进行根本革新 减少销售误导

    每年“3·15”消费者权益日消费者对寿险的投诉问题基本没有改变，十年前投诉的问题，十年后还是这些问题，而且基本都围绕在销售误导、存单变存款、夸大保单收益等。
 
    细看这些投诉大都集中在销售端，个别理赔的歧义问题也是在销售端没有讲明白、讲清楚造成的遗留问题。在客户的调查中，客户大都是因为保险公司夸大保单收益的宣传和保险的不良社会口碑而拒绝购买保险，但其实他们对保险并不了解，内心中其实也渴望购买自己需要的保险产品。监管部门曾多次大力治理销售误导问题，每年都有大量的机构和个人被处罚，为什么这些问题一直存在呢？
 
    代理人渠道：为谁代理？
 
    保险代理人渠道一直是中国保险业发展的主力军，这么多年保险价值的宣讲、理念的传播、产品的销售，保险代理人功不可没。目前大多数险企还在维持“人海战术”，全国300万营销大军，每年的流失率却相当惊人。一方面是保险作为无形、非及时使用的金融商品销售难度高，一方面也由于行业口碑不佳造成销售和增员困难。当前的保险代理人制度，每个代理人经过培训考试取得保险代理人资格证书后，只能和一家保险公司签约，只能销售一家保险公司的产品，并且基本无底薪，完全靠销售保险产品获取佣金收入而生存。因此，在这样的体制下，保险代理人很难站在客户的角度上替客户合理规划保险计划。
 
    这样的销售过程中，往往就出现了许多销售误导，客户并没有真正理解保险产品的价值所在，而是对保险产品的收益有过高的期许，将来一旦收益不高，就会引起纠纷；或者客户并没有了解保险的具体保障内容和责任免除，一旦遇到理赔就容易发生投诉和纠纷。
 
    银保渠道：五分钟销售够吗？
 
    近年，银监会和保监会都多次发文禁止保险公司销售人员进入银行网点驻点销售，今年2月，保监会和银监会又联合发文《关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知》。这都源于“存款变保单”这样的投诉多年不绝。保险公司和在银行渠道销售保险产品，无非是看中银行渠道庞大的客户群，还有银行的信誉度。
 
    但是保险产品和银行产品有本质的不同：在资金型业务上，银行的产品具有更好的流动性，而保险产品的流动性不足；在理财型业务上，银行代销的理财产品大都周期较短，而保险产品大都周期较长；在储户心态上，去银行办理业务的大都是冲着收益去的，而保险产品重要的并非收益，而是对于风险的规避安排、人身风险保障和中长期的资金安排；从业务办理时间上，银行业务相对简单，一般业务五分钟内都能办完，而保险产品相对复杂，从理念贯通到产品介绍清楚，五分钟内往往无法完成。
 
    但是银行的柜员是没有那么多的时间来向一个冲着资金收益来的客户解读保险产品的，这样就只能顺着客户的思路介绍保险产品的收益，解读产品的价值，这样的五分钟销售是很难避免销售误导的。而这些购买了保险产品的客户，大都没有仔细看过条款，对于那些要他们签名的文件和提示大都也没有细致阅读就直接签名了，至于你再问问这些客户，有多少了人解自己购买的产品，有多少人是冲着收益来购买产品的，你会清楚，这个渠道的销售误导简直难以避免。
 
    所以，保险公司客服接待的客户投诉中，有很多客户是因为保单实际收益水平和当年购买保险时候演示或承诺的收益水平有所差距甚至差距甚远。
 
    中介渠道：只卖签约产品？
 
    不在保险公司的销售人员手中购买保险产品，找中介机构购买保险产品是否就安全可靠了呢？
 
    目前保险代理公司、经纪公司、销售公司等中介公司的数量多达2500多家，良莠不齐，一些销售金额很高、排名靠前的中介公司也未必就让人完全放心。“泛鑫事件”后，保监会大力整治中介渠道，出台了多个规范化经营的通知，让中介渠道成为客户放心购买的重要渠道。
 
    不过中介渠道的销售人员虽然相对于保险代理人来说有更多的灵活性，可以销售多家保险公司的产品，但仍有局限性，就是只能销售已经签约的保险公司的产品。由于中大型保险公司以自身销售队伍为主，和中介公司签约的保险产品大都和自身销售渠道的保险产品有所区隔，而且优势不明显，这样不会冲击到主渠道；所以中介公司更多的签约则是中小保险公司的保险产品，虽然中小保险公司的一些产品相对更实惠，但综合实力较弱，对于长期寿险产品的购买来说还是会让人犹豫再三，故而在中介渠道购买保险产品也会让客户面临一些窘境。
 
    客户：加强学习 不弃权利
 
    从客户的角度上看，很多客户购买保险的行为是盲目的。
 
    首先，很多客户并没有了解保险产品的价值所在，购买保险产品有的是通过亲友推荐，有的是冲着保单收益，有的是对于代理人的热情不胜其扰，对于不同保险产品的不同功能和价值显然知之甚少。
 
    其次，很多客户在购买保险产品的时候，面对复杂的保险条款无法正确理解，只能听销售人员解读和讲解，没有仔细研究和阅读过产品说明书和条款，甚至对于自己签字的项目和一些重点提示也不阅读就直接签字，有些客户更是不知道自己到底买的什么保险产品，只知道每年交多少钱，好像可以拿到多少钱，一旦保单收益和预期不符，或者在理赔时和自己的理解不符，就暴跳如雷、投诉维权。
 
    客户的这种行为是比较普遍的，这不能完全埋怨销售人员的误导，客户自身也有责任。客户需要加强对要购买保险的基本常识的学习和理解，以便于自己买对保险产品。其次应该仔细阅读保险条款、产品说明书和相关签字的各类文件，了解产品利益演示表中的各类演示只是一种对预期收益的假设。最后应在拿到保单后，认真阅读各种条款，对不明白的地方要及时拨打保险公司的服务电话咨询，若发生疑问，在10天犹豫期内可以要求无条件退保。以上这些都是对自身权力的尊重。
 
    建议：综合评价、多元销售、专业服务
 
    在中国阔步改革迈向中国梦、科技促进互联网金融不断发展的今天，保险业也需要在体制上有所革新，这样才能从本质上减少销售误导现象，才能为保险业的健康发展铺平道路。笔者有以下几点建议：
 
    其一，建立客观公正的行业评价体系。保险业原规模保费的统计只是作为各险企排名的一个方面，即便是新会计准则下的分类统计仍不能代表险企经营的具体水平。应从公司治理结构、偿付能力、财务状况、盈利能力、分类保费统计、新单价值、投诉率、退保率、服务水平等多方面综合评价保险公司并给予排名，只有这样才能正确引导寿险公司向着更好的方向全面发展，而不是不惜余力的一味追求规模保费和市场排名，导致基层为了保费而不惜销售误导，这样可以从评价体系上改善和减少销售误导行为的发生。
 
    其二，建立多元化的销售体系。首先，金融集团公司的代理人可以销售该公司的多种金融产品，为客户提供更全面的金融服务，从而从不同渠道获取佣金，减少因生存压力而销售误导的可能；其次，鼓励保险公司成立独立的保险销售公司，保险销售公司可以代理销售多家保险公司的保险产品，无论是财产险产品、寿险产品、保险资管产品应该都可以代销，而且是跨越个人、法人渠道的，这样可以更好地满足客户需求，提供全方位保险服务；第三，建立独立保险代理人制度，优秀的保险代理人经过考试和审核可以作为独立法人签约和代理不同保险公司的各类产品，但是接收所代理保险公司的考核的评价；第四，完善中介渠道的监管政策和评价体系，活跃的中介渠道会让整个保险市场更好的进入“产销分离”，这一方面能降低保险公司的费差成本，一方面也能鼓励中小保险公司更快、更好的经营发展，为良性、健康的保险市场注入更多活力，也为客户提供更多选择渠道；第五，积极发展和规范互联网保险，作为时代发展的重要渠道，互联网金融对保险业的冲击已经不可避免，应尽快加强互联网市场的制度建设，让保险业更好地融入互联网金融的大潮，这样会让保险公司在更加透明的市场环境中公平竞争，提高保险公司市场化的能力和速度，加强自身成本控制，为客户提供更加优惠的保险产品和便捷的保险服务。
 
    其三，加强保险销售队伍的专业化培养。首先应提高代理素质。目前保险销售队伍的素质普遍不高，但在互联网金融浪潮的冲击下，能力弱、水平差、专业度不高的保险代理人会被最先淘汰。其次，险企人海战术法则也需要改变。在代理人要求越来越高、招募越来越难的境况下，还维持人海战术的基本法则显然有些过时，集约化、专业化、精英化的基本法才是时代所需，谁改变的快、改变的早，谁就能更好地把握住市场。第三，代理人的销售理念要改变。以客户需求为参照设计产品，而不是代理人卖什么客户买什么，代理人要以客户需求为中心，不是销售保险产品，而是提供一套完善的风险管理方案，以专业的水平、广泛的产品、优质的服务赢得市场的口碑和客户的信任。
 
    只有从根本上革新，才能降低保险业多年存在的销售误导的比例和可能性，从而为保险业营造良好的市场舆论环境，为客户提供公平、公开的保险购买环境。