专业经营 以“信”制胜——浅谈太平人寿天津分公司续收系列“信任管理”模式

    “春节”假日期间，天津分公司续收系列当月四项指标率先达成精算假设水平；2012年3月14日，太平人寿天津分公司续收系列提前完成一季度开门红任务，站在系统前列，这一成绩的取得，是全体续收伙伴共同努力的结果，同时也离不开分公司的管理理念——信任管理。在成功过后，天分续收对一季度的经营进行了深刻思考和总结，明确了经营成功的重要原因在于“稳”与“新”的兼收并蓄。具体而言，即分公司严格按照总公司续收专业化流程进行基础活动管理，保证服务专员基础活动的效果。续收系列部门经理及内勤骨干则针对经营特点，在已有方针和经营理念确定的基础上，调整内部管理文化，改善经营模式，从而发挥续收系列个体的最大优势，共同创造最佳的经营业绩。
 
    回首 “春节假日经营”、三月份冲刺开门红工作，天分的经营可以用“和而不同”四个字概括。我们摒弃了传统的“步步跟踪”式管理模式，而是采用了“信任管理”的新方法，以目标为导向，在采取规范化流程运作模式的基础上，给予服务专员一定的自由度。这种“信任管理”的方式也可以称作“大雁式管理”。
 
    一、“信任管理”执行基础及模式探究
 
    对于天分续收的“信任管理”并不等于无条件的托付，更不等于对指标的放任。而是借助“续收系列专业化运作体系”“、“”高效收费模式”和“较完备收费技能”这三大基础之上进行运作的。三大基础可谓是续期经营的核心要素，对分公司续收系列的部门文化有着深远的影响，也体现了续期经营的水平，更是“信任管理”能否顺利实施的最重要因素。
 
    1、基础之一——续收系列专业化运作体系解析：
 
    太平人寿总公司续收系列专业化运作体系包括追踪督导系统、媒介宣传、服务专员活动管理系统、业务制度品质标准管理、竞赛激励品质标准管理等九大方面内容。对于分公司层面来说，续收系列专业化运作体系的核心在于督导系统和服务专员活动管理系统，只有这两方面是直接作用于服务专员，并涉及其日常收费工作的核心系统。
 
    在追踪督导系统方面，天分续收在总公司要求的基础上，利用早夕会和视频培训会议对服务专员序时达成及月度达成指标进行通报，通过多频度的指标预警和对优秀服务专员的褒扬以及优秀达成分享，提升了服务专员的荣誉感，从而加强了服务专员对于各个节点指标达成的重视程度。
 
    在服务专员活动管理系统方面，天分续收在总公司的各项基础活动管理制度的指导下，认真研读，制定了更加精细、严格的个性化基础活动管理制度，对于周节点应缴前电话联系率等细节问题设定了科学的要求，努力做到基础活动管理无漏洞。
 
    以上两个核心系统的运用，反映了天分续收对于续收专业化运作的理解深度和吸收程度。其他系统也纷纷做了精细化管理，保证了续收专业化运作体系的全面落实，为“信任管理”的实施奠定了坚实的基础。
 
    2、基础之二——高效收费模式解析：
 
    高效收费模式是太平人寿总公司在2010年度以来推行的“当月前置，两个80”（个、银险当月应收达成率80%）的收费模式。天分续收在对于这个要求进行了深入研究，根据服务专员的收费节奏和特点，科学设置了“保单节点差异化管理模式”，通过对当月保单、30天保单、宽末保单的前置和集中推动，促进了各项达成的提升。采取“保单节点差异化管理”，不仅为宽末问题件的解决留有更充裕的时间，更为服务专员建立了积极有效的工作习惯，让大家不再被时间所赶，而是在收费工作中主动性更强，从而使工作进入良性循环，最终为“信任管理”的实施做好流程架构，保证后期执行的顺畅。
 
    3、基础之三——较完备的收费技能解析：
 
    较完备的收费技能是指服务专员掌握对约访、拜访、困难件解决等基本收费技能。从2011年开始，天分续收对培训工作设置了常规培训与专题培训两大部分。常规培训包括两方面，一是利用早会的研讨时间，提高了服务专员寻找问题、自我总结的能力；二是通过分公司视频培训，加强对郊县服务专员的培训力度，同时，业务主管每周安排固定时间到郊县进行辅导，促进了郊县服务专员收费技能的不断提高。在分公司视频培训后，培训岗安排每位服务专员撰写培训心得，保证了培训内容得到深化理解。此外，针对总公司的视频培训，部门会在培训后安排服务专员研讨，对培训内容进行主动思考与理解，加强服务专员自我经营的能力。
 
    专项培训则包括月度例会、年中会以及其他集中的专项培训。通过对前期课件的细致开发，以及对讲师的择优选择，保证了专项培训的高效性。
 
两者相辅相成，搭建了完备的续收培训体系，成为是“信任管理”前期准备中不容忽视的重要工作。综上所述，正是体系架构和管理细节的严格把握，才建立起实施的基础，最终为“信任管理”的成功实施搭建起坚实的堡垒。
 
    二、深化运作，运用“信任管理”与“目标管理”双轨模式，冲刺半年任务的最终达成
 
    “信任管理”新模式使天津分公司续收系列在假日经营过程中取得了突出的成绩，在感受到喜悦的同时，天分续收不断总结经验，吸取教训，不断深化运作，在一季度始终坚持 “信任管理”及“目标管理”双轨模式共同发展，取得了突出的成绩。
 
    首先，再次明确3月完成一季度续收任务的使命，倡导坚持绩效导向前提，强化续收业务骨干的使命感和责任感。与此同时，利用晋升预警全面提升服务专员自主达成的愿望，促使服务专员做到积极思考、主动达成。
 
    其次，部门根据3月份所涉保单的情况设定激励方案。同时还举办了“开门红任务达成冲刺启动会议”，与以往不同的是，在会议上，部门安排了一个特殊环节，让续收伙伴们提前申领目标，让他们提前感受“荣誉时刻”的到来，使续收服务专员倍受鼓舞和激励。
 
    在这个特殊时期，天分续收实际上更加重了对指标的管理，多次测算，要求服务专员多次上报拟收。但重要的是，这一次续收的内勤骨干并没有将压力直接施加给服务专员，而是在掌握指标基本可以达成的情况下，将压力转为信任，转为动力，将积极乐观的精神传递给服务专员。并且在原有节点指标的基础上，提高对关键指标序时达成和节点达成的指标要求，将工作全面进行前置。同时辅之以专项技能培训，循序渐进地提升服务专员的收费技能。让服务专员们在冲刺的关键时刻既感受到信任与支持，又能够主动积极地朝着目标不断前进，最终促成部门、个人目标的共同达成。
 
    通过“信任管理”与“目标管理”的双轨模式深化运作，分公司部门在3月14日提前17天达成四项指标。
 
    三、续收系列“信任管理”带来的一些思考
 
    “信任管理”的经验告诉我们：在续期管理中，灌输式的填鸭管理只能是短期内达成指标的手段，但是很难保证续期健康、长远的发展。续期的经营特点要求其必须具备“不放弃每一张保单”的精神，这也为服务专员的工作增添了巨大的压力。作为部门的经营者，如果仅仅将指标压力全盘交移给服务专员，那么即使达成了，也是在恶性循环中的达成。反之，如果在保证各项基础活动执行到位的前提下，将压力转化为动力，质问转化为信任，那将更有利于指标的达成。
 
    对于续期经营，信任是非常重要的。没有信任，就没有团队成员粘合在一起的基础；没有信任，就没有团队成员之间的优势互补、协同增效，也就没有了“1 1=11”的奇迹发生；没有信任，没有默契，就不能借力、不敢借力，使沟通成本加大，也就没有了效益。
 
    未来，太平人寿天津分公司续收系列仍会在守住指标堡垒的基础之上，运用“信任”战略，采取“信任管理”与“基础管理”双轨模式，在确保基本收费流程规范化实施，指标达成基本稳定的前提下，加强信任、诚信文化建设，提升服务专员自主经营能力，最终达到人才培养、指标达成双丰收！（太平人寿天津分公司）