构建以客户为中心的保险文化

　　企业文化反映一个企业最真实、最本质的特征。从企业发展的长远目标看，企业使命和愿景引领企业的战略方向；从企业发展的特定阶段看，一旦企业战略发生转移，企业文化又必须为之支撑、与之匹配。
 
　　保险行业文化必须适应
 
　　新的商业模式
 
　　商业模式描述了企业所能为客户提供的价值以及企业的内部结构、合作伙伴网络和关系资本等用以实现这一价值，并产生可持续盈利收入的要素。对于保险行业来说，在用户需求逐渐个性化、多样化、综合化，保险产品异质替代加剧的背景下，“以客户为中心”的商业模式顺应时势走到前台。在“以客户为中心”的商业模式中，保险企业和客户间的交互已经发生转变，由以前的“企业提供、客户接收”转变为“客户需要、企业开发”，其发展趋势是以客户忠诚度为核心目的，并将把握客户需求、服务于客户需求作为经营发展的关键。
 
　　企业文化是动态发展的，既需要继承传统，又需要与时俱进。建设适应转型的企业文化并非因为企业文化的缺失，也不是要推翻以前的企业文化建设成果，而是要在企业的历史文化、现有文化中找出与企业转型这个特殊阶段不相适应的部分，找到转型最迫切需要的文化特质和文化支撑点，进而形成与之相适应的文化价值理念，推助企业转型，最终实现企业使命。
 
　　长期以来，公司的展业规模、营销能力、业务种类、收入水平等硬件指标，一直让保险机构引以为豪。在树立企业形象、进行营销策划、组织产品推广时，也会想方设法突出这些要素以彰显企业的综合实力。然而，在“以客户为中心”的今天，光靠这些还远远不够，柔能克刚，唯有软实力才是真正能够转化为客户美好感知，并成为竞争力的主体。
 
　　将客户的感知作为“以客户为中心”的唯一标准，就是强调从客户的需求出发，围绕如何实现需求、兑现承诺来开展工作。而最后的落脚点是客户是否感受到、是否满意。换言之，只有客户，才拥有最终的裁决权。
 
　　为客户创造价值是企业生存的前提，也是保持竞争优势获得社会价值和经济价值的基础。在激烈的市场竞争中，要重点关注客户，主动了解客户心理，积极引导客户需求。只有不断提升客户价值，企业才能真正获得持续成长。要以更长远的目光、更高明的策略与客户实现价值的共同成长，这或许会带来一些短期的、表面的利益损失，但却是实现保险行业长期、健康、良性发展的唯一途径。
 
　　构建新型保险文化的途径
 
　　企业转型需要文化的引领，而要实现从企业文化建设到企业文化管理的跨越，关键在于理念达成、承诺兑现和文化落地，企业文化必须映入脑海里、融入制度中、体现行动上。
 
　　倡导传播。企业文化要让用户感知，让员工领悟，文化的倡导和传播始终是基础。在具体实践过程中，保险公司可采取虚实结合、将企业文化具像化的方式，通过编写新版企业文化手册、开展企业文化案例征集活动、宣传与学习企业各类先进典型、开展转型及企业文化宣贯等方式，多角度、多途径、全方位地开展转型文化的传播，倡导“以客户为中心”的理念，将“以客户为中心”的理念植入员工心田。
 
　　融入流程。企业能够有效运行，流程设计和制度建设是保障。企业文化对流程设计和制度建设的影响体现在两个方面。一方面，在流程制度建立之前，需要“以客户为中心”，处处体现“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念；另一方面，在流程制度无法覆盖的细微之处，或者是流程制度出现缺陷的不足之处，以文化的渗透性和对行为的引导性、制约性，起到潜移默化的规范作用、校正作用、暗示作用。只有勇于审视自己，就营销、客服、渠道、理赔、内控等各个方面，找出流程中的文化冲撞点与服务短板并予以改善，才是真正的“以客户为中心”。
 
　　传递社会。对于保险行业，如何进一步了解客户需求、提高服务质量、创造客户价值、提升企业形象，是全体员工必须共同面对的课题。保险机构必须牢牢把握市场信息和竞争者态势，研究用户心理及需求，时时处处体现“以客户为中心”，对客户关系进行长期经营、精心维护。要借助有利的社会力量和主流媒体资源，探索企业人格化宣传和品牌塑造模式，展现高品质的企业形象。同时借助志愿者服务、参与慈善活动，强化与客户互动等活动，加强社会责任感，折射出保险行业的优秀文化，增强人情味，提高客户信任和感知度。