太平洋产险以“极速、极易、极暖”客户体验为目标，“一键移动、全程自动、实时互动”的新技术应用为支持，全力打造专业的车险理赔服务。
随着保险业整体稳健发展，服务水平的全面提升，人们对于财产保险的需求日益增长。太平洋产险天津分公司开拓进取，锐意创新，从广大客户的需求出发，通过推出一系列完善的服务举措及创新工具，不断提升和优化理赔服务，服务评价考核指标有明显改善，在提升理赔时效，减少理赔纠纷上取得了可喜的成效，其中万元以下支付周期、理赔获赔率、立案结案率均不断改善。《中国保险报》记者专访了该公司车险总监李国利，请他谈谈工作的经验与体会。
《中国保险报》：您认为保险公司产生理赔纠纷的原因有哪些？
李国利：主要有合同条款纠纷及赔偿数额争议这两大因素。合同条款纠纷主要表现在免责和免赔两部分：
（一）免责：在实际工作中由于消费者保险知识的缺乏和心理上的不重视，车主购买车险大都不会仔细查看合同，也不耐烦听工作人员的介绍，合同的签订非常草率，这就导致车主所购买的车险险种未上完全，（如未上自燃损失险、车身划痕险）可是一旦车辆发生相应事故时，便无法赔付。对此，部分保户往往不理解，因而产生纠纷。
（二）免赔：《保险法》规定：“必须有责任认定”保险公司才能赔付。即使被保险人有一定过错，也必须先向第三方索赔，才有可能获得保险公司的赔偿。一旦放弃了向第三方追偿的权利，也就放弃了向保险公司要求赔偿的权利。因此，在实际理赔中，如车辆停放被撞（无法找到第三方的情况下），是要免赔30%，保户往往不能理解，因此产生纠纷。
赔偿数额争议主要表现在以下三部分：
（一）单证不全：出险索赔时，按照《保险条款》规定，要求保户提供必备的证明材料，但是在索赔过程中，由于少部分理赔人员的不专业或疏忽，导致保户多次补充理赔材料，而涉及到索赔金额，如伙食补助费、护理费、误工费，与出院证明上的天数与调解书上的误工天数有出入时，保险人就以出院证明的住院天数为索赔理算依据，这样计算出来的赔偿金额很难让保户接受。
（二）没有票据：保险车辆出险后，通常被拖送到就近的肇事车停车场进行估损，其估损费和停车费保险公司按保险条款规定不予报销。特别是保险车辆在外地出险后，对损坏的路面、护栏、路标及绿地草坪、田苗、树木等附属设施的补偿标准，保户更是心中无数，只好对方要多少给多少，明知吃亏、没有报销单证，但为了尽快结案，也只好委曲求全，听之任之。但到保险公司索赔时，保险公司按条款办事拒赔，因而产生纠纷。
（三）车载货物损失：由于生鲜食品未能及时施救，容易对损失数额产生争议。
《中国保险报》：在提倡车险理赔速度、效率的大环境下，你们公司如何应对？
李国利：太平洋保险始终秉承“以客户为中心”的服务理念，以简化理赔手续、缩短理赔时效、提升客户体验为己任。2016年7月20日，太平洋产险创立车险理赔服务品牌“太好赔”，从广大车险客户的需求出发，对车险理赔服务、流程和工具进行全面梳理和系统规划，构建“三级三动，无忧无虑”服务体系，搭建“移动、自动、互动”技术支持，推出“人伤无忧和车损无虑”服务，实现“极速、极易、极暖”客户体验。
“太好赔”服务品牌的创立，是太平洋产险落实监管要求、满足客户需求、争创行业领先的一项重要举措。同时“太好赔”建立了“无忧无虑”服务举措，主要包括人伤无忧和车损无虑的人性化服务内容，营造太保车辆理赔服务文化的同时，为太平洋保险品牌注入了新的价值和内涵，助力车险业务健康持续发展。
借助移动互联技术和线上线下流程整合，开发指尖系列APP技术平台，目前已形成指尖查勘、指尖自助、指尖通赔、指尖回收、指尖大案、指尖专修、指尖人伤共七大工具，形成“快易畅、管控精、暖客户”七大特色,实现了客户轻松办理赔，甚至足不出户，便能收到赔款，开辟了理赔的新模式。
《中国保险报》：“太好赔”服务推广以来效果如何？
李国利：通过推广车险理赔“太好赔”服务，太平洋产险快捷便利的车险理赔服务、人伤关怀服务、车损一站式服务获得了广大保险消费者的认可，社会各界给予高度评价。 2017年2-3月，“太好赔”荣获中国保险“年度服务创新”项目、“金诺奖”年度杰出保险产品品牌传播奖。中保网、第一财经日报、21世纪经济报道、新闻晨报等多家主流媒体进行专题报道。天津每日新报对“太好赔”进行专题报道，广大客户对太平洋产险理赔“太好赔”一致好评。
2017年6月2日，天津分公司理赔部李媛媛做客天津经济广播FM101.4《财富聊聊吧》，讲述太保太好赔优质案例，倾听客户理赔需求，提升客户对太好赔的认知，将太好赔推广至全社会，家喻户晓。
自“太好赔”服务推广以来，自动核损案件数量持续提升，理赔服务时效大幅缩短，改善明显，推广仅3个月时间，自动核损案件数量从3月份的1.38万件上升至6月份的19.21万件，2000元以下估损单中自动核损的单均时效从3月份的5.63天下降到6月份的3.42天，下降幅度接近40%，实现了从“前后台联动”到查勘员手机APP“独立作战”的转型变化。
天津地区查勘员能够100%使用“指尖查勘”及“指尖人伤”APP，平均每天约130起案件使用“指尖查勘”完成查勘任务，体验过“太好赔”服务的客户均对此项服务赞叹不已。
《中国保险报》：诉调对接在化解保险纠纷中的作用越来越重要，请谈谈诉调对接在多元化解保险纠纷中的作用。
李国利：2015年11月，天津保监局、天津市保险协会、天津市一中院、天津铁路运输法院共同签订了《关于建立保险审判与保险监管协调沟通机制的若干意见》。同年12月，天津市保险行业人民调解委员会获批成立。2016年7月，天津市保险行业协会下发《天津铁路运输法院于天津市保险协会关于建立保险诉讼与调解对接机制的实施方案》。诉调对接正式启动。诉调对接工作在天津的落地，真正实现了保险纠纷的多元化解。保险诉讼案件通过保险行业人民调解委员会在诉前、诉中的介入，通过人民调解员艰苦卓绝的工作，极大提高了诉讼案件的调解结案率，有效化解了保险纠纷，改变了以往被保险人即使打赢了官司也不能消除对保险公司的偏见与不满的陈旧观念。诉调对接不仅提高了诉讼案件的调解率，更重要的是增强了大众对保险业的信心。目前我司诉讼案件的调解率由过去的不足30%上升到了现在的65%。我司的两名员工被聘为天津市保险行业人民调解委员会的调解员，为化解保险纠纷做出了积极的贡献。
《中国保险报》：太平洋产险天津分公司是首家在天津市场联合铁路法院设立“网络法庭”的试点单位，请谈谈网络法庭对解决保险合同诉讼案件的积极作用。
李国利：网络法庭可通过网络完成交换证据、开庭、质证、送达等工作，在提高审判质效、减轻群众诉累等方面均发挥了积极作用，真正实现当事人足不出户即可办理相关业务，避免来回奔波之累，改变了以往等待庭审时间长、人力成本高的传统模式，从根本上实现了诉讼便民利民的需求。
天津铁路运输法院在指定管辖保险合同纠纷案件以来，广大司法干警为公正、及时化解保险诉讼案件、为保险行业的健康发展做出了突出贡献。2017年他们科学分析了保险合同案件的审理特点以及在充分论证的基础上联合我司共同试点，在全市司法系统首次引入了“网络法庭”。把法庭开在网络上，实现了互联网 在司法实践中的应用，让被保险人和保险人足不出户就可以打官司，免去了奔波之苦。大大缩短了案件的审理周期。截至目前我司已经有5起诉讼案件通过“网络法庭”审结，客户反映良好。网络法庭正式运行以来，已取得阶段性成果，太保将进一步实行网络法庭的实战，努力形成行业内可复制可推广的在线审判新模式。
《中国保险报》：请您谈谈保险公司如何加强管理，减少理赔纠纷的发生？
李国利：太保主要采取了以下举措：
一、积极开展各项主题活动、聆听客户声音，挖掘客户需求
太保多年来，一直秉承以客户需求为导向，缩短结案周期，提
升客户体验的服务理念。积极开展形式多样的高管体验日、保险为生活添色彩、扶贫公益跑、爱心公益等主题活动，倾听客户心声，解决实际问题，普及保险知识，宣传保险扶贫，塑造良好行业形象，着力提升保险的社会影响力。
二、优化理赔流程、完善理赔体系
打造专业理赔队伍，建立以专业、服务、形象、技能、责任等为核心内容的指标考核体系，制定统一车险理赔工作制度、实操规范，并实时监控，进行相应考核。
三、聚焦客户需求、提升客户体验
近年来，太保主动适应经济发展新常态，着力深化供给侧结构性改革，全面贯彻落实“聚焦价值、创新供给、强化风控”的总体工作要求，推出了一系列服务举措：
（一）太好赔三极三动服务
太平洋产险以“极速、极易、极暖”客户体验为目标，“一键移动、全程自动、实时互动”的新技术应用为支持，全力打造专业的车险理赔服务。
（二）太好赔车损无虑服务
服务内容分为实时赔、随心赔、全程爱三项服务。
（三）太好赔人伤无忧服务
服务内容分为当场赔、上门赔、全程爱三项服务。
（四）人伤心年行动服务
为了体现太保人性化服务，打造以人为本，以心相见，以诚取胜的服务理念。在每年12月至次年2月份期间，太保均会开展人伤“心年行动”，服务内容包括：1.三类赔付：当场赔、协议赔、先行赔。2.三项关爱：上门服务、全程代办、费用担保。
（五）金钥匙服务
太保针对三年未出险和优质女性客户特别推出金钥匙服务。服务内容：上门接车送修，修复交车上门，提供涵盖事故协助、代办定损、车辆送修、单证整理、定损补差、验车合格、修复交车、委托赔付等全流程服务。
（六）假日服务
在每年春节、五一、十一等节假日，太保会在高速路口、服务区、风景旅游点设立服务点，为来往车辆和客户提供快处快赔及充气换胎、电瓶搭电、胎压检测、送水送油、保险咨询等增值服务。
本期人物：李国利
李国利，1997年进入中国太平洋保险股份有限公司北京分公司，曾任支公司副总经理，分公司电网销事业部总经理，新渠道部总经理，办公室主任。现任太平洋产险天津分公司党委委员、车险总监兼理赔部负责人。从事财产保险基层业务及管理工作二十年。始终秉承“诚信天下、稳健一生、追求卓越”的经营理念推进公司全方位发展，带领车险条线全体员工全面提升管理及服务水平，着力将太平洋产险天津分公司打造为业内金牌服务标杆公司。
以下特刊登太平洋产险天津分公司处理的几起典型案例，供读者参考。
典型案例
案例1：
极速理赔，方便快捷
案情简介
2017年2月某日，客户驾驶车辆在天津市某小区不慎擦台阶，造成车辆左后部受损，出险后向太平洋产险天津分公司报案。查勘员接到报案后迅速联系客户，引导客户将车辆移至不妨碍交通的位置，查勘员到现场后，用指尖查勘APP进行现场理赔，整个过程历时仅十分钟。客户对太平洋产险的极速理赔竖起大拇指，连连称赞。
案件启示
“太好赔”之所以能实现极速理赔，得益于数字理赔的强大支撑。太平洋产险借助移动互联技术和线上线下流程整合，开发指尖系列APP技术平台，打造符合时代发展和理赔需要的数字化系统基石，实现“移动、自动、互动”技术支持。
面对近几年客户对车险理赔的新要求，太平洋产险不仅从专业技术上寻求突破，同时站在用户角度，提供了微信自助理赔、自助交单、中国太保APP等一系列服务，客户可以全程更为简便、快捷的自助完成理赔流程。另一方面，太平洋产险还推出了无忧金钥匙服务、小额赔款授权授信、自动赔、修理厂直赔等便捷的通道，以及一系列增值服务方便客户，包括一键救援、代步车、优享汇等多项服务，持续提升客户体验。
案例2：
假日关怀，打造极暖客户体验
案件简介
2017年4月29日，太平洋产险天津分公司承保车辆与一辆准备去水上公园游玩的三责车相撞，后到中津快处解决事故，太保驻点人员现场查勘，指导标的客户扫描加入微信自助查勘公众号，微信自助查勘后，当场结案。期间由于天气炎热，太保人员对于三责车的老人及孩子给予安抚、提供送水、纳凉等人性化服务，得到客户高度好评，表示来年还投保太保产险，成功树立太保太好赔品牌形象。
案件启示
每逢春节、五一、十一长假，太平洋产险天津分公司均会在天津高速路口、重要景点、快处中心等场所开展车险理赔假日现场服务，充分关爱客户，提升理赔人性化服务。
案例3：
钥匙一交，烦恼全消
案件简介
天津王先生驾龄10年，已多年未发生事故。2016年9月的一天下着大雨，王先生开车途中与一辆电动车发生刮擦，对方车主受伤倒地，让他手足无措。太平洋产险天津分公司查勘员冒雨赶到事发现场，一边安慰王先生，一边完成常规的查勘定损。随后，还将王先生送回家，全程代办事故处理、车辆送修、伤者探望、保险索赔等一系列服务。事故理赔完成以后，王先生对太保的金钥匙服务非常满意，并给予高度评价。
案件启示
1.改变传统附加增值服务思维，聚焦客户的核心保障需求和服务诉求，提供真正为客户解决实际困难和问题的精准服务，是提升优质客户体验和留存的关键。
2.主动及时联系客户并进行有效沟通，专业的全程理赔辅导服务，节省客户时间和精力的代办服务，规范、专业的服务流程和动作，这些精细服务才能让客户得到良好的体验并提升客户黏度。
3.优质客户的良好体验能够形成客户口碑，通过客户向亲友分享和推荐，可以有效提升公司NPS值，为公司带来更多优质客户。由此进一步优化客户结构和业务结构。
案例4：
“心”年行动，全程爱
案件简介
2015年12月30日，太平洋产险天津分公司承保车辆在天津市河西区大沽南路撞到电动车造成68岁男性受伤，经伤残鉴定评定一级伤残，完全护理依赖。事故发生后，经了解标的司机家庭生活困难，伤者家庭经济条件也不好，伤者儿子无业在家，为了确保伤者能得到及时治疗，太平洋产险天津分公司在商业险内先行支付医药费5万元用于伤者治疗。太平洋产险天津分公司与双方当事人联系启动三方调解。因标的司机负事故主要责任，关押在看守所，无法见到司机本人，查勘员多次辗转于交警队、检察院、法院，与司机代理律师沟通，最终司机签署授权书，授权其妻子处理事故，最终太平洋产险天津分公司赔付41万元，直接划入伤者账户。伤者得到赔款继续治疗，司机也因积极赔偿被减轻了刑事量刑。
案件启示
1.全程代理爱相伴
此案伤者伤情较重，行动不便，家中经济困难，太保医核查勘人员在伤者家属同意的情况下，全程协助办理理赔相关手续，充分为客户着想，想客户所想，知客户所需，得到客户的肯定。
2.真诚服务贴心感受
保险姓保，太保用真诚的服务让客户体会到一份贴心的保障，无论是经济还是心理。太保提倡人伤理赔人员具有“白衣精神”，具备救死扶伤精神和对社会的责任心，因为所面对的不仅仅是一起交通事故，不仅仅是两个当事人，而是两个家庭的命运。太保用行动兑现这份承诺，高效赔付、特色服务，无论看守所、检察院、交警队、家中等等，只要客户需要，太保都在身边。
