做保险消费者的守护神——专访中国保监会保险消费者权益保护局局长吕宙

    2011年10月，中国保监会在一行三会中率先成立了消费者权益保护机构——保险消费者权益保护局（以下简称“消保局”）。两年多的时间，消保局围绕保险消费者最关心的现实利益问题，通过加强对重点领域和环节的监管，在促使保险公司服务水平提升的同时，也让广大保险消费者的权益得到了更好的保护。
 
    值今年“3·15”国际消费者权益日来临和新版《消费者权益保护法》实施之际，《中国保险报》就今后一个时期保险消费者权益保护的基本思路和突出重点等话题，专访了刚上任的保监会消保局局长吕宙。
 
    保护消费者权益是监管者第一职责
 
    记者：您刚接任消保局局长一职，请谈谈对保险消费者保护工作的认识。
 
    吕宙：任何行业的生存和发展都离不开消费者的认可和支持，保险业也不例外。没有消费者的消费，就没有保险市场，保险行业就成为无源之水、无本之木。保护消费者权益是监管部门的天职，是监管者的第一责任。只有做好保险消费者权益保护工作，想消费者之所想，急消费者之所急，办消费者之所需，监管机关才称得上履行了法定职责，才实实在在践行了为民监管的价值理念。只有保护好保险消费者的合法权益，让经营者诚实守信地履行法律规定和合同约定的义务，解决好广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，才能增进社会公众对保险业的信任和信心，才能保证保险业可持续发展，从而真正实现“保险让生活更美好”。因此，作为监管者，保护保险消费者利益责任重大，使命神圣。
 
    找准切入点 把握着力点
 
    记者：在今年的全国保险监管工作会议上，项俊波主席明确强调，要着力保护保险消费者权益。请问当前和今后一个时期保险消费者权益保护工作的基本思路是什么？
 
    吕宙：推进保险消费者权益保护必须以改革创新的精神探索新思路，采取新举措，找准切入点，把握着力点。
 
    第一，零容忍。对损害消费者合法权益行为保持高压态势，凡涉及损害保险消费者权益的，不论金额大小，都要予以查处。抓早抓小，老虎苍蝇一起打，严厉追究损害消费者合法权益行为人和有关负责人的责任，架起打击损害消费者权益行为的“高压线”，加密保护消费者权益的“防护网”。
 
    第二，高透明。信息不对称是造成消费者弱势的一个重要原因。监管机关要督促保险公司加大对涉及消费者权益有关信息的披露力度，公布保险产品相关信息，特别是保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的信息。要加大对违法违规行为和案件的曝光力度，为消费者全面了解保险公司、合理作出消费选择提供充分信息。要推进保险公司服务质量评价工作，开展行业消费者满意度测评，并将评价和测评结果向社会公开。“阳光是最好的消毒剂”，通过增加保险业的透明度，使损害消费者权益行为无处藏身。
 
    第三，抓源头。保险公司是保险业务的经营者，是维护消费者权益的第一责任人。做好消费者权益保护工作，必须强化保险公司的主体责任，督促保险公司加强内控管理，切实践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心价值理念，把维护消费者权益贯穿于保险经营的全过程。
 
    第四，善借力。保护好保险消费者的合法权益，除了监管机关自身努力之外，还需要借助社会各方面的力量。要发挥好保险行业协会的自律作用，推动保险行业协会开展服务自律，实行统一的服务标准，并加强纠纷调处，引导和督促成员公司履行好法律规定和合同约定的应尽义务。要发挥好司法、公安、工商、审计等部门的协同作用，加强与上述部门沟通联系，在法定职责范围内加强部际之间协作，共同维护保险消费者的合法权益。要发挥好新闻媒体和社会公众的监督作用，主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的典型案件，不护短，不怕揭丑；同时通过风险提示和正面宣传，向社会传播保险业的正能量。
 
    今年消费者权益保护突出四个重点
 
    记者：请问2014年保监会将在保险消费者权益保护方面采取哪些主要措施？
 
    吕宙：今年全国保险监管工作会议对消费者权益保护工作已作出明确部署，保监会也于日前下发了《2014年保险消费者权益保护工作要点》。2014年，我们将重点做好四个方面工作：
 
    第一，深度整治理赔难和销售误导。在治理理赔难方面：全面推行理赔服务标准化，指导保险公司制定和完善理赔各环节的标准，并对外公布。强化销售端责任，要求保险公司在承保环节就理赔流程、理赔标准、理赔手续及索赔单证等向消费者进行说明并书面告知。改进理赔服务，监督保险公司严格执行法定赔付时限，按照法律规定和合同约定切实履行赔付义务，优化理赔给付程序，提高理赔工作效率。完善积压未决赔案清理机制，建立保险积压未决赔案监测系统，定期清理积压未决赔案。在治理销售误导方面：建立保险产品区别销售制度、销售行为记录和保存制度。加强销售宣传品内容管理，规范销售人员行为，落实说明告知义务，防止片面不实宣传。强化高管人员对销售渠道和人员的管控责任，严肃追究销售误导行为人和有关责任人的责任。
 
    第二，严查重处侵害保险消费者合法权益的违法违规行为。继续组织对财产保险积压未决赔案清理的专项检查，着力解决拖赔、惜赔、无理拒赔等消费者反映强烈的问题。规范保险公司电话销售行为，治理电销扰民问题。建立健全消费者个人信息保护制度，打击非法使用、泄露消费者个人信息的行为。开展人身保险失效保单专项清理工作，防范化解失效保单中潜藏的挪用保费、投诉纠纷等风险。严厉查处损害消费者合法权益的保险公司、保险中介机构，严格追究经营者及相关责任人的责任。
 
    第三，大力加强消费者教育及风险提示。搭建多类型的教育平台，借助广播、电视、报刊、网络、出版物以及专项活动等传播方式，向社会公众普及保险知识、解读政策法规、回答公众疑问。引导公众理性消费，加强消费风险提示，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节的注意事项，及时发布保险消费风险提示，提高公众的风险防范意识和维权能力。拓宽教育渠道，稳步开展保险教育进学校试点工作，推动保险法进入国家普法宣传内容。推动保险公司将消费者教育纳入客户服务体系。
 
    第四，积极推进透明度监管与信息披露。定期披露保险公司违规处罚、服务评价和消费者满意度测评等结果，保监会将每半年向社会公布保险公司损害消费者合法权益的重大案件。督促保险公司在官方网站、营业场所醒目位置及时、准确、完整地公布保险产品条款和有关信息，以通俗易懂的语言重点介绍与消费者利益密切相关的内容，便于消费者阅读和理解。指导行业协会统一发布行业服务标准、服务承诺和保护消费者权益的行业自律规则，提高行业透明度，提升消费者对保险公司的判断选择能力。
 
    广开保险消费者维权渠道
 
    记者：当前，保监会已建起多层次的保险消费者的维权渠道，这些渠道目前的运作情况如何？
 
    吕宙：近年来，保监会致力于建立完善“信、访、电、网”四位一体的多层次消费者投诉维权渠道，规范投诉处理工作，妥善处理投诉事项，建立健全纠纷调处机制，不断提高矛盾纠纷化解工作有效性。
 
    第一，加强12378保险消费者投诉维权热线建设。2012年，保监会开通了12378保险消费者投诉维权热线，进一步拓展了消费者投诉维权渠道。近两年来，我们通过不断强化热线工作人员业务知识和服务技能培训、加强热线系统维护和升级改造、完善系统功能等措施，切实提升了热线的工作质量和效率，已将12378建设成为便捷高效的保险消费投诉主渠道。2013年，12378热线全国转人工呼入总量近17万个，群众满意度超过98%。
 
    第二，组织实施保监局局长接待日制度。2012年开始，我们组织实施了保监局局长接待日制度，进一步畅通监管机构领导干部与保险消费者沟通渠道，实现了监管机构领导与普通消费者的“面对面”。2013年，各级保险监管机构共开展局长接待日255次，接待处理事项199项，其中一把手接待次数82次。
 
    第三，推动全面建立保险纠纷调处机制。保险纠纷调处机制作为促进调解、解决纠纷的有效途径，是保护保险消费者合法权益的重要措施之一。截至2013年底，全国共设立了326家保险纠纷调解机构。2013年，全国成功调解纠纷案件2.6万件，涉及金额8.4亿元。
 
    第四，积极推动建立保险纠纷调处“诉调对接”工作机制。为提高保险纠纷调处工作的有效性和公信力，保监会与最高人民法院联合下发了《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》，在31个保监局辖区开展建立保险纠纷“诉调对接”机制试点工作。2013年，保险纠纷“诉调对接”机制共调解案件2万件，有效提高了保险行业矛盾纠纷解决效率和公信力。
 
    保险消费者权益保护是一项执政为民、维护广大消费者切身利益的民心工程，也是一项改善行业形象、促进行业持续健康发展的基础建设，责任重大，任务艰巨。消保局将在保监会党委的正确领导下，认真贯彻落实坚持“稳中求进、改革创新”和“抓服务、严监管、防风险、促发展”的战略部署，秉承为民监管的理念，开拓进取，脚踏实地，努力将保险消费者权益保护各项工作做细、做实、做好，让老百姓放心，让社会满意。