对保险行业核心价值理念的再认知

    保险行业核心价值理念是人们经过长期实践和理性思考所形成的对保险业的存在意义、经营宗旨、经营目标、行为规范的基本价值评判准则，是保险业赖以生存和发展的共同思想基础，具有鲜明的导向性和规范性特征。笔者尝试从社会关系对价值理念所起决定性作用的视角，对核心价值理念的客观基础和内在要求作进一步诠释和解读。
 
    马克思认为，价值这个普遍的概念是从人们对待满足他们需要的外界物的关系中产生的。可见，价值的基本出发点是事物与外界的关系。行业价值是社会分工专业化和职业化的产物，因此行业价值理念应当符合社会公共需求及行业角色定位。具体到保险业，行业价值理念的客观基础是保险业在公共生活中的社会关系，即保险业的社会身份。
 
    行业社会身份界定清晰，与身份相关的行为准则才能得到行业内外的公认，价值理念就比较稳固并能润滑社会关系，进而促进行业与社会的和谐。行业价值理念分为“核心”及“非核心”两类，维持行业基本属性、处于主导支配地位的价值理念是核心价值理念。多元的非核心价值理念能增进行业发展活力，统一的核心价值理念能防止行业误入歧途。对保险行业核心价值理念起决定性作用的社会关系是保险业与消费者、与社会、与国家的关系，具体而言是与消费者利益的关系、与社会责任的关系、与制度规范的关系。
 
    客户理念——与消费者利益的关系
 
    保险业是按照市场规则运行的风险管理服务行业，保险机构是商事主体，保险经营是商业行为。商业行为必然追求经济效益，但如果一味追求企业效益而忽视消费者利益，无论是企业还是行业都将付出惨重代价。保险业只有有效开展消费者关系管理，才能吸引更多的潜在消费者；只有给予消费者全方位的服务，保护消费者利益，服务更大的消费者群体，才能取得源源不断的经济效益。
 
    保险消费者主要是由具有消费能力、消费需求和消费欲望的个体组成，在特定的时间点，消费者的消费能力和消费需求相对稳定，消费欲望是建立消费关系直至形成客户群体的关键因素。而消费欲望具有以下特点和运行规律：首先，每一位消费者都具有独立的人格和个性需求，经营者必须予以尊重，才能真正做到“投其所好”，激发持续的消费欲望。其次，每一位消费者都具有对自身消费体验的表达自由，除非恶意诽谤，企业和行业均不能限定其言论倾向，只能以诚信经营和优质服务赢取消费者言论上的肯定。最后，消费欲望容易受到其他消费者评价等信息的影响，但消费者之间的相互影响可能会产生偏见，这种认知偏差可能是源于第一印象偏差的“首因效应”，或自恋情结偏差的“投射效应”，或记忆偏差的“近因效应”等，企业和行业对此不能寄希望于以强力去破除，只能服从和引导，通过持续善待每一位消费者予以纠治。
 
    “守信用”和“重服务”理念体现了对消费者充分尊重及全面负责的经营原则，是保险业构建与消费者和谐关系的首要客户理念。总之，保险业必须坚持最高的诚信标准，通过专业精细、真诚文明、优质高效的服务，在尊重和保护消费者利益的基础上构建与消费者的信赖关系，行业才能不断发展壮大。
 
    功能理念——与社会责任的关系
 
    社会责任是指一个行业或企业及其他组织对社会应负的超越自身经营管理目标的义务，行业社会责任是通过行业功能来实现的。保险行业的功能经历了一个演变过程，从最初单一的经济补偿功能发展为经济补偿、资金融通和社会管理三大功能，这些功能是现代保险业发挥行业优势，多方位承担社会责任的体现。
 
    经济补偿功能通过分摊风险和补偿损失来实现，是人类在改造自然的历史进程中，为共同抵御自然灾害和防备意外事故赋予保险业与生俱来的功能。资金融通功能主要体现在保险业将承保业务获得的部分社会储蓄进行投资实现增值，是金融市场发展的产物。社会管理功能是指由于保险业在提供风险管理、资金融通服务的同时影响着社会经济的运行方式，为现代社会提供了一项新型的社会管理制度安排。可见，经济补偿是保险业的基本功能，由行业本质所决定；资金融通和社会管理是衍生功能，依附于基本功能而存在。虽然现代社会的行业边界越来越模糊，很多领域出现了交叉重叠，但无论如何变化，每个行业都应当把握行业定位，积极承担反映行业本质、体现行业基本功能和社会基本需求的社会责任，否则舍本逐末必然导致行业异化。
 
    “担风险”理念合乎保险本质，彰显了经济补偿在保险三大功能中的基础地位。风险管理的能力和水平决定了保险功能的发挥效果，保险业身负社会重托，必须有扎实的“内功”方能不辱使命。这就要求保险业根据长期积累的风险数据，对风险识别、分析、评估等工作进行科学管理和决策，提高保险服务的技术含量；依靠保险精算队伍和风险估值模型，发挥保险条款设计和“风险定价”的杠杆作用，用市场化的手段引导资源合理配置，促进全社会的防灾减灾工作；主动参与重点领域风险管理，通过大力发展责任保险以及商业养老、健康保险，代理社会保险等相关事业的托管营运，积极参与社会保障体系建设。
 
    规则理念——与制度规范的关系
 
    俗话说，国有国法，家有家规。社会缺乏规则，就没有正常的生产生活秩序；行业没有规则，势必会一盘散沙，形象尽失。与保险经营管理相关的制度规范包括体现国家意志的法律、法规，体现国家授权的监管机构意志的规章、规范性文件，体现行业共同意志的行业守则、市场公约，体现社会成员普遍意志的道德准则、交易习惯等。
 
    “合规范”理念体现了保险业对规则的尊重，彰显了谦抑、理性、包容的行业品格。
 
    从广义上讲，“守信用”也是“合规范”的一项基本内容。“合规范”作为保险行业的规则理念，贯穿于从内控制度到机构设置，从经营决策到从业人员行为管控的全过程。
 
    在内控制度上，保险经营者应当把外部规则内化为企业的经营准则，使企业的财务业务操作细则和工作流程完全符合外部要求。在从业人员的行为管控上，应当积极开展合规培训，从细节入手加强日常管理，实行重要事项复核机制，倡导主动排查和及时处置合规风险隐患，确保各项制度在实施中不发生偏离。