治理销售误导应重点解决回访中失真问题

　　对一年期以上寿险新单进行回访，既是对投保人保单信息的核实、权益的确认、风险的提示，更是保险公司对保单销售过程是否存在误导行为的一个必要的内控监督环节，是识别和防范销售误导行为的重要手段。因此，一次真实有效的回访对甄别销售环节是否存在误导行为作用重大。
 
　　当前，部分保险公司对寿险新单回访工作重要性认识不够，新单回访普遍存在投保人基础信息失真、回访过程失真、事后监督失真、回访结果失真四类问题，严重影响了回访质量，使回访工作未能在防范销售误导方面发挥应有的作用。
 
　　新单回访存在问题及原因
 
　　（一）基础信息失真。对寿险新单的首次回访一般通过电话进行，投保人留存在保单的联系方式的真实性直接决定了电话回访成功与否。目前，在回访中普遍存在投保人联系电话和联系地址信息失真的现象，主要表现为：一是保单未留存投保人联系信息；二是不同投保人留存相同电话；三是保单所显示联系电话无法接通，这些直接导致保险公司首次电话回访失败。
 
　　究其原因，一些是投保人出于隐私考虑，主观上不愿意留存联系方式；一些是营销人员或中介机构的销售行为存在不规范，担心投保人因保险公司电话回访知道真相后在犹豫期内退保，影响其业绩考核和佣金收入，代投保人填写错误或虚假的联系方式，使保险公司回访不到真正的投保人。
 
　　（二）回访过程失真。对于寿险新单回访，一般分为电话回访和面访（函访）两个阶段，在回访过程中，机械式发问、敷衍塞责受访人问题、不按规程安排面访、不核实面访函签名等现象几乎成为回访过程中的通病，这些主要表现在：
 
　　一是不核实投保人关键信息，未证实受访者为投保人本人即开始回访；二是电话回访机械化，将几个问题合并成一个问题连续提出，对一些专业术语不解释，导致受访人不知所云，风险提示义务履行不够；三是回访人员语速较快，不给投保人思考判断时间就迅速转入下一个问题；四是回访中不严格执行备案话术，存在违规用语；五是回访人员缺乏必要的业务知识，不能回复投保人提出的问题，要求投保人另行拨打客服电话，引起投保人的不满；六是超犹豫期回访或临近犹豫期结束时回访，未能有效保障投保人在犹豫期内权利；七是面访一般交由销售人员进行，不能保证面访结果的客观真实性；八是函访件存在代签名。回访过程的失真，主要原因在于部分保险公司回访制度不健全，制度执行流于形式，片面注重简单回访率考核等。
 
　　（三）事后监督失真。在回访中发现的问题件，一般是那些存在投保人无法联系、保单信息错误、投保人对权益不清楚或有投诉的保单，而这些“问题件”很有可能就是那些存在销售误导行为的违规件。对这些存在风险的问题件如果处置不当、后续跟踪不到位，将导致整个回访工作失去意义。
 
　　目前，这类问题集中表现在：一是问题件处理跟踪监督机制不健全，没有专门部门或岗位，对问题件的处理结果进行跟踪考核，对最终回访结果的真实性复核，如对函访件真实性的确认。二是问题件层层转办，最终交由问题件的销售人员自己处理，处理结果的真实性无人监督。这些无疑与管理层对回访工作重要性认识不够，以及销售人员对处理问题件存在利害关系而不愿如实反映情况有着密切关系。
 
　　（四）回访结果失真。由于上述回访的基础、过程和监督的失真直接导致回访结果的失真，使一部分名义上回访成功的保单有可能成为日后销售误导投诉的重点，潜在风险隐患不容忽视。
 
　　对策建议
 
　　上述四类回访失真问题，保险公司完全可以通过加强制度建设和执行、信息系统纠错、内部监督等手段予以解决，使回访工作真正成为预防和发现销售误导行为的内控关口。
 
　　（一）完善制度流程，确保回访机制有效发挥作用。
 
　　一是加强对保单销售人员关于投保人基础信息采集工作的考核，将投保人基础信息真实性与否与其佣金、职级晋升等实际利益相关联，对提供虚假投保人资料的销售人员予以适当的处罚。二是建立科学的回访考核机制，明确回访话术作业标准，将语速控制、回复问题质量等指标纳入对电话回访员的整体考核，而不是片面追求简单回访率。三是细化回访流程，加强受访人关于投保人关键信息的核证，确认受访人为投保人本人方可进行回访；明确面访（函访）必须由销售人员以外的内勤工作人员开展，避免内部人舞弊风险。四是提高回访人员素质，增加人员配备，加强业务知识培训，提高客户满意度。
 
　　（二）增强技术手段，确保回访基础数据真实有效。
 
　　一是利用现代信息技术手段，在保单初始录入环节实现投保人身份证号码、联系电话、联系地址、授权转账银行账号等关键数据的记忆校验，对不同投保人使用同一联系电话或缴费账号的情况，系统能够自动识别并生成问题件。二是对身份证编码、联系方式等关键信息，系统能够进行逻辑校验并提示错误。三是实现核心业务系统与销售人员管理系统关键数据的勾稽，对投保人联系电话和销售人员联系电话相同的信息予以身份核实。四是实现面访（函访）问卷签名与投保单签名的信息比对，自动甄别代签名，提高面访（函访）质量。
 
　　（三）加强内部监督，确保回访问题得到妥善处理。
 
　　一是明确回访所产生的问题件类型，规范各类型问题件的处理内容、方式和流程，确保件件有结果。二是建立问题件处理监督部门，对问题件的处理率和时效进行考核，避免因利益冲突导致销售前线和运营后援部门对问题件处理的推诿扯皮，提高问题件处理质量，切实保护保险消费者权益。