浅谈保险售后服务

 　　一、保险服务与保险售后服务
 
　　保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可或缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。保险服务包括售前服务、售中服务、售后服务。我国保险服务与国际水平相比还有一定的差距，特别是售后服务这个环节存在着很多不足，甚至是空白。在保险公司的经营过程中，由签单后发生的一些情况所引起的保险纠纷是大量存在的，从这一点来看，保险售后服务水平的提高是十分必要的。售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。
 
　　衡量保险公司的售后服务质量要从多个方面来考虑：其一，非出险状态（通常售后服务）包括是否对客户家中发生的重大事件给予关心和关注，是否定期访问或不定期联系，是否履约守信；是否能够随时为客户提供答疑咨询等；其二，出险状态服务衡量，包括报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度等基本要求。
 
　　优质的售后服务能帮助保险企业树立良好的社会形象，良好的售后服务是企业体现诚信，反映实力，展示魅力和培养客户“忠诚度”的最为重要的环节，是衡量企业能否长远发展的重要标志。
 
　　二、当前保险售后服务存在的问题
 
　　(一)售后跟踪服务不到位。现阶段部分保险公司为强化管控、防范风险，对基层经营单位进行了组织架构改造和管理职能剥离，上收部分核保、理赔权限，客观上造成了部分服务链条脱节，降低了基层公司售后服务的质量和效率。主要表现在售后跟踪服务不到位，部分公司续期收费，尤其是因销售人员变动后造成的“孤儿保单”的续收和服务问题没有得到很好解决;少数公司在撤并部分服务网点时善后工作考虑不周全，造成部分客户无法按期缴费，引发各种纠纷。
 
　　(二)内勤人员态度冷漠，营销人员缺乏责任感。有些内勤对待客户总是神情淡漠，缺乏足够的客户服务意识，很多保险公司也未对内勤人员进行足够的服务意识的培训，使得有些内勤工作人员的态度总是冰冷地敷衍和应付，有些代理人签完保险合同就和客户说拜拜了，把一切的售后服务全部交给了寿险公司。而保险公司因为在签订保单的过程中，并未和客户进行过有效的接触和沟通。营销员在保险销售的售后服务中起到的是非常关键的作用，然而营销员的佣金主要来自于客户的首期保费，之后的服务并不能为其带来较高的直接收入。所以很多营销员很少关注，而保险公司又只是进行一些常规性的服务，并不能针对每个客户的特殊情况进行差异化的服务，这也造成了售后服务的不尽人意。
 
　　 (三)考核指标体系不全面，内控约束力不强。一是现阶段仍有部分公司重规模、利润等绩效指标的考核，轻结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层经营单位一切经营活动围绕保费、利润而开展，销售人员管理、售后服务、理赔服务等工作的重视程度自然大打折扣。二是部分公司没有针对保险服务存在的问题建立健全相应的内控制度，缺乏规范性要求和相应的制度约束，如在销售环节缺乏规范化的销售程序规定;售后服务、理赔环节缺乏对各具体环节的时限规定;对销售环节的不严格履行告知义务、理赔环节的拖赔、惜赔、压赔等问题没有建立相应的内部处理制度。
 
　　(四)从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高。首先，保险从业人员整体素质有待提高。一方面，相当部分营销人员文化水平较低，销售队伍整体素质有待提高;另一方面，部分客户服务人员、理赔人员对保险专业知识、法律知识、关联行业知识了解掌握不够，业务技能不强，难以为客户提供专业服务。其次，部分从业人员诚信服务意识有待增强。部分公司对从业人员诚信经营及服务意识的培养重视不够，在员工培训上更多关注销售技能的培训，对诚信教育和专业技能的培训抓得不紧，使得部分从业人员没有真正树立起诚信服务的意识。
 
　　(五)理赔环节问题较多。保险具有投保在前、赔付在后的特殊性，大多数客户通常只有在发生保险事故后才能真实感受到保险公司的服务。而理赔环节一些必须的程序、手续又必不可少，相对于投保而言，理赔本身具有复杂性。现阶段，广大社会公众的保险知识还相对薄弱，对保险原本就存在一些认识上的误区，加上一些保险公司在诚信服务、优质服务方面还有所欠缺，加深了客户的不满，使得在整个保险服务中“理赔难”问题比较突出。
 
　　(六)监管查处和舆论监督力度有待进一步加强。一方面，现行法律法规在规范保险服务方面还存在诸多盲点，如就如何判定保单送达不及时、拖赔、惜赔、压赔等问题缺乏统一明确的法律法规依据，使得监管机构难以依法进行查处;另一方面，目前保险行业还没有形成一套完整、科学的行业服务体系和标准，各保险公司实务操作不一致，无论是服务基础标准、服务技术标准、服务管理标准还是服务行为规范，都缺乏统一规范的行业标准，导致监管机构实施监管依据不足，很多问题都因没有行业标准而难以解决。
 
　　三、做好保险售后服务的一些建议
 
　　(一)确立以人为本的创新服务理念。保险服务不应局限于收费和理赔，客户忠诚仰赖于服务维系。随着保险市场的全面开放,提高服务质量、维护客户关系成为保险公司巩固市场份额最为有效的武器。服务体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、周到、耐心的服务，只有确立了“以人为本”经营理念，才能更好地做好保险售后服务。
 
　　(二)建立顾客客户档案，做好售后服务跟踪。保单签订并生效后，服务才算真正开始。我们应该建立顾客档案，要定期回访投保人，征询投保人的意见和建议。对投保人和被保险人中途的要求及其变更应及时妥善解决，并提醒投保人或被保险人注意保单及保费单据的保管，一旦出险，应积极主动地理赔；同时，保险人有必要对保户进行跟踪服务，适时了解保户需求，与保户进行感情的沟通，思想的交流，打消保户对保险的认识失调，让保户更加认可保险，进而增强保户的保险意识，使更多的人与保险相识、相知，最终参加保险，增加保险企业新业务。
 
　　(三)建设好客户服务中心。建立直接为客户提供保险咨询、投保、承保、理赔报案和处理以及保险保全等服务的客服中心,尽可能从客户利益出发设计服务内容,实行零距离服务,使办理投保、承保、续保、理赔与给付等各环节的手续更便捷;在客服中心公司和客户面对面交流,可以及时发现和解决各种各样的问题最大化地提升客户满意度。（平安人寿天分 张彦博）