以服务理念助推险企可持续发展

　　随着保险业的高速发展和市场竞争的日趋激烈，转变发展方式已经迫在眉睫，以改革方式摒弃原有的粗放型经营模式，代之以可持续性发展，成为整个行业的共识。那么怎样提升可持续发展能力呢？产品的创新、管理的升级、技术上的提升固然重要，但笔者认为构建科学的服务理念才是治本之道。
 
　　服务理念决定险企
 
　　可持续发展能力
 
　　服务理念是影响保险公司可持续发展能力的重要和直接因素。具体表现在以下几个方面。
 
　　（一）服务理念是保险公司生存之本、发展之道。服务理念是做好各项服务工作的基础，是一种现代的经营理念，它直接关系到保险公司的品牌形象和社会评价。
 
　　首先，服务理念能够有效避免价格和费率的恶性竞争。一家没有服务理念或服务理念差的保险公司，无论其产品多么优质，价格多么低廉，也不可能赢得客户的接受。相反，强烈服务理念支持下的优质服务，能够最大程度降低客户的价格敏感度，从而达到避免“价格战”，规范市场竞争的目的。
 
　　其次，服务理念是实现保险公司经营效益的动力。服务也是生产力，通过高品质的服务，能够大批量吸引优质业务，增强优质业务选择能力，从而降低赔付成本，实现有效益发展。
 
　　第三，服务理念是保险公司可持续发展的关键，提高保险公司服务理念，创新服务模式和领域，对于保险公司转变发展方式，抛弃低费率、高成本的粗放式发展模式，实现可持续发展也将起到重要的促进作用。
 
　　（二）服务理念是保险公司维系客户关系的纽带、竞争制胜的法宝。保险公司要想在激烈的市场竞争中占据有利地位，就必须在服务上下功夫。
 
　　首先，通过强烈的服务理念可以留住客户。以优质服务使客户感受到温馨与便捷，赢得客户的认可和好评，从而有效提高客户满意度和美誉度，维系良好的客户关系，最终达到留住客户、提高业务续保率的目的。
 
　　其次，通过强烈的服务理念可以吸引客户，服务质量的高低已成为客户最为关注的问题。最近，一份调查显示，转保客户中有70%以上是因为服务质量问题。
 
　　第三，通过强烈的服务理念能够赢得政府和相关职能部门的支持。在为客户提供优质服务的过程中，能够扩大保险公司的社会影响力，最大程度地发挥保险社会管理职能，从而得到政府部门的认可和支持。
 
　　构建服务理念的有效途径
 
　　在当前市场竞争的情况下，服务理念对提升保险公司核心竞争力具有举足轻重的作用和意义。那么如何增强保险公司的服务理念就成为摆在我们面前亟待解决的课题，笔者认为主要从以下三个方面入手。
 
　　（一）使服务成为一种全员的信念。保险公司的服务理念不应该只是一线服务人员的意识，应该成为全体员工的一种信念、一种责任、一种心态。
 
　　一是加强员工服务理念的宣导，注重服务能力教育、培养，将员工服务理念与员工爱岗敬业、以司为家，拼搏进取、无私奉献的精神结合起来，形成人人将服务、人人会服务、人人服好务的良好局面。
 
　　二是要按照上级为下级、后台为前台、全员为客户的思路，统筹抓好内外服务，管理者与员工之间，员工相互之间都要建立良性的服务关系，将服务看做立司的根本、行为的准则。
 
　　三是加强考核激励措施，定期开展服务质量大检查、服务质量竞赛活动，评选服务标兵发挥模范带头作用，鼓励先进，鞭策后进，将服务理念、服务质量与员工薪酬挂钩。
 
　　（二）使服务成为一种企业文化。在企业文化建设中充分融入服务因素，倡导服务文化，使服务理念成为企业文化建设的一部分。树立“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，导入CS战略，即“顾客满意”战略。
 
　　一是牢固树立以客户为中心，视客户为上帝的观念，真正做到从思想上、行动上把客户当作“上帝”，做到眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。
 
　　二是掌握需求的动态，了解客户的显性和隐性的需求。必须主动而不是被动地了解保户的需求动态，搞清楚“上帝”需要什么。同时，在产品功能、价格设定等环节上，在完善售后服务系统等方面竭力为客户着想，通过客户的满意度提高顾客的忠诚度。
 
　　三是维护客户的合法利益。在以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化下，在许多方面会自觉不自觉地损害了客户的利益。为此，必须构筑一个“从客户利益出发”的企业服务文化体系。
 
　　四是面对“感情消费”与客户建立“伙伴”关系。随着人们的消费观念从理性消费时代过渡到感性消费时代，消费者更多地在追求一种心灵的满足，这就要求我们只有了解客户面临的问题与困扰，倾听顾客的心声，与客户建立长期的伙伴关系，才能达到客户满意。
 
　　（三）使服务成为一种自觉行动。要想使服务真正转化为生产力，推动保险公司经营管理升级和业务持续发展，只停留在意识层面是远远不够的，必须将其变为具体的服务行动，使企业的服务理念成为广大员工的一种自觉行为，从而推动保险公司整体服务品质的提升。
 
　　一是抓好承保理赔等关键环节的服务，推进服务标准化建设，按照“快、简、优”的方针，加快承保理赔的业务办理速度，实行各环节、各岗位限时服务，落实快速理赔承诺；简化手续，优化流程，推广电话投保、网上投保、一张纸理赔，方便客户；推行服务人员统一着装，挂牌上岗，微笑服务，优化营业场所环境，增设便民设施，最大限度达到客户满意。
 
　　二是拓展服务领域，开展增值服务。除了开展承保理赔等业务领域的传统服务以外，大力开展防灾、救援、维修保养、导航、灾害预警的增值服务，使客户感觉到购买的不单单是保险产品，而是一整套服务，以提高客户满意度。
 
　　三是创新服务形式，开发个性化、人性化服务。现代社会遵循“以人为本”，强调个性发展，保险公司在提供服务时，也要突出这一点，根据客户的不同特点，提供差异化服务；另外，要突出人为关怀，利用短信提示、节日问候、赠送礼品等方式，使客户感受到人性化服务带来的温馨。