尊重客户需求防范销售误导

    中国保险市场巨大并有广阔的发展空间，为什么面对如此巨大的保险市场，还存在种种销售误导行为，保险市场上巨大的潜在需求为何无法转化成实际的有效需求？其中一个重要的原因是保险消费者的需求没有得到认可和尊重，真正需要保险的消费者没有买到想要的保险产品。

    治理销售误导是保险监管的重点工作，更是保险业自身不能回避的重要责任。解决销售误导首先要正本清源，尊重保险消费者的真实需求。
 
    要重视保险消费者的选择偏好

    合理的保险购买行为应当在消费者风险状况和经济背景给定的前提下达成，消费者对于保险产品应当具有理性选择的意愿以及合理的消费偏好。所以，尊重保险需求的第一步，就是重视保险消费者的理性选择和消费偏好，而不是漠视保险消费者的真实需求，甚至引导消费者进行错误的保险消费。

    保险行业必须提高其管理风险的水平，而不是简单地将高风险排除在保险产品之外。保险公司要建立涉及风险管理、审计、合规、定价、投资等各个职能部门的多层次全面风险管理工作机制，通过自身风险管理能力的提高，更好地防范和控制保险风险，提升承保服务能力，达到逐渐认可和最终面向保险消费者多样化选择偏好的目的。

    在保险产品的供给过程中，要重视不同保险消费群体的保险消费偏好，针对不同的保险消费者进行更多的风险类别划分，并对不同的风险标的物进行更多的市场细分，通过科学厘定费率、进行产品定价风险控制，努力提供给每个保险消费者最符合其规避风险期望的最优保险选择，更好地满足不同领域的保险消费需求。
    
    要激发产品和服务创新活力

    据统计，2011年年末，我国金融机构人民币住户存款余额达348046亿元，这与当年14339亿元的保费收入形成了鲜明的对比。值得注意的是，我国大量的住户存款中以预防养老、教育、防病、失业等不确定事件发生的预防性储蓄居多，体现了典型的风险保障需求。这些需求之所以难以转化为对保险的现实需求，有销售误导造成消费者对保险信任度下降的因素，更重要的原因是现有保险产品和服务不能满足消费者的需求，保险市场缺乏创新活力。

    保险公司要占据市场份额，却又无法为消费者供给有效的保险产品，才会催生诸多误导性销售行为。尊重保险需求，关键是不断加大保险产品和服务创新力度，通过针对保险潜在需求，对保险产品和服务进行创新设计，将潜在需求转化为有效现实需求。

    保险产品和服务的创新活力受限的一个重要原因，是缺乏来自基层市场的属地化区域创新举措。分支机构不能广泛参与保险创新，最了解保险市场需求和产品反馈信息的一线人员没有参与到产品和服务创新的过程中来，客户的真实意愿、市场的内在需求往往没有注入保险公司的产品和服务的创新过程。

    相对于总部而言，保险公司分支机构的触角更加接近客户，更加了解消费者的真实需求。发挥分支机构的优势，研究市场需求，对客户进行细分，开发更多具有地方特色的区域性产品，提供更多适合当地市场的区域性服务，有助于保险公司释放自己的创新潜力，形成自己的创新实力。

    保险公司有必要建立由总、分各级机构共同参与，有效进行决策、指挥、控制、信息反馈的创新体系，建立科学合理的激励制度，进一步规范创新业务流程，将创新指标纳入保险分支机构的考核指标体系，激发分支机构创新热情，形成既能够调动创新所需的各种资源，又可以协调管理和运营创新过程中诸多环节的有机运行的系统，实现由市场需求向产品和服务创新的良性传导，并对创新行为进行长期有效的跟踪和调查，从而不断激发保险创新活力。 （太平洋人寿保险公司 于晖 李齐）