前三季度保险监管部门 帮消费者维权逾两亿元

    本报讯 中国保监会10月31日公布的“关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报”显示，前三季度，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件，同比增长28.44%，反映投诉事项16016个，同比增长27.25%。其中，12378热线电话接到的投诉占投诉总量的79.56%，同比增长43.72%，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。此外，保监会机关及各保监局前三季度帮助消费者维护经济利益总计23766.97万元。
 
    数据显示，从投诉事项涉及的类别看，前三季度涉及保险公司的合同纠纷类投诉12016个，占比75.02%，同比增长27.63%；涉及保险公司的违法违规类投诉3800个，占投诉事项总量的23.73%，同比增长26.16%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉34个，占比0.21%，同比增长17.24%；涉及中介机构的违法违规类投诉166个，占比1.04%，同比增长27.69%。
 
    从投诉件涉及的地区看，投诉绝对量居前10位的省区市依次为北京、辽宁、江苏、河南、广东、陕西、山东、河北、浙江、上海。上述10个省区市的投诉量占投诉总量的70.62%。
 
    前三季度，保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达15080件，实际办结14297件，办结率达94.81%，帮助消费者维护经济利益总计23766.97万元。
 
    前三季度，保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉6183件，财产险公司每亿元保费投诉量平均值为1.28件，高于平均值的市场主体共有24家；收到涉及人身险公司的投诉8835件，人身险公司每亿元保费投诉量平均值为1.03件，有36家人身险公司高于平均值。
 
    保监会披露，财产险理赔纠纷占财产险公司合同纠纷投诉总量的80.31%，反映的仍然是理赔时效和车辆定损价格争议等问题。理赔时效投诉主要因公司理赔服务质量不高引起，如未及时告知客户完整的理赔资料、消极对待存在分歧的案件、异地出险理赔查勘服务不及时等。车辆定损价格纠纷主要涉及修理工时费和配件价格分歧及受损零部件修换的问题。承保纠纷788个，占比13.57%，主要反映公司保单送达不及时、保单信息录入错误且变更渠道不畅等问题。在违法违规类投诉中，各类销售违规322个，占财产险公司违法违规类投诉的74.54%。主要表现为拒保摩托车交强险、交强险搭售商业险等。
 
    退保纠纷占人身险合同纠纷类投诉总量的41.50%，同比增长51.50%，反映问题仍然是退保金额或退保费用扣除争议。承保纠纷1544个，占比24.86%，主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、退保损失等重要合同内容。在违法违规类投诉中，各类销售违规3318个，其中涉嫌欺诈误导的3045个，占人身险公司违法违规类投诉的90.41%。欺诈误导类投诉虽然数量较多，但从实际核查情况看，多数为无法查实或查不属实，占比73.75%，主要是因为部分投诉人无法提供有效证明材料，销售误导调查取证难度较大。