消费者满意 保险才能普及

　　“在维护消费者权益方面，天津市保险行业协会一直紧抓诚信服务，规范业务行为，目的就是让消费者明明白白买保险，清楚遇到风险时应有的保障，并及时得到补偿。只有这样，消费者才能满意，保险才能得到普及。”近日，天津市保险行业协会会长胡文芳对记者表示，天津市保险行业协会在维护保险人权益的同时，一直高度重视保护消费者权益的工作，通过媒体宣传、制度建设等一系列举措，让保护消费者权益落到实处。

　　加强媒体宣传 让消费者了解保险

　　近年来，天津市行业协会一直在主流报刊设立“保险专题”栏目，宣传保险产品、投保的流程和手续，告知消费者如何投保、参加保险应有的保障以及出险后享有的权利及应履行的手续等内容。特别是今年，天津市行业协会还和天津《城市快报》联合开展了《保险法》知识问答活动，引导广大市民积极参与，关注保险，了解保险。

　　此外，天津市行业协会还借助网络媒体和电视广播等平台，加强和消费者的互动，在向消费者普及保险知识的同时，还在线解答消费者的疑问，帮助消费者解决理赔过程中的一些问题，受到了消费者的广泛好评。

　　加强诚信建设 让销售行为更规范

　　天津市行业协会先后制定公布了《机动车保险理赔服务统一标准》、《车险理赔人员文明服务规范用语》、《意外险、健康险服务时限的承诺》、《营销员销售行为九不准》等一系列行业服务标准，预防欺诈误导，规范理赔服务，通过社会监督来提高保险业的服务水平。

　　此外，天津市行业协会还针对行业内部管理制定了一些规章制度，促进保险从业人员提高自身素质，如《车险查勘定损人员管理办法》以及营销员、银管员管理办法等。与此同时，行业协会还将所有营销员、查勘定损员和银管员的个人信息，包括受表彰和不良记录等刊登在协会网站上，向社会公布。消费者通过政府官方网站、协会网站和声讯台电话，都可以查询到营销员的个人信息，并可以对营销员进行服务评价。

　　延伸车险服务 让理赔服务更标准

　　车险作为一个业务量大的险种，受众面广，也是涉及理赔投诉最多的险种。天津市行业协会为有效保护消费者的权益，在机动车交通事故快速处理以及诉前调解方面建立了一系列卓有成效的举措。据介绍，为保证理赔更加公开透明，预防在汽车修理环节乱收费、多收费，天津市行业协会联合天津汽车维修汽车用品行业协会共同推出了《事故车修复工时定额标准》，将事故车修理的工时价格向社会公开，让消费者清楚知晓修车的价格水平。

　　此外，为保证工时标准得到有效落实，天津市行业协会还与汽修协会开展建立保险事故车辆维修企业“合作名录”，吸收一批社会信誉好、技术力量强，并愿意与保险公司合作的维修企业建立“合作名录”，向社会公开，让消费者自由选择，给消费者创造一个放心的修理环境。

　　建立定点医院 让理赔速度更快捷

　　以往客户投保后，公司在处理赔款时，经常发现医院有乱开处方、住院挂床等现象，加大了保险公司的不合理赔付。特别是保险理赔人员到医院查阅病历，医院方面都不是很配合，延长了理赔时间，让消费者不满意，保险公司也无能无力。针对这一情况，从2004年开始，天津市行业协会代表各保险公司，本着自愿的原则建立定点合作医院，签订合作协议。2007年，又与天津市医院协会合作，制定了对医院的定期检查制度，截至目前，已有43家医院加入到定点医院的行列。通过几年的实践，有效规范了医院的经营管理和服务行为，在减少不合理医疗收费的同时，提高了理赔的质量和时效。

　　胡文芳表示，维护好消费者权益将是一项长期和艰巨的任务。“要想从根本上做好，必须上下齐心，共同努力，从制度入手，强化监督，规范销售行为，建立诚信体系，真正让消费者‘明明白白买保险’，体现保险应有的功能作用，进一步发挥保险的社会效益。”