高薪能否破解徇私赔付

    徇私赔付的情况有轻有重。轻的，主要是过度的通融赔付和疏于职守，而比较严重的就是理赔人员里应外合，与社会不良分子一起，参与保险欺诈。
 
    财产险的盈利，关键在车险；车险的盈利，重点在赔付环节。透过行业车险经营数据，可以看出当前车险行业性亏损或微利，除了定价可能不合理以及较高的市场销售费用外，保险责任之外的赔付是最重要原因，因而有“跑冒滴漏”这个比较形象的词语来形容理赔水分之多。对事故的责任鉴定、损失核定、赔付计算等工作都是由理赔人员来完成，理赔人员在遏制“跑冒滴漏”也就自然担当着最重要的角色。然而，再精准的保险条款和管理制度，面对需要不断提升的服务效率和客户满意度的双重压力，保险公司的底线随时在松动，明或暗里都给予了理赔人员一定的通融权限。高达30%以上的出险率，保险公司无法对每一个案件特别是小金额案件进行稽核，理赔人员可能存在的徇私赔付成为一个必须面对的话题。
 
    有人把保险公司理赔人员和银行信贷员相比并论——都是掌握了稀缺资源。其实也有很大不同，银行业授信管理比较严格，银行信贷员必须把贷款本息全额收回来，收不回来就会受到处罚。但是只要如期收回本息，放贷过程中的潜规则往往无人关注。而保险公司理赔工作不一样，赔出去的钱有问题，如果没有稽核或者其他偶然因素，很难被发现。所以保险公司在界定是不是徇私赔付时，除了金额上的容忍度，主要看有没有利益输送，有，就是违规违纪；没有，那就是技能和责任心问题。
 
    徇私赔付的情况有轻有重。轻的，主要是过度的通融赔付和疏于职守，这一块很难去查实有没有利益输送，而在讲“人情”的中国，任何一个理赔案件都可以找到关系人打个招呼。而比较严重的就是理赔人员里应外合，与社会不良分子一起，参与保险欺诈。徇私赔付的存在，一是客户出险报案信息与实际损失状况存在客观上不对称，理赔人员对业务不熟、或者不愿去和客户讨价还价，从而过高估计损失金额。二是理赔人员与保险公司存在信息不对称，即理赔人员了解保险公司的监督机制，而保险公司不可能了解每一个理赔人员的个人素质及工作努力程度，也无法洞察理赔人员在处理每一个赔案过程中的每一个细节。保险公司在防止“跑冒滴漏” 上，除了有限的稽核外，更多的寄希望于理赔人员的职业道德和忠诚度。
 
    受市场竞争的压力，各家保险公司都在加快理赔结案速度，甚至一些公司以分钟来计算赔付时间，这自然导致“萝卜快了不洗泥”，不过这类案件，由于金额比较小，理赔人员和客户短时间内不可能形成“共识”，一般不可能形成利益输送，徇私赔付主要在车损和人伤方面。但限时赔付给保险公司理赔管理和一线理赔人员的工作带来了新的压力，包括第一现场调度水平、到达现场的时间、快速定损的能力、娴熟的手机端操作、后台高效的数据处理和必要的复核等。劳动强度的加大，自然引申出所谓“高薪养廉”的问题。在基层调研，有理赔人员自嘲：理赔人员在刀尖上工作。面对生存压力和潜规则诱惑，心里可能产生不平衡。言外之意，理赔工作不仅仅是劳动强度高，而且专业技术要求也高，岗位存在不可替代性，希望公司能“高薪养廉”。
 
    不可否认，在保险公司各岗位中，理赔工作是一个技术性强、而且对人的道德水平要求较高的工作岗位，是一个极具挑战性的工作，有同仁说是“刀尖上的舞者”也并不过分。但是在目前整个行业经营成本攀高，且销售端压力来越来越大，实现理赔人员较高薪酬和特殊待遇，确实是一件心有余而力不足的工作。销售条线说：理赔人员压力大，难道能大过销售人员？面对几十家主体同台竞争的市场，每一张保单的背后，都是白热化的拼抢，拼的不仅仅是精力，还有费用成本。事实上也是如此，在选择岗位时，选择理赔岗的肯定多于销售岗，销售岗位凭业绩生存，而理赔人员肯定有基本薪酬保障。
 
    各有各的道理，科学量化理赔人员的考核是关键。如何利用大数据，对理赔人员工作质量、数量进行考核；强化修理厂公对公的管理，减少理赔人员与修理厂具体人员的私下联系；强化配件报价系统，处理好零配件定损定价虚高和市场竞争日益激烈导致零配件价格不断更新和调整；创新理赔过程中的实时监控，对疑似案件自动提示是关键等等，都是防止“跑冒滴漏”和打击徇私赔付的必要手段，但让理赔人员产生职业成就感和光荣感更是关键。
 
    一个充分自由竞争的市场，必然存在高度的流动性。但从企业内部来说，薪酬并非都由市场决定，除了和企业经营效益挂钩，还与管理者的行为决策更密切相关，即使是能力水平相近的员工，收入仍然存在差距，这往往是理赔人员希望“高薪养廉”的潜在原因。在评论政府官员的高薪养廉中，常把公务员与企业高管、企业中层和一般员工进行比较，合理的相似能力资历的，公务人员应低于企业高管，和企业中层相等，高于企业一般员工，把这个理论应用到保险公司内部绩效考核中，理赔人员应高于普通销售人员。
 
    因此，在理赔人员薪酬管理方面，二月河的提法值得借鉴。迷信高薪养廉并不靠谱，但是高薪确实能减少理赔人员的生存压力，在触手可及的诱惑面前，做出理性判断。银行业推行“经济资本”考核，通过对风险进行模型化和量化，计算出业务部门或业务产品所需要的资本。这方面，保险公司的应用还不多。防止徇私赔付最主要靠的还是体制,包括公司内部健康的工作氛围、完善的管理体制、透明的考核体系。而打击徇私赔付需要一套完备的稽核和惩治机制，高薪仅仅是一个必要条件，是在缺少科学量化考核下的过渡性、暂时性安排。