保护保险消费者权益 需打一场持久战

    “要彻底扭转保险业在社会公众心目中的负面形象，必须在保护消费者权益方面打一场漂亮的攻坚战！”上任伊始，保监会主席项俊波首度发声即剑指消费者权益保护。两年多时间过去，攻坚战可谓成果颇丰，但顽疾难以一时就斩草除根。要坚守保险监管的“天职”，还需坚持制度机制建设这一根本之策，多方联动，打一场保险消费者权益保护的持久战。
 
    相比西方发达国家而言，我国保险市场正处于一个新兴、快速成长的时期。在这个阶段，行业发展迅速，制度处于不断完善之中，因此也容易成为问题集中暴露的时期。比如寿险销售误导、车险理赔难等，就已成为我国保险业中社会反映最强烈、消费者意见最集中的两大问题，自然成为攻坚战的整顿重点。
 
    两年来，保监会以治理寿险销售误导和车险理赔难为抓手，《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》等多个文件先后出台，多地开展车险理赔服务现场测评，加大力度清理未决赔案……保监会可谓动真格、出重拳，大快人心的同时，也兑现了项俊波主席那句“干几件社会认可、消费者欢迎的实事，让消费者明白投保、放心消费，得到满意的服务”的承诺。
 
    治顽疾还需用重典。但我们也应当看到，尽管“保护消费者权益”被一直强调，但现实中侵犯消费者权益的做法还时有发生，一个重要原因就是制度机制的不健全，导致行业顽疾仍难以去除。
 
    项俊波就多次表示，必须着力加强消费者利益保护的制度建设，完善消费者利益保护的工作机制，解决损害消费者利益的突出问题。
 
    比如，建立完善保险纠纷调处机制、理赔服务监督机制、信访投诉处理机制；建立健全统一的涵盖销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务标准；积极构建保险诚信监督体系，加强从业人员诚信教育，建立健全失信惩戒机制。
 
    在保监会进行顶层设计的同时，地方监管机构因地制宜，主动出击也是一个必不可少的环节，这也是让制度机制在基层落地的关键之所在。只有这样，保险消费者权益保护才能真正接地气，让消费者有切身体会。如广东保监局联合广东省质监局发布《车险小额赔案快速理赔服务规范》，对广东省内2000元以下车险赔案，自报案之日起，3个工作日内需赔付到账，也成为首个探索解决车险理赔难的地方标准，极大提升了消费者服务体验。
 
    民心所望，政之所向。要想使消费者明明白白买保险、安安心心享服务、实实在在得保障，切实让保险业改革发展成果惠及广大群众，相关部门还需常解读、勤行动、立制度、抓根本，用法治为消费者撑腰，打一场保险消费者权益保护的持久战！