海康人寿推进实施净推荐值项目

    净推荐值项目是推进公司四场必胜战役之一——增强客户忠诚度的有力手段，是“以客户为中心”理念的有效实践。在前期B2B（商家对商家）调研的经验基础上，公司又于去年12月启动了B2C（商家对顾客）阶段的调研，委托专业市场调研机构尼尔森公司通过电话、线上问卷调查的方式，向上海、北京、山东、江苏、广东、湖北、天津、河北、浙江等九个市场的28000个海康既有客户发出了邀请，收到有效反馈共计2435份，调研成功率近10%。
 
    净推荐值得分在一定程度上表达了客户购买产品和服务的意愿，是客户对公司满意度和忠诚度的直观体现。B2C阶段调研统计显示，客户对海康人寿的净推荐值为-30分；在产品方面，投连产品的净推荐值相比传统险、分红险、万能险等其他产品偏低，为-80分；服务方面，和海康人寿有过接触和服务体验的客户对海康人寿的评价相对较高；推荐意愿越高的客户续签合同的可能性越高。
 
    B2C阶段的调研，因直接面对个人客户，为我们进一步满足客户需求，改进服务流程，发掘潜在客户，扩大品牌影响力带来了更多有益的启示。调研虽已告一个段落，但我们针对调研结果的认知和改进才刚刚开始。为了让公司各渠道、各部门清晰地了解调研结果，并且依托客户的视角，针对产品、服务、品牌方面存在的不足之处快速提出改进方案，总部市场营销部于5月7日-9日召开了NPS项目研讨会。研讨会上，市场营销部与各部门、各渠道的代表分享了B2C调研分析报告，并通过“顾客旅程分析”、“销售流程中的客户触点分析”的分组讨论，提出了初步的改进方案。接下来，公司也会在在综合各方意见的基础上制定出公司层面、渠道层面的行动计划，并加以推进落实。
NPS项目是一种工具，一种手段，目的是让我们更加清晰地认识到公司目前存在的不足，了解客户的需求，保证既有客户，吸引潜在客户，为我们指明了在产品、服务、品牌等方面的改进方向。相信通过NPS项目的推进和实施，通过服务和流程的改善，海康的净推荐值得分一定会得到较大的提升，并稳步向我们的愿景——成为中国最值得推荐的人寿保险公司迈进。我们期待那一天的早日到来。（海康人寿天津分公司）