天津柜面：全面推动“阳光待客之道”客户服务工程

    阳光人寿天津分公司为响应保监会保护消费者利益号召，坚持“客户导向”服务理念，强化客户服务意识，将阳光的“服务文化”落地执行，阳光人寿天津分公司运营管理部日前采取“规范服务流程，统一客户服务标准，塑造卓越服务团队，打造服务金字招牌”等多种举措积极营造全员客户服务氛围，全面推动“阳光待客之道”客户服务工程。
 
    伴随2012“保险就是阳光”的客服节步伐，运营部就如何更好的落实和拓展“待客之道”客户服务工程作了详细的规划部署：实行各业务模块的情景演练，以提高标准柜面人员的综合素质；定期进行业务测试，提升柜员技能和专业度；随时检查柜面礼仪，包括着装、礼貌用语、接待礼仪和电话礼仪等，以规范服务形象；召开每周例会和月例会，重点总结和计划近期工作并讨论日常问题以促改进；进行重大节日柜面布置，营造温馨服务环境等。同时，运营部还进行讲师自身演练，为各模块肩负的一线培训工作打下坚实基础。
 
    为增强并提高客户与公司接触的愉悦度和满意度，随着客服节的深入开展，天津分公司运营管理部迎来了新的服务举措：制作并悬挂客服节各阶段的活动横幅，以彰显活动进展并吸引广大客户和业务员参与客服节；柜面制作了亚克力的柜员介绍牌，介绍牌上统一写上柜员岗位名称和服务格言，并特别制作了“今天我值日”栏目，以时刻提醒柜员对柜面的整体环境维护；打造六一及端午的柜面布置，将柜面温馨和睦化，有如回家般的感觉，并在节日期间为客户送上精美的小礼品和节日祝福；理赔直赔、客服节海报的张贴及折页的发放更是为我们的客户服务做足了广告……
 
    客服节一开始柜面就重点关注了标准柜面接待礼仪和礼貌用语，柜员统一佩戴“WE CARE”服务的徽章，当客户来到柜台前，柜员会停下手中工作，面带微笑，注视对方，站立时行鞠躬礼，坐姿时行欠身礼并使用标准语言“您好，请问您办理什么业务？接待正式开始了，柜员显得轻松、自如、自然、大方、得体，一点也没有约束的感觉。在没有客户来的时候，柜员门的友好交流和日常问候体现了阳光礼仪的良好执行；而在为客户办理业务和解答咨询时，他们更是彬彬有礼，举止优雅得体，让阳光礼仪在这一刻发挥得淋漓尽致，同时也在客户的心目中留下了良好的服务印象。
 
   “阳光待客之道”全面客户服务工程包含了大平台、高水准的服务要求。高品质的服务是没有终点的旅程，但是阳光一定会越来越好，因为我们已经形成了星级服务的意识和理念，并将时刻向星级服务看齐。（阳光人寿天津分公司王小辉）