产险公司如何处理好客户投诉

    目前，保险消费者维权热线已经开通，热线的开通使得针对产险公司的保险投诉发生了新的变化，在新形势下，如何更好地处理客户投诉，成为产险公司不得不认真研究的问题。
 
    产险投诉的新趋势
 
    保险
消费者维权热线开通以来，针对产险公司的保险投诉呈现以下特点：
    首先，产险合同纠纷类投诉快速上升。近年来，保险投诉特别是合同纠纷类投诉快速上升，而与人身险公司相比，产险公司更为突出。中国保监会披露， 2012年，消费者投诉事项涉及产险公司的共有7389件，同比增长233.14%。其中，合同纠纷类投诉6801件，占92.04%，同比增长357.36%。
 
    而针对理赔纠纷的投诉中，车险又占了绝大多数。车险理赔投诉问题主要表现为：1.保险责任争议。包括消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不理解。2.赔付金额争议。一般表现在对车辆是否需要更换零部件争议、对保险公司维修定损价格争议。3.对理赔时效不满。消费者认为保险公司理赔拖沓，手续繁琐，导致理赔时间过长。
 
    其次，热线成为保险投诉的主渠道。保险消费者维权热线给广大保险消费者提供了一个表达诉求的重要渠道，这个渠道更便捷、更有效、更具公信力，成为保险投诉的主渠道。
 
    产险投诉的成因分析
 
    消费者投诉的起因，是消费者由于对购买的产品、服务不满。保险投诉与其他消费投诉具有相同的特性，但是由于保险产品和保险消费的特殊性，以及国内保险市场处于特定的发展阶段，当前我国产险投诉的成因具有不同于其它行业的特点。
 
    当前，产险投诉的成因主要包括：
 
    1.保险消费的特性。保险产品是服务,不是有形产品，其载体是一纸合同。这些特性决定了保险消费者在投保时难以对保险产品有全面客观的认识和理解，特别就财产保险而言，很多投保人对保险的认识停留在“买了保险，出事时保险公司就该赔钱”，投保时对具体保险合同内容不去了解或者仅仅是听销售人员的简要介绍，在发生保险事故时才发现保险合同约定跟自己理解的不同。
 
    2.保险条款的缺陷。使用术语多、专业性强、晦涩难懂，一直是我国产险保险条款存在的突出问题。这一问题近些年虽有明显改善，但是仍然存在。对于这样的条款，投保人的把握理解与保险公司产生歧义非常普遍。
 
    3.市场竞争不规范。我国保险业尽管发展很快，但是仍然处在市场发育的初级阶段，保险公司和保险中介的不规范行为普遍存在。在产险市场上主要体现在：竞争手段单一、销售误导不断、服务水平不高。上述不规范的市场行为导致产险公司的业务处理特别是后期理赔服务满足不了保险消费者的正常需求， 在其利益受到损害而保险公司又不积极解决问题时，必然会引发投诉。
 
    4.保险消费者教育缺失。客户投诉与社会思潮、舆论导向、政府监管等宏观层面的因素也存在着密切的相关性，与客户个性特征、消费心理、投诉心理更是密不可分。保险消费者是保险市场的重要主体之一，保险消费者的成熟度在某种程度上影响和决定了保险市场的成熟度。保险消费者的理性程度不够高，识别能力以及自我保护能力不够强，对保险业、对保险产品认识不清，对保险销售、理赔行为等就极易产生误解。
 
    产险公司如何更好地处理投诉
 
    对于消费者投诉的态度和处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度，从而影响客户对企业的忠诚度。对于保险业而言，企业的美誉度对于维护客户的忠诚度具有非同寻常的意义。因此，产险公司必须高度重视客户投诉，积极做好投诉处理工作。
 
    要做好投诉处理，应从以下五方面着手：
 
    第一，高度重视投诉处理。客户投诉表面上是给公司带来麻烦，实际上是给公司的经营敲响警钟，能够帮助经营者发现经营中存在的隐患。处理得当，客户的不满消除，忠诚度会得到进一步提升；处理不当，就有可能小事变大，给公司带来危机。好的投诉处理能够帮助公司及时消除隐患并赢得更多的客户，更好的投诉处理等于更高的客户忠诚度、等于更好的业绩。
 
    产险公司要想在激烈的竞争中凭借服务领先，公司上下特别是公司高层必须对客户投诉有正确的认识，并高度重视投诉处理工作，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为公司的忠实客户，并以不断改善的服务赢得越来越多的新客户，从而成为市场竞争中的佼佼者。
 
    第二，切实提高服务水平。投诉处理的最高境界是预防投诉，尽可能减少投诉的发生。产险公司应不断提高客户服务水平，改善客户体验，提高客户的满意度，减少投诉。
 
    产险公司要做到牢牢树立客户为先的意识，急客户所急，想客户所想，为客户提供人性化的服务；建立统一的服务标准，严格执行，尽量避免人为因素导致服务水平差异而导致客户的不满；规范业务流程，严格按照《保险法》等的规定和监管要求，规范承保、理赔业务操作的各个环节，最大限度地避免由于业务操作不规范而导致的合同纠纷。
 
    第三，确保投诉处理机制有效。客户投诉管理极具综合性，涉及企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒等多个方面，涉及公司内多个环节和部门，不仅仅是一两个部门的职责。产险公司应建立有效的投诉处理机制，包括专业投诉处理队伍、投诉处理流程、应对突发事件应急预案、投诉处理的相关考核办法等，明确各相关部门的职责、使得公司内部投诉处理和管理有章可循、职责明确。
 
    第四，做好人员的培训工作。一方面，要做好专业投诉处理人员的培训，使其掌握投诉处理的技能和技巧，不断提高综合素质和水平，确保投诉处理的效率和质量；另一方面，客户对保险公司服务的体验和感受来自公司的员工，特别是一线的员工，产险公司应下大力气做好全体人员特别是一线员工的培训教育，使其既有意识和责任为客户提供优质服务，减少投诉的发生，又有意识和能力在日常服务中妥善处理客户的不满和抱怨，避免矛盾的升级。
 
    第五，尽量做好消费者教育。要做好保险消费者教育，不能仅依靠一两家产险公司，而要依靠全行业的力量。但是，产险公司可以结合自己的实际情况，尽量做好对消费者的宣传引导。例如，利用一些平台客观地介绍保险产品，提高信息透明度，将服务标准、业务流程等主动向客户公布，让客户监督，这样，可以让客户做到心中有数，对服务的预期更加合理，从而减少合同纠纷和投诉。