风雨同舟 保险相伴——北京特大暴雨查勘理赔纪实

　　7月21日，北京突遭61年来最强降水，至22日凌晨2时，城区平均降雨量212毫米。从21日晚10时开始，本报记者兵分几路，亲历保险公司抢险救援，现场直击保险业暴雨后的查勘理赔。
 
　　9家外地呼叫中心提供支持
 
　　7月22日下午２时，一辆丰田车被拉进了太平洋产险汽修三厂定损中心，因为救援车已经忙不过来，这辆车是太平洋产险北京分公司出动了保险公司的车拉来的。
 
　　这辆丰田车表面看不出一点受损痕迹，但打开车门，发现车座下全都积满了水，显然已经被浸泡过了。
 
　　车主孙先生的情绪还挺平和，乐观地说：“这车受的可都是内伤啊。”
 
　　“我昨晚８点钟开始打电话要求施救，银行、保险公司、专门拖车的都打了，直到晚上12点还没打通，后来我就睡觉了。不过昨天的情况我挺理解的，本来以为要到后天才能得到救援，结果今早就来了拖车。” 孙先生忙着解释昨晚的经历，定损人员则在一旁查看发动机的受损情况，初步判定发动机已进水。
 
　　这是太平洋产险汽修三厂定损中心２２日接收的第7辆车，都是受损情况不算严重的。“大批量的车以及受损严重的要到明后天才能拉来，现在北京所有救援中心加在一起都忙不过来，已经超过极限了。”汽修三厂所在的方庄丰田4S店副总经理张宇说道。
 
　　记者了解到，太平洋产险北京分公司的定损员正在全员加班，部分定损员自己的家也被雨水淹没，但都毅然坚持上岗。
 
　　比起定损中心的暂时平静，太平洋产险客服中心则是异常忙碌。记者还没进门，就听到不断传来的客服人员接听电话的声音。客户服务部座席组长金宝告诉记者，她从昨天一早工作到现在，已经超过了24小时。在客服中心像她这样加班的，还有10多个人。
 
　　目前，太平洋保险95500客户服务电话面向北京地区的座席人员增加到平时的3倍，但接听人员还是供不应求。客户服务部经理助理石伟文说，21日晚５时的呼损率是3%，也就是说，每100通电话，有3通电话没有接到。到晚上9时，呼损率已达到20%。
 
　　“有很多电话都是重复呼叫。”石伟文补充说，“可能过了一会打进来的还是同一个人，我们看到电话掉了1000个，但实际上只有三四百人需要救援，不过客户的心情我们很理解。”
 
　　除北京呼叫中心外，太平洋保险还陆续安排华东、山东、深圳、江苏、广东、苏州、浙江、江西、宁波等9家外地呼叫中心进入灾备状态，近200名座席为北京地区提供电话支持，缓解了车险报案高峰，确保了呼入量平稳。
 
　　有保险心里才踏实
 
　　虽然开始心里很着急，但是在查勘人员连续两次查勘并告知可以赔付后，靳女士的心情明显平复了许多。
 
　　“大概是昨天下午两点半左右，我在家里听到外面轰的一声响，跑出来一看，我们家的车已经完全被砖头和泥给盖住了，整个车右侧都压扁了，左边的门都打不开了。”７月２２日，靳女士详细地给前来查勘的人保财险公司工作人员和本报记者讲述了事发时的情景。
 
　　靳女士家住海淀区闵庄路附近的门头馨村北二区。21日下午的暴雨，导致小区围墙外高处的泥土冲垮了没有基座的围墙，将靳女士停靠在围墙边的车完全埋住。看到自家车被埋，靳女士马上就拨通了报案电话。人保财险北京市分公司在第一时间就安排查勘人员赶到了现场，但由于当时雨太大，现场无法及时清理，查勘人员在拍照取证后安排第二天上午再次查勘。
 
　　记者向现场的查勘人员了解到，经过两次查勘定损，靳女士估计将获得5万元左右的赔付。而就在距离靳女士车大概10米左右的地方，一名男子正从一辆被基本压平的夏利车上收拾东西。记者上前打听，原来这是他家刚买没多久的车，只是在上牌照的时候投保了交强险，保险公司无法赔付这种因自然灾害导致的车辆损失。“当时想的就是这车才五六万块钱，上个保险得好几千块钱，多不划算，哪想到能碰上这种事。”该男子一脸无奈地对记者说。看到这鲜明的反差，围观的群众也纷纷感叹：“以后买车还是把保险买全了吧，心里踏实。”
 
　　由于有气象部门的预报和事先拟定好的应急预案，人保财险北京市分公司的工作人员在暴雨来临前就已全员上岗待命，并向广大车主发送了暴雨预警以及一些注意事项的短信。同时，公司还与各家合作4S店联系，要求各维修车间安排好维修工位，一旦有涉水车辆到达，应在第一时间进行拆解吹干，尽量减少损失。
 
　　尽管有了充分的准备，但这场61年一遇的暴雨，还是使出险车辆报案量急剧上升，一时间人保财险95518报案电话无法接入。据人保财险北京市分公司相关工作人员介绍，不光报案电话出现了吃紧，公司的查勘车辆和安排的救援车辆全部都上路了，仍有相当多的客户无法获得及时救援。面对这一紧急情况，人保财险及时通知不能获得救援的车主自行联系救援车辆，并负责报销相关救援费用。
 
　　２２日上午，人保财险报案专线已恢复畅通，人保财险北京市分公司安排了近400辆查勘车上街巡视，对部分仍停留在路上的事故车辆在第一时间进行查勘，并协助车主报案和联系救援。此外，除本市25个定损中心和93个4Ｓ店定损中心全力投入应急工作外，公司还从机关抽调了４个工作组，赶赴各区县协助理赔查勘工作。
 
　　提前预案 理赔有条不紊
 
　　7月22日8时，北京丰台区丰益桥附近的汇京鸿运4S店里，保险定损理赔人员已经就位，为客户提供各类服务的电话声此起彼伏。平安产险北京分公司车险理赔员芦英俊与同事一起，对已接到1500多条车辆报案信息一一电话回访。虽然21日晚并没有值班，但当晚芦英俊却一直和同事用电话沟通暴雨后的理赔事宜，力求让暴雨过后的理赔工作有条不紊。
 
　　据介绍，早在7月16日，平安产险北京分公司就对所有理赔人员进行了针对车辆涉水的理赔培训。从7月20日起，该公司多次向客户发出暴雨预警通知，并与各4S店、拖车公司进行沟通，提前调派拖车待命。
 
　　7月21日，平安产险果断启动大灾理赔应急预案。12时，平安产险北京分公司全员到岗，280多名车险理赔查勘员分为15个组，赶赴负责区域，并在大雨中协助所在区域公安、交警、武警及路政人员等开展救援工作。在21日暴雨灾害发生的当晚，平安产险北京分公司共有100多名定损理赔人员值班为客户提供救援及定损服务，部分查勘员一直工作到次日凌晨3点。
 
　　坚守30小时的现场查勘员
 
　　记者见到孔宪元时，时间刚过7月22日14时３０分，此时他已经连续工作超过30个小时，两天内接报案70多起，上顿饭是21日晚上查勘路上在街边小卖店买的方便面。尽管接到客户电话时依旧条理清晰、语气温和，但却掩饰不住眉宇间的疲惫和略有嘶哑的声音。
 
　　孔宪元是阳光产险北京分公司一名普通的车险查勘定损员。7月21日，北京暴雨来袭时，正值他轮班。从中午开始下雨后，阳光产险北京分公司的车险报案便陆续多了以来，在先后处理了4个现场后，下午6时多，为处理一起在丰台区看丹村附近的双方事故，孔宪元被大雨困了一晚，第二天早上5时多才回到办公地点。经过简单的休整后，孔宪元又开始了忙碌的查勘工作，甚至来不及吃顿饭。
 
　　22日，除了一直不断通过手机为客户提供各种咨询及联络服务外，孔宪元又先后去阜石路、丰益桥、正阳桥及四季青桥现场查勘。记者见到他时，他正在前往玉泉营路附近一家丰田4S店查勘定损的路上。“目前已经约好要去的现场还有5个，可能还会再有。”孔宪元说，“今天还不是最忙的时候，等到事故车都拉到4S店维修后，后续的事情将更为繁杂。”
 
　　阳光产险北京分公司理赔服务部总经理朱卫东介绍，暴雨发生后，阳光产险北京分公司立即采取紧急应急预案，像孔宪元这样在21日雨夜值班的车险查勘人员一共有20多人，此外还有7名临时到北京出差的天津、河北等地的定损人员也投入到查勘理赔服务中。目前，阳光产险北京分公司所有休假员工全部返岗，70多名定损人员及20多台定损车辆全员投入到查勘理赔及救援中。
 
　　全员上阵应对灾情
 
　　“能派出的人员我们都用上了，除了自己的查勘人员，合作的公估公司和救援公司也已全部投入到应急工作。”大地保险北京分公司客户服务部总经理马强对记者表示。
 
　　据介绍，大地北京分公司总经理室对此次灾情高度重视，在第一时间迅速启动应急预案，成立由分公司总经理牵头，分管总经理、客服部、办公室参与的“应对7•21暴雨出险特别工作组”，并召开紧急会议部署理赔工作，全力做好出险客户的救助和定损工作。截至22日12时，公司已接到与暴雨相关的车险报案194件，财产险报案8件。初步预估损失已经超过300万元。
 
　　“公司已经对应急救援工作进行了详细部署，我们甚至要求调度和查勘人员必须保证服务态度，尽量安抚现场等待客户的情绪。”马强说。此外，公司还加派调度人员，尽全力保证电话接通率。另外，在查勘人员和救援车辆无法及时赶到时，引导客户自拍现场，自行联系施救的费用可以理赔，尽量为客户提供便捷的处理方式。