在保留传统柜面服务的基础上，全力打造“特殊群体”服务专区，通过“硬件升级+人文关怀”实现服务精细化：
1、辅助沟通设备：服务柜面配备老花镜、放大镜，方便老年客户和视力障碍客户阅读条款等；为柜面服务人员配备手语翻译书、电子手写板，畅通与听障、视障群体的沟通。
2、健康监测设备：服务柜面配备臂式电子血压计、急救箱、手持心电卡、智能腰带、颈椎魔力贴等健康设备，客户办理业务间隙可实时检测自身血压及随时随地检测心律失常情况，如遇突发情况，急救箱可为客户提供急救物资。
3、无障碍设施：建立客户服务专区，为特殊群体设立专属休息区，同时设置无障碍地面标识、配置无障碍卫生间、轮椅、助行器、拐杖等，方便老年人及残障人士休息与活动。
1、官方微信服务号适老化改造：推出“敬老版”服务界面，采用高对比度配色，将字号放大至适合老年人阅读水平，各项功能入口不超过三级；设置在线智能客服，支持语音输入指令，并且支持方言识别，智能客服可根据客户诉求自动匹配保单服务入口，方便全国各地客户查询办理相关业务。
2、打造全新养老服务体系：长城人寿为适应不同客户群的养老诉求，打造“机构养老＋居家养老”相结合的新型养老方式。机构养老通过专业的综合养老管家，基于综合评估－个性化方案－服务跟进的流程，围绕活力长者与失能、半失能长者的不同需求，提供全流程、分层级、个性化机构养老服务综合解决方案，并结合活力长者文化娱乐等精神需求以及健康养老等需求，搭建全国多地精选特色旅居基地服务网络；居家养老以提供综合解决方案为目标，以先进安全监护仪器、定制化适老改造设备为核心，与机构养老权益补充呼应，全面覆盖低中高三个年龄层强能、失能/半失能以及失智老年客群，打造涵盖生活支持、风险防范、健康养护、就医支持、专业照护、文化娱乐以及心理慰藉三大维度七大类型的服务体系。
3、AI家服务体系：依托《中国家庭风险保障体系白皮书（2023）》理念，推出AI家服务体系，支持客户将家庭成员纳入家庭账户中，在行业内首创“家庭账户”模式，该模式基于复合型算法，实现多维度家庭分级，创新积分载体和策略，打造家庭保单及服务共享的平台。满足服务条件的老年客户可通过家庭账户使用对应家庭权益，包括健康测评、健康咨询、门诊/住院就医协助、健康检测、生活及养老等服务，涵盖健康、养老、财务等多领域的服务类别，满足老年客户群体的多元化需求。
4、服务热线适老化优化：设立老年人专属通道，通过声纹识别技术精准匹配客户信息，优先接入人工客服，覆盖基础业务咨询、理赔报案等场景，提升客户服务体验感。
（三）保单服务升级：构建全流程关爱体系。
1、上门服务：针对线上操作难或行动不便的老年人、残疾人提供主动上门服务，满足个性化、定制化服务需求，为客户提供便捷、高效、贴心的服务。
2、视频保全：对于不便出行的老年客户，可通过官方微信服务号预约视频保全服务，由工作人员1对1远程提供专业指导，协助客户办理业务，打破服务距离与空间限制。
3、“尊老赔”服务：通过线下传统服务和线上智能化服务，让60岁及以上的老年群体享受到更多更贴心的“尊老服务”，客户报案后，可提供远程视频探视或上门探视服务，实现保险服务“零距离”；探视服务过程中，详细告知客户理赔流程，并协助老年人线上申请理赔，助力老年人跨越金融服务的数字鸿沟。
金融服务需要突破单一业务范畴，整合健康管理、养老服务、家庭保障等资源，形成“金融+服务+生态”的综合解决方案。
金融服务的本质是“以人为本”。当科技浪潮奔涌向前时，留一盏灯、开一扇门、搭一座桥，让特殊群体共享数字红利，既是金融机构的社会责任，更是行业高质量发展的必然选择。唯有将“温度”融入技术，用“匠心”打磨服务，才能真正实现“一个都不落下”的包容性增长，为构建老年友好型、残障友好型社会贡献金融力量。（长城人寿天津分公司）
