服务创新是财险业科学发展的基石

　　改革开放30多年来,保险业在国民经济和就业增长中扮演的角色日益重要。保险价值的实现依托于保险服务的提供,保险服务是保险机制运行的载体及其运行的反映。随着经济社会的发展和改革开放的深入，保险行业面临着机遇和挑战。
 
　　未来，保险市场的竞争不仅是企业产品、实力的竞争，更重要的是服务质量的竞争。保险公司卖出的虽然是保险产品，但实质是企业的服务和信誉，毕竟保险产品的实质在于向客户提供了什么服务，是否满足了客户的需要。服务创新是险企保持竞争优势的根本手段，是体现保险服务价值的主要途径，是实现保险业科学发展的灵魂。
 
　　对于保险公司来说，创新不仅是公司兴旺发达的不竭动力，也是保险服务的一个永恒的主题。服务创新主要体现在保险公司通过不断更新服务观念和服务理念，常抓常新服务内容和手段，创新服务制度，以此提升服务能力和服务质量，树立保险公司良好的社会形象。
 
　　财险服务存在的主要问题
 
　　2012年1月7日，在全国保险监管工作会议上，中国保监会主席项俊波指出，尽管近年来保险业保持了比较好的发展态势，但与经济社会发展的要求和人民群众的期望相比，还有很大差距。一是消费者不认同；二是从业人员不认同；三是社会不认同。“整个保险行业已经被牢牢地钉在‘失信’的耻辱柱上，由于失信已经导致效益折损呈几何级增长。”
 
　　项俊波明确指示，中国保监会将在2012年中下决心，动真格，出重拳，打场治理车险理赔的攻坚战。
 
　　纵观几年来在媒体上频频曝光涉及保险业的热点、焦点问题，保险服务的问题已成众矢之的，服务品质薄弱已成为当前保险行业中社会最关注、群众反映最强烈的问题。突出的问题在于：
 
　　一是保险条款“霸权和用词生僻”。体现在保险责任用语简单、笼统，“话不多”，而在责任免除方面，面面俱到，罗列周全、细致，“话很多”。
 
　　二是服务的时效性较差。客户对出单慢、理赔难问题反映强烈。目前中国“城市病”越来越多，车满为患，堵车严重，市政建设明显不足，一场暴雨，全城淹水，无法施救，无法查勘，无法定损，进一步加剧了客户对险企的埋怨心理，这也是对险企服务提出了新问题。
 
　　三是服务的专业性、标准化不够，服务效能不高。在占比为25.13%的金额争议类的客户投诉中，专业服务能力问题是一个重要成因。受保险公司资源投入限制、服务人员的培训不足、服务技能明显不强，尤其是解决疑难案件的能力较差。
 
　　四是服务创新的投入不足，创新者价值难体现。创新本身蕴涵着风险，特别是创新的失败将给创新者带来一些负面影响。如果没有一定的风险补偿，创新者宁愿放弃创新，以规避创新可能失败的潜在风险。
 
　　五是保险公司对人才培养投入不到位，导致业内创新人才严重匮乏。在保险业复业经营的很长时间内，倡导以业绩论英雄，因此，业内对专业人才如精算、核保、定损核赔、法律、管理、客服等方面的人才，在储备和培养上也没有得到应有的重视。
 
　　财险服务创新的理念和路径
 
　　保险业的服务创新涉及到保险公司经营的各个方面，创新内容丰富，创新形式多样。概括起来，主要应从以下三个方面入手：
 
　　（一）服务理念要更新
 
　　1.真正树立以“客户为中心”的服务理念
 
　　理念是企业之魂。作为金融服务行业，不断提升客户感知和社会满意度是险企一切工作的出发点和落脚点。加强服务创新，必须牢固树立“以客户为中心”的服务理念。服务理念创新是服务创新的根本，险企的一切活动务必以客户为中心而展开，要在产品上反映客户的需求与偏好，要在服务上因时而变，与时俱进，改变“以业务为中心”的陈旧观念，坚定不移地树立“以客户为中心”的服务理念，以实现服务创新全面展开。
 
　　2．树立“诚信为本”的服务观念
 
　　保险企业要坚持“最大诚信”原则，强合规防风险，以诚信吸引客户、留住客户。如果保险企业对客户真正做到“诚信为本”，可以大大降低投保客户的抱怨，增强人们对于险企的兴趣与满意度。
 
　　3．树立“客户至上”的全员服务信念
 
　　保险企业要把尊重客户、关爱客户、一切为客户着想上升到职业道德的层面上来，牢固树立“客户至上”的服务信念，要在公司树立“全员参与”的服务理念。
 
　　（二）服务内容须常抓常新
 
　　“以客户为中心”经营模式下的服务，对保险公司为客户提供服务的能力提出了新的要求。我们深知每一位客户都希望得到人性化、多样化、个性化的服务，这就要求险企通过服务内容的常抓常新的方法来提升服务水平。
 
　　1．保险条款尽量通俗化
 
　　作为消费者，被保险人拿钱出来消费了，消费者有知情权。合同中的复杂条款与晦涩难懂的专业术语容易在保险销售中存在误导，从而在保险公司与客户间产生矛盾，导致赔付时扯皮的问题。我们要把被保险人当做消费者来对待，完善保障消费者的制度。将保险条款通俗化，容易拉近与消费者的距离，使保单传递给消费者的信息更加全面、准确，从源头上提升客户的亲切感和满意度，从而切断了任何不按保险合同办事以及侵害被保险人权益的不良行为。
 
　　2.查勘定损尽量军事化
 
　　险企理赔人员到达事故现场的时间要像部队冲锋一样限时限刻。
 
　　3.理赔过程尽量简易化
 
　　在项俊波提出切实解决理赔难的指示下，各地都在探讨和推出理赔新举措。
 
　　4．增值服务尽量个性化
 
　　多为客户提供个性化服务，使保险服务的方式更具延伸性、开放性，以满足不同层次、不同类型的个性化保险服务需求。
 
　　（三）服务制度要创新
 
　　创新还涉及对制度的创新。有效的管理机制是进行服务创新、提高服务能力建设的重要基础和保障。完善服务机制，进行服务创新的关键是要把握以下几个方面。
 
　　一是建立严格、高效和规范的客户信息传导及反馈处理系统，及时将客户的理赔体验、建议、需求或投诉及时传导给后台，后台必须分门别类，快速进入处理和反馈环节，确保客户提出的各类问题得到圆满解决。
 
　　二是对员工建立完善的监控和考评机制。通过向客户发放问卷调查，明察暗访和处理客户投诉等多种方式，不断发现和改进在承保和理赔过程中存在的各种问题，对业务各流程中涉及的客户主要内容逐项考评，并对违反公司服务标准的员工实施应有的处罚。
 
　　三是加强培训，打造一支“技能制胜”的专业化服务队伍。“技能”就是为客户服务所必需的操作技术与处理能力。具体地讲，就是出单又快又好，解答客户问题准确无误，查勘现场迅速及时周全。定损公正公平，理赔细致快捷。这也是让客户满意的一个必要条件。
 
　　四是建立对员工优质服务的激励机制。制定针对留住老客户的奖励政策。企业的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。对于企业员工，服务创新还应体现在激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。通过服务创新进一步提升社会各界对保险业的认可度和满意度，促进保险业可持续健康的发展。