保险业服务文化建设初探

    保险是一种特殊的商品，表面上看，保险公司出售的不过是一纸合约，而在深层次上保险公司出售的是服务。对于一个成熟的保险市场或成熟的保险用户来说，衡量保险企业好坏的标准主要是服务。而就保险行业来说，支撑其健康发展的基础和内涵也必然是服务。一个没有服务作为支撑的保险企业，其承诺不管多动人都不足以令客户满意。所以，服务不仅是保险企业对保险合同约定责任和义务的承担兑现，也是保险企业自身实力和品牌价值的体现。
 
    如何把服务作为保险行业的内涵，纳入到保险企业的共识之中，形成具有自身特色，以及客户和社会普遍认同的保险业服务文化，是中国保险业真正全面提升保险服务质量，赢得社会广泛信赖和赞誉，实现健康良性发展的关键。
 
    当前保险业服务文化建设现状
 
    （一）保险业服务能力与成效
 
    1.保险业保障和给付能力加强。2011年，全国实现保费收入1.43万亿元，同比增长10.4%。其中，财产险保费收入4617.9亿元，同比增长18.5%。人身险保费收入9699.8亿元，同比增长6.8%。2011年保险赔款和给付3910.2亿元。
 
    2.保险保障领域不断扩大。以苏州为例，作为全国保险业开放度最高和发展最快的城市之一，苏州拥有保险主体63家，其中外资保险公司5家。苏州市良好的经济发展环境和广泛的保险需求为保险业发展提供了扎实的基础。2011年，苏州全市地区生产总值突破1万亿元，比上年增长12%；地方一般预算收入1100.9亿元，增长22.2%；市区居民人均可支配收入33070元，农民人均纯收入17040元，分别增长13.2%和16.3%。
 
    3.保险服务的专业化水平显著提高。《中国保险业发展“十二五”规划纲要》中明确指出，刚刚过去的“十一五”期间，“保险业形成了综合性、专业性、区域性和集团化发展齐头并进，原保险、再保险、保险中介和保险资产管理协调发展的现代市场体系，管理扁平化和功能专业化的新型保险机构大量涌现，进一步拓宽了保险服务的覆盖面，提高了保险的服务功能和经营水平。同时，随着服务行为的标准化、规范化、制度化建设，专业化服务水平显著提高。
 
    4.保险服务理念与服务文化日益成熟。服务就是品牌，服务就是竞争力的理念在当前的保险主体中已成为普遍的共识。当前，苏州保险业逐步形成了以服务为动力，以服务为支撑，以服务为使命的良好氛围，服务理念和企业发展成为一脉相承的依托和保障。
 
    5.服务方式与创新实践异彩纷呈。保险业的特点与保险业所面临的新的竞争压力促使在行业各个层面开展服务创新。近年来，苏州保险行业就服务方式的创新上下足了功夫，呈现出百家争鸣的姿态。
 
    （二）保险业服务文化建设现状
 
    1.保险业服务文化核心要素形成与演变。保险业服务文化从远景、使命和核心价值观上来看，通过工作实践检验和提炼，经历了一个逐步成熟的过程。保险业服务文化的核心价值观也经历了一个发展和演变过程。
 
    在保险业发展初期，基于对销售的重视，服务文化的核心价值观就是业绩决定一切。在这个时期倡导的服务理念是“把梳子卖给和尚”。从主体来看，这是忽视客户需求，单独强调保险企业自身利益最大化而存在的一种服务价值取向。正是因为这种现象的存在，社会很快对保险业销售人员队伍普遍存疑，并形成强烈的抵触情绪。对此，保险业开始重视诚信建设。
 
    2.保险业服务文化体系建设情况。伴随保险业服务文化核心价值观的演变，保险业服务文化体系也在日益丰富和完善。今天，保险业服务文化体系已经从最初倾向销售人员的诚信体系，逐步扩大到包括柜面礼仪服务在内的标准化、规范化服务体系；包括行业集中服务网点建设以及与公安交警协调配合形成的理赔查勘快捷、专业服务体系；包括企业、媒体、消费者协会、行业协会等多渠道的客户投诉反馈体系；包括建立行业服务评估机制、开展服务测评以及聘请社会监督员等多层面参与的服务监督体系。服务体系的多元化标志着服务文化建设由务虚向务实转变，由笼统的理念意识引导向可操作的专业化行为管理转变。
 
    3.保险业服务文化建设存在的突出问题。第一，理念认识还不够一致。第二，服务能力和水平参差不齐。表现在服务人员专业素质、综合素质以及理赔服务及时性、有效性方面好坏不一。第三，行业服务标准不够统一规范。由于保险行业缺乏统一的服务标准和规范，保险业服务文化建设基本处在保险企业“各自为政”的状态。第四，保险业自身服务分工还不够专业化和精细化，服务网络组织建设、服务流程管理、服务效果监督查询管理还十分欠缺，导致保险服务的功能性、有效性和透明性都不够高。
 
    借鉴发达国家保险业
 
    服务文化建设
 
    由于我国保险业起步较晚，与国外保险业的百年历史相比差距还很大。如何借鉴学习外国保险公司服务的先进经验，结合具体的发展阶段与社会文化环境，厚积薄发的创造属于我们自己的服务特色，是当前保险业服务文化建设应当关注和研究的重要课题。
 
    （一）服务理念和保障能力情况
 
    1.西方保险业发展过程和趋势。保险业起源于西方国家，西方保险业经过长期的发展已经具有相当高的水平。20世纪 80 年代以来，国际保险业在全球经济一体化背景下的保险产品创新、金融自由化条件下的保险经营方式创新、信息技术革命推动下的保险服务创新三个方面有较大的发展。从国际保险业的主要发展态势着眼，为顺应金融改革和自由化的发展，美国、日本等国家纷纷修改本国法律，解除金融分业经营的禁令，鼓励其大保险公司向混业经营方式发展，更有许多国家出现了放松利率限制、鼓励兼并，鼓励产品创新的新趋势。
 
    2.服务核心理念。发达国家保险公司将“以客户为中心”的核心理念真切的在日常行为中加以展现，对客户进行科学细分和准确定位，这也是其达到经营规模和效益最优的重要原因。
 
    3.服务需求对比。当前，无论是国际还是国内保险市场，保险服务需求都在逐步从单一发展到复合，保险服务需求的深度和广度不断提高。国外保险市场发展较为成熟，已经转变为买方市场，市场主体增多，保险品种丰富多样，其需求也由单纯的补偿服务需求发展为包括补偿服务、风险管理、理财服务、融资服务等在内的全方位需求。而国内保险市场来看，目前处于多种保险服务需求并存的状态，但是对补偿服务、风险管理、投资服务的需求相对集中，整体上处于发展阶段，但是中国巨大的人口和经济社会的快速发展蕴涵着潜力巨大的保险服务需求，保险的广大和深度有待进一步拓展。
 
    （二）保险服务文化法律基础
 
    合同是建立在当事人高度信任的基础之上，没有投保人基于认同的集合，就没有保险。保险商品的隐型性和使用价值的服务性特点，决定了保险行业文化只能是以“忠诚服务”为核心理念。
 
    保险公司的服务管理必须以“消费者需要”为导向，股东、投资人的回报应该是对保户优质服务的必然结果。所以，保险行业的信誉和社会形象说到底取决于企业的文化。服务文化的建立并化作全体员工的自觉行动这是保险业健康发展的根本。
 
    西方保险业发达国家在不断提升服务能力和水平的同时，也意识到客户在接受保险服务时存在欲求无限的心理特征，换句话说，如果保险企业一味讨好客户，客户的要求和满足的欲望也会水涨船高，这将导致保险企业服务成本越来越高。而当保险企业服务成本过高的话，服务有可能成为企业经营的主要风险之一。为此，基于保险企业自身安全有保障，客户的利益才能最大化得到保障这样的共识，保险企业也根据综合加权确定保费的方式，鼓励被保险人自觉约束自身的行为，加强自我风险管理。