徐欣莹同志，女，中共党员，中国太平洋人寿保险股份有限公司天津分公司消费者权益保护部消保与咨诉室经理。她深耕消保服务一线28年，从一名普通的客服人员成长为消保战线的中坚力量；她始终坚守“以人民为中心”的发展思想，用专业化解矛盾，用真诚修复信任，用28年的履职尽责、用专业与真诚书写了消费者权益保护的温暖篇章。
徐欣莹作为一名保险咨诉岗位的老兵，她深知，消保工作不仅是解决纠纷，更是维护金融稳定的基石。在工作中，她以“客户体验最佳”作为管理团队、开展工作的核心理念和内生动力；她积极践行“枫桥经验”，致力于推动多元化解机制建设。对内，她是严师，通过建立常态化培训机制，全面提升下辖机构员工的纠纷处理能力，将矛盾化解在萌芽状态；对外，她是桥梁，坚持“先稳情绪、再讲事实、后谈方案”的工作法，用女性特有的细腻和耐心，为焦虑的客户提供强大的情绪价值。多年来，她带领团队连续在总公司业务比武中斩获殊荣，个人更是连续多年在公司民主评议中获得“优秀”评价，以实际行动诠释了一名共产党员的责任与担当。
近年来，“代理退保黑产”猖獗，严重侵害消费者合法权益，扰乱金融市场正常秩序。面对突如其来的代理退保黑产集中投诉，徐欣莹迅速锁定案件疑点，组建专案小组，制定“内外双防”的应对策略。在案件处置过程中，她带领团队巧妙周旋，有效避免了群体性风险的爆发。徐欣莹深知，打击黑产不能仅靠企业单打独斗。2023年，她成功争取到11名消费者的信任，获取了关键证据线索，并积极接洽天津市公安局刑侦支队、河东区检察院，推动案件进入司法调查程序。2024年，她参与天津保险行业协会“黑产代理退保”治理项目工作，提出要从“单打独斗”到“协同防御”的建议，在行业内实时同步黑灰产信息，通过行业共治提升黑产治理质效。2025年面对“黑产”手段更隐蔽、更专业的新挑战，她再次升级战法，聚焦“信访内容高度雷同、无证据缠诉”等关键线索，组织团队开展模拟演练，成功固定3家打着咨询公司旗号诱骗消费者退保的黑灰产机构的铁证，避免了客户资金和保障损失，不仅守护了公司的合法权益，更通过过硬的专业能力，为广大消费者筑起了一道坚不可摧的安全防线。徐欣莹常说：“最好的维权是预防。”她不仅在事后化解纠纷，更致力于事前的风险提示。她创新宣传形式，她带队总结消保案例，将枯燥的法律条文转化为通俗易懂的宣传帖和短视频，通过线上线下多渠道进行常态化教育，用真实的教训警示消费者。
2024年，她凭借扎实的专业知识和丰富的实战经验，成功入选天津市消协消费教育基地公益讲师，将太平洋寿险的消保声音传递给了更广泛的社会公众，极大地提升了行业的社会公信力。
二十八载春华秋实，徐欣莹用坚守诠释初心，用专业捍卫公平。她是客户眼中值得信赖的“徐经理”，是同事眼中雷厉风行的“领头雁”，更是天津金融消保战线上一面鲜艳的旗帜。在未来的工作中，她将继续以昂扬的斗志，为构建和谐、健康的金融消费环境贡献“太保”力量！（中国太保寿险天津分公司）
