银行转账时效慢”问题。此外，“平安车险快易免”再升级，手机下载APP，即可自助申请免费道路救援服务，还可通过添加官方微信公众账号“平安产险”，随时查询车险理赔进度。
（四）服务再升级——多项客户服务，提升客户满意度。为了减少客户的奔波之劳，针对定损金额在万元以下纯车损、剔除合作修理厂代办索赔的案件，平安产险推出了上门代收理赔资料服务，客户出险后，查勘员会现场查勘告知客户应准备的理赔资料并赠送“理赔资料专用快递袋”，客户资料准备齐全后拨打信封上的“快递受理电话”，快递公司将上门代收资料，并送回平安产险。
2013年客服节期间，分公司针对车险VIP客户，开展了“平安好声音、唱响新梦想”KTV欢唱体验服务。此外还推出了机场候机服务，内容包括头等舱（或贵宾）休息室休息；免费冷热饮品小食；电视、报纸、杂志、互联网服务；航班提示、专人提醒登机、指引登机等。各三级机构也开展了各具特色的客服活动，得到了客户的广泛好评。
（五）风险防范，合规在先。2013年，分公司针对售前、售中、售后全流程进行梳理，逐步搭建全流程风险管理体系。售前，严格执行各项制度如验车制度、风控制度等；售中，对出单环节、单证管理进行严格监督及质检，树立各层级人员的合规经营意识；售后，分公司建立大灾预案机制，为客户理赔开通绿色通道，并在理赔队伍中开展雷霆行动，清理内部“蛀虫”，大力打击虚假欺诈行为。二、三季度分公司积极响应保监局监管要求，开展了以“防范和处置非法集资活动”为主题的合规宣导月活动，组织分公司全体员工开展了“红、黄、蓝牌处罚制度学习”及“廉政案例—警钟长鸣”廉政案例学习等工作，从制度及实例中对全体员工进行警醒，从思想上充分重视廉政教育，树立良好的合规经营文化。
二、 重视内控 健康发展
王总介绍，分公司始终严格贯彻执行总公司“专业经营、服务领先”的经营方针，建立起长效经营管理平台，保证了企业经营目标的圆满实现。
一是建立了一套人才培养机制。针对不同人群陆续推出专项培养方案，包括“琢玉行动”、“鹏飞计划”和“精英计划”。系统化三位一体式的人才培养规划，将全面加强天津产险人才队伍建设，极大促进业务发展，为分公司健康发展提供助力和保障。
二是培养了一个习惯。通过创建分公司考核KPI暨健康指标管理体系和狠抓月度KPI分析与考核检视制度的执行，将目标细化分解成每一个具体的、可量化管理、考核的指标，引导全辖营业单位负责人树立起“瞄着KPI干工作”的良好工作习惯，从而推动了公司经营。
三是形成了一套机制。通过创建和持续推动分公司业务沟通会、司务会制度体系，固化和加强了销售问责与沟通，强化了经常化的内控管理，从而构建起了分公司业务推动与督导的长效平台，推动各营业单位乃至整个分公司实现了业务发展的有计划、可掌控和均衡性。
四是持续了一个导向。持续强化非车险发展导向。通过推行产品经理制，核保人分产品、分片包干到机构，进一步加大了财产险常规业务和意健险常规业务推动，继续保持了分公司在非车险方面的发展优势。
五是强化了一个制度。进一步强化车险理赔内控制度执行，通过细化落实岗位责任，严格理赔关键岗位、关键人员、关键环节的管理，提高第一现场查勘率，加大对查勘定损队伍的考核，置换不合格人员，在确保客户合法、合理权益前提下，实现车险赔付的快速、高效和保证不惜赔、不滥赔，确保了车险理赔承诺的圆满实现。
三、紧跟时代 聪明经营
王总在采访中这样说到：“经济社会发展是保险业发展的前提和基础，只有立足地方经济发展的全局谋划保险工作，才能找准业务发展和保险风险保障职能作用有效发挥的契合点，开创业务增长和服务保障地方经济社会稳定发展的’双赢’局面。”分公司在实际业务工作开展中，也正体现出王总独到的经营方式：
一是抓好对天津市重点建设项目的专业保险服务。在空客320、天津西客站、京沪高铁、天津地铁、南水北调、天津大道等天津市重大建设项目上，分公司都发挥了风险保障的重要作用。二是抓好对天津市社会民生的普遍保险服务。平安车险先后推出1天赔付，以及包括紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务等。平安产险继续用实际行动践行服务承诺，打造“以客为尊”的客户服务体验。三是抓好对天津市经济发展的创新保险服务。分公司在津持续推动具有融资功能的、针对个人客户的“消费信贷保证保险”和针对中小企业的“国内贸易短期信用保证保险”。帮助因缺少担保或抵押而无法从银行获取贷款的个人客户快速从平安的合作银行获得小额贷款；为赊帐销售的中小企业提供应收帐款风险保障、买家客户群管理、逾期帐款追收的服务和针对项目融资的中长期信用保证保险服务。四是抓好与同业合作共同服务天津经济社会发展。在天津保监局的领导下，分公司和全体同业积极合作，在天津市重大建设项目上携手提供专业、高效的保险服务，同时，大力推动行业自律规范，维护行业权益和经营秩序，推动天津产险市场日益规范向好。
四、展望未来 赢在2014
在谈到对未来的规划时，王总侃侃而谈，他介绍，2014年分公司将继续以保险核心价值理念“守信用、担风险、重服务、合规范”为公司业务发展指引，以创新为核心驱动力，做精团体风险管理，充分发挥保险企业社会风险保障职能，为天津市的经济发展和社会民生不断贡献力量。
（一）做精做细风险管理，充分发挥保险风险保障职能。风险保障作为保险的第一职能，是保险公司经营管理的核心目标之一，2014年，分公司在完善风险管理体系的基础上，将做精做细风险管理。充分发挥分公司风险管理委员会的作用，在售前为客户提供良好的风险评估服务：与专业安全检测公司合作，为重要客户提供防雷系统、电气系统、消防系统检测服务，并出具安全检测报告及风险改善建议；与公估公司合作，为火灾高危客户提供回访服务，对存在风险的客户提供风险改善建议；为工程险客户提供风险监理服务，对施工现场存在的风险隐患，提供改善建议；与行业专家合作，为重要客户提供风险评估服务，分析行业、工艺、安全等风险状况；此外，分公司还配有专职及兼职风控人员为客户提供春季防风回访、夏季防汛回访、冬季防火回访的季节性防灾减损服务，减少客户受到的自然灾害的损失。
（二）充分发挥科技创新作用，引领企业发展新节奏。2014年，分公司将在集团科技引领综合金融战略指引下，充分应用科技手段，在服务、产品、营销、管理等多个方面提升科技应用水平。新的一年，平安集团开发的电子钱包“壹钱包”也将上线，分公司将充分利用壹钱包的各项功能，提升广大客户的金融消费体验。(《天津保险》编辑部整理)
