保险中介如何摆脱诚信危机？

    过去十来年里，保险中介行业一些“明星机构”创造和放大了市场需求，同时也破坏了市场的道德规则，现今我国保险市场仍是一个流淌着无限商机却始终缺乏秩序与道德的竞技场。行业法规制度的缺失与约束趋软，保险经营机制的漏洞，公司治理的原始，企业价值观的偏颇等因素的综合影响，导致保险中介机构选择投机性经营，使行业深陷诚信危机。
 
    机会主义的诚信危机
 
    2009年《保险代理机构监管规定》等三个《规定》出台以前，低准入门槛使专业保险中介机构数量快速增长。一些保险专业中介机构的设立，并非基于对健全保险市场的保险中介的价值与责任的深刻认识，而是从保险经营机制的漏洞中看到商机，成为市场的投机者。
 
    曾经超过300万人的保险营销员绝大部分为其雇佣机构进行寿险专卖，为提高展业效率与增加个人收入，寿险营销员对客户作复合营销，致使车险业务成为“飞单”。一些代理公司为“飞单”业务提供全流程服务，促进了“飞单”市场的增长、代理业务规模的飙升。代理公司的赢利在于代理佣金，保险公司乐意为大规模保费提供更高的手续费。2009年及之前，只要有一个代理牌照与一笔周转金（现金购单），就可成就一个代理佣金过数亿的“明星机构”。
 
    为造假而生的代理公司成为保险公司造假的通道。只要有一个代理牌照，领到保险中介服务发票，为保险公司费用造假提供发票就可赚取一定数额的差价。保险公司的基层公司为了套取中介费用，将直接业务虚挂为保险中介业务，有的保险公司串通中介机构以虚假退保或理赔套取资金，保险中介渠道异化为保险公司业务造假的通道。
 
    此外，一些中介公司成为企图以规模繁荣在股市圈钱者。2007年至2010年，业界频频传出破纪录的寿险大保单，保额动辄上亿元，年缴保费数百万元，缴费年限多为5年期以下的短期业务。为了一个“价值分享”的梦想，保险代理公司提供“创业平台”，召集一批经济宽裕的“成功人士”，以巨额集资形成保费规模，业务员本身就是保户、股东，约定3、5年上市兑现虚拟股权，但因没有明确的赢利模式而无一上市，股东保户续缴保费难以为继，造成破坏社会和谐的极大隐患。
 
    一些保险公司为提高业务规模不惜给出佣金加退保现金价值大于保费的百分之百的中介条件，给中介留下巨大的套利空间。代理公司一方面向社会承诺投资的高额回报，一方面以集资作保费向保险公司换佣金，然后退保，以退保金再作保费再换佣金，在掏空保险公司利润的同时，在社会形成一场集资的“庞氏骗局”，直到东窗事发。
 
    中介公司成为拉长保险中介链条的分利者。曾经银行以其国家信用与服务网点成为保险销售的最大渠道，在大规模险企网罗各大国有银行的情况下，区域性银行、农商行、信用社等中小渠道，就成了保险代理公司为中小规模保险公司争取市场的天下。代理公司只要着力拓展银行渠道，重点突破行长、主任，与其商定分成协议，产品自然就摆上了各网点的营业柜台。
 
    没有专业价值、失信，使保险中介行业深陷诚信危机。销售误导的长期存在、保险产品的缺陷、“理赔难”等问题的存在，影响了保险行业的形象声誉，影响了社会公众对保险的信任。
 
    诚信缺失的致因
 
    笔者认为，失信成本不高，但短期利益诱惑却很大，有限理性的保险中介人会在制度规则尚不完善和道德约束趋软的情况下选择失信。
 
    我国保险中介人的失信与其社会认同度不高、职业化程度低关系密切。在我国，保险中介行业的发展历史并不长，大众对保险中介人的认识还停留在“掮客”时期，“展业难”成为保险代理人的共同感受，其职业和行为的社会认同度不高，导致保险中介人行为出现短期化倾向，失信面较高，
 
    我国保险中介的诚信道德的缺失，也是社会诚信危机在保险中介市场的反映。由于体制缺陷、法律法规的相对滞后，以及诚实守信、平等竞争等商业道德的缺失，许多经济主体的行为并未走上“循义谋利”的良性轨道，破坏市场规则、不择手段致富的现象相对普遍。保险中介作为社会成员的一部分，社会领域存在的诚信危机必然在保险中介市场表现为保险中介人的不道德行为。
 
    诚信危机降低资源配置效率
 
    我国保险中介诚信缺失与相关法规在保险中介市场实施的弱化高度相关。目前，保险中介市场存在一定程度的有法不依、执法不严问题。
 
    保险产品的专业性，使保险中介成为保险知识的传播者与间接信用的缔造者。因为信息不对称，需要一个公正的中间人来推荐和背书，但其利用信息不对称而谋取不当利益，成为销售误导的新的策源地。诚信的违背，使保险中介丧失了应有的社会价值。专业性是保险中介的核心竞争力，但多数中介机构采取低投入、低素质、粗放式的发展模式，并未建立与发挥自身的专业优势。专业中介的“不专”，使保险中介丧失了应有的经济价值。
 
    保险中介诚信缺失的危害，一方面导致企业本身的不可持续发展，曾经保险中介的“明星机构”大多高台跳水；另一方面是加剧保险市场信息不完全、不对称性，导致交易费用不合理增大，交易成本上升的趋势，降低了保险中介制度的资源配置效率。
 
    伪文化桎梏中介行业发展
 
    保险中介机构企业文化建设有不少病灶。某些以“正道”标榜的保险中介机构，以正道文化的伪装，掩盖非法经营的行径，相应的企业文化就是表里不一的伪文化，在形式上包装得和真正的企业文化一样，有愿景、有宗旨、有价值观、有精神，但与企业实际经营管理行为背离。“老板文化”及其衍生的“教父文化”，是这种伪文化的典型表现。某些中介机构的决策者被业界称为“农民企业家”，正是其企业文化所透露的农耕文化与老板文化融合的气息。
 
    作为民营企业的保险中介机构，其文化必然有创始人的性格基因。老板是企业的“家长”，这也使得老板文化具有相当大的独裁性，老板个人的价值观与是非评价标准就是企业的标准，企业能做多大、做多久，往往取决于老板的文化修养境界与能力边界。没有良好的文化结构，而无法建立真正的利益结构，是导致中介企业高台跳水的症结所在。很多中介企业，在对员工价值观的灌输中都强调忠诚与责任的重要性，但对这种忠诚和责任的要求与约束却是单向的：员工要无条件的忠诚于企业，自觉承担工作责任，企业却可以任意解雇员工，除了付给员工应得的工资报酬外不愿承担任何责任。匹配这种文化气候和环境的瞒上欺下、重表轻里、言行不一、人心唯危的亚文化在职场暗流涌动。老板文化的分裂性，是导致中介机构非诚信的重要原因之一。
 
    老板作为企业“教父”，通过名目繁多的会议、培训，孜孜不倦地为其主管与员工宣导“创业”、“奋斗”精神，并树立“成功”典范以为“标杆”，而无论其“成功”的手段。曾经一部“成功学”作为传销组织、保险营销的励志经典。所谓“创业”、“奋斗”不过都是老板的目标，而非基于员工成长的职业规划。某些“明星机构”，老板追求企业成长“像一种风吹过”，以励志洗脑让员工永远充满激情，以冷热两副嘴脸对待业绩殊异的员工，以此直接影响着管理者的个人价值取向和追求。教父文化，总是以冠冕堂皇的说教来掩盖其对利益唯一性和最大化的追求，达到影响组织成员行为、改善效率、提高获利水平的目的，由此造成员工的价值观混乱、信仰缺失，浮躁与急功近利，销售误导、保险欺诈等行为也就顺理成章。
 
    保险中介诚信问题的文化透视
 
    农耕文化基因的消极影响，现实功利的价值观病变，伪文化的流行，使保险中介的失信，成为社会文化轴心构造陷入迷乱的必然结果。
 
    中国虽然已经步入现代文明，但社会仍未完全脱离农耕文化的意识形态，小农意识，仍在很大程度上禁锢着人们思维方式、行为方式，同样会给我国保险中介的发展与诚信带来负面的影响。
 
    农耕文化是在传统的自给自足的自然经济基础上形成的小农文化，相对于游牧文化、海洋文化的开拓、冒险精神，表现出狭隘与保守的特性，作为民族文化的一种负面基因，植根于人们的精神领域，而影响到人们的思维方式、价值取向、生活方式和社会行为模式。
 
    因循守旧、固步自封的农耕文化的保守性特征，在意识形态，就会表现为缺乏主体意识和开拓创新的精神状态。农耕文明所形成的随遇而安、得过且过、安于现状、保守落后的历史惰性心态，表现在保险中介企业就是小富即安、惧怕竞争和冒风险，经营上非外向性和扩张性发展，产品与服务模仿多、抄袭多、同质化严重。自给自足，不关注外界变化的小国寡民的封闭性特征，表现在保险中介企业就是见识短浅、狭隘保守的现实性。缺乏战略远见，没有长远发展的战略规划，没法在战略合作基础上形成产业链，小散企业的集群，使得行业资源总体处于低效状态。农耕文化浓厚的血缘与地缘意识，使得保险中介企业，多是以血缘、地缘为纽带的家族企业，“子弟兵”作为创业原始团队并成为规模扩大后的基干队伍，不乏“夫妻店”、“父子兵”作坊企业的存在。在家族企业，内部以人治代替制度，“信义”，只在血缘圈、熟人圈，企业之间没有协作、没有利益责权的共存。农耕文化的诚信观，使企业丧失了对契约的敬畏。
 
    农耕文化常常以义枉法。曹操败走华容道，关羽义字当头放了曹操，而刘备义字当头置军法和关羽事先的承诺于不顾。多元素的中国农耕文化中最缺乏的是法治元素。
 
    中介诚信文化的制度建设
 
    笔者认为，解决中介行业的诚信问题，必须坚持以人为本，把培育诚信价值观念作为长期任务，以推进征信系统建设为基础，以道德教化与依法制裁为手段，德法并举、刚柔相济，制度保障、规范约束。
 
    （一）弘扬企业主体的“企业家精神”
 
    企业家将利润视为责任，其思维定势是为社会的，经营的目标是为社会创造福祉、促进文明的进步。社会价值，是企业存续的唯一理由，有其社会价值，才有其永续经营发展与经济价值实现。诚信、人文关怀与对秩序的尊重，是企业家精神的基石。建立保险中介诚信，必须突出企业主体的“企业家精神”的弘扬。
 
    要求辩证对待社会价值与经济价值的关系。企业能力的两面，一是创造价值的能力，二是承担责任的能力。保险中介经营须以服务的专业性创造经济价值，更要以创造独特品格和信用实现社会价值。要将诚信观念的培养列为企业文化建设的核心内容，扬弃传统诚信观念，建立现代诚信道德。把诚信文化渗透在、凝结于企业的精神理念中，内化为企业的行为方式和员工的自觉行动，以保持企业持久的竞争力和生命力。要通过构建现代企业制度，把企业培育成为对社会高度负责的主体。
 
    要求提高企业管理者的诚信文化素质。一是以契约为基础的诚信，在国家政策和法律允许的范围内开展竞争与协作，履行协约，讲求信用，互惠互利，共同发展，承担相应的经济和法律责任。二是信息非对称条件下的诚信。在信息非对称的条件下，任何当事者都应该严格恪守诚信的理念，也就是把真实的情况告诉非对称的当事者，由当事者自主地进行选择。
 
    要求建立以人为本企业文化的良好氛围，建立实现企业利益与员工利益双赢发展的机制。要用良好的工作环境和福利待遇保护和提高员工的积极性和创造性，要科学合理地使用人才，知人善任，要重视学习，不断提高员工素质，充分尊重和肯定员工的个人价值，时刻关注员工的成长与发展，使员工与企业共同发展。建立员工诚信考核评价制度，使诚信成为全体员工的基本规范。
 
    （二）加强制度与机制的建设
 
    解决保险市场存在的诚信问题，要依靠一系列的制度安排，尽力降低保险交易双方信息不对称的程度与加大对失信行为的惩处力度。
 
    一是加强保险中介企业征信制度与系统的建设，运用信息技术，减小失信产生的客观条件。可由行业监管机构或协会组织牵头建立基于全国的收集、记录、分析保险中介企业各种信息的公共征信系统，为决策人选择贸易伙伴、签约、确定合作方式等提供咨询服务。建立与保险公司共享的信息平台，使信息传递渠道进一步畅通。配套建立界定信息开放的法律法规，促使企业依法提供真实数据。
 
    二是建立保险中介的信用评级机制。参评主体兼顾各方，以相互监督制约，共同对保险中介机构市场行为的诚实守信、合法合规程度进行评估，通过信用评级的信息披露，增加保险中介市场的透明度，最大限度地减少因信息不对称给消费者、合作方所造成的误判，以优胜劣汰的市场激励，提高守信的收益，加大失信的成本。
 
    三要充分发挥行业协会的作用。签订行业自律公约，约束会员单位依法经营，维护公平竞争的市场环境；组织制定行业标准，促进保险中介的市场行为规范；推行“黑名单”制度，进行自律惩戒。
 
    四要加强保险业务知识、法律法规培训，使保险中介员工明了哪些行为属于违信行为，不诚信应承担哪些法律责任等。
 
    五是完善保险中介制度。我国保险中介业应当向专业化和职业化方向改革；应当以保险中介制度为基础，理顺保险中介与保险业的关系；提高保险中介人的专业素质，减少短期化行为，克服保险中介人失信的制度诱因。